Asociace hotelů a restaurací České republiky (AHR ČR) zaznamenala zprávu z médií o novém hodnocení hotelů, založeném na článku Hospodářských novin – Nový žebříček seřadí hotely podle kvality, dne 1. března 2012. Informace byla poskytnuta Kamilem Jankovským, ministrem pro místní rozvoj.

Na základě tohoto článku se začaly v médiích objevovat zprávy, které naznačovaly, že stát bude anonymně kontrolovat hotely formou neohlášeného nákupu (Mystery shoppingu), výsledky zveřejňovat a řadit podle nich hotely na žebříčku kvality bez souhlasu jejich majitelů. Zpráva dále informovala o tom, že bude touto metodou zkontrolováno 6000 hotelů. Česká republika podle údajů ČSÚ přitom nabízí celkovou kapacitu pouze 2058 hotelů a 2232 penzionů (údaje k 31.12.2010).

Stanovisko AHR ČR k uvedené zprávě MMR ČR:

• Mystery shopping, tedy kontrola formou anonymního nákupu je běžně užívaným nástrojem pro udržení standardů v oblasti služeb. Je součástí jednotné klasifikace ubytovacích zařízení ČR (součást evropského systému klasifikace Hotelstars Union) a to pro hotely vyšších tříd. Je to však nástroj, který slouží výhradně provozovatelům hotelů ke zlepšení služeb a není zásadně zveřejňován. Aby mohl být proveden, musí nejprve existovat standardy služeb, podle kterých jsou jednotlivé hotely posuzovány. Důležitou součástí systému musí být také trénink zaměstnanců, jako jediná cesta ke zlepšení případných nedostatků.

• Mystery shopping je vhodný pouze pro větší ubytovací zařízení, pro malé rodinné penziony, kde majitelé přímo zajišťují provoz, postrádá smysl. Hlavním kritériem pro všechna ubytovací zařízení je v současné době klasifikace, tedy počet hvězdiček garantující vybavenost a hodnocení zákazníků formou recenzí na portálech, které tuto možnost hostům dávají.

• Zveřejnění žebříčku hotelů na základě dvou kontrol je naprosto nepřípustné a neobjektivní. AHR ČR se domnívá, že kompletní zveřejnění žebříčku bez souhlasu provozovatele je dokonce v rozporu s platnou legislativou.

• AHR ČR zastává názor, že výše zmíněný projekt by mohl být přínosem pouze za předpokladu, že budou nejprve vybudovány standardy služeb a systém tréninku personálu. Kontrola by byla prováděna pouze u hotelů, jejichž majitelé by o tuto formu spolupráce měli zájem. Žebříček by měl pak pouze informovat zákazníka o tom, která ubytovací zařízení splnila nastavená kritéria a tím mu dát možnost se orientovat na trhu. AHR ČR vyjadřuje politování nad tím, že podobné projekty jsou zveřejňovány, aniž by byly systémově promyšleny, konzultovány s odborníky a profesními organizacemi. Navíc jsou založeny na nepřesných informacích s absencí seriozních analýz reálného tržního prostředí.

(tz)