V Česku je řádově 70 externích call center s více než 15 operátorskými místy. Desítka největších externích call center, tedy takových, která své kapacity nabízejí externím zákazníkům, má v průměru 229 operátorských míst. Podle odhadů v letošním roce uskuteční česká externí call centra 85 milionů hovorů a utrží za své služby 1,5 miliardy korun. Vyplývá to z letošního průzkumu v oboru call center, který provedla Asociace direct marketingu a zásilkového obchodu ADMAZ.

Služeb externích call center nejvíce využívají firmy z oblasti finančních služeb, jako jsou banky, pojišťovny nebo penzijní fondy, ale také telekomunikační společnosti nebo utility (dodavatelé plynu, vody, energie). „Podíl práce ve prospěch utilit v posledním roce razantně vzrostl díky uvolnění trhu s energiemi a nástupu nových dodavatelů elektřiny a plynu," vysvětlil ředitel ADMAZ Tomáš Hájek.

Převažující činností externích call center je v oblasti aktivního telemarketingu neboli odchozích hovorů tzv. telesales, tedy prodej po telefonu. Efektivnější je prodej již stávajícím zákazníkům, kde je poměrně vysoká pravděpodobnost úspěchu. Další neméně důležitou oblastí nabídky služeb pasivního telemarketingu neboli příchozích hovorů je péče o zákazníka, tedy vyřizování reklamací, poskytování informací o službách a jejich vyúčtování. Call centra také vymáhají pohledávky nebo provádějí výzkum trhu na zakázku.

Třetina externích call center sídlí v Praze, pětina v Brně a necelých deset procent v Ostravě. Na ostatní krajská města připadá 24 procent call center a na ostatní okresní města 11 procent. Mimo města je jen sedm procent call center. Více než čtvrtina především těch větších externích call center má pracoviště ve více než jedné lokalitě. Důvodem vyšší koncentrace call center do měst s relativně vyšší cenou pracovní síly je fakt, že řada z call center využívá především na jednorázové zakázky brigádníky. Potřebuje přitom relativně vzdělanější brigádníky a tak se soustřeďuje do měst s vysokými školami, kde má možnost vybírat si z řad jejich studentů.

Externí call centra v Česku jsou převážně vlastněna českým kapitálem. Podle výzkumu je v českých rukou 86 procent z nich a jen 14 procent vlastní zahraniční kapitál. „Podíl zahraničních vlastníků sice v posledních pěti letech mírně narostl, ale další výrazný nárůsti zahraničních investic v této oblasti vzhledem k omezené velikosti českého trhu neočekávám," řekl Hájek.

Asociace direct marketingu a zásilkového obchodu (ADMAZ) je profesní sdružení právnických a fyzických osob podnikajících v oblasti direct marketingu a zásilkového obchodu. Je členem Svazu obchodu a cestovního ruchu, Evropské asociace e-commerce a zásilkového obchodu (EMOTA) a Federace evropského přímého a interaktivního marketingu (FEDMA). Spolupracuje s řadou dalších profesních sdružení, organizuje konference a semináře.

Asociaci tvoří několik skupin firem se zdánlivě různou podnikatelskou činností (adresná či neadresná distribuce, lettershop, databázový marketing, telemarketing, mobilní marketing, zásilkový obchod, nakladatelství...), všechny však mají společného jmenovatele - přímé oslovení potenciálního zákazníka, tedy direct marketing.

ADMAZ je dále pořadatelem konferencí Multichannel (zpravidla v měsíci říjnu), E-commerce Forum (květen) a Call centra (listopad) a dále organizuje soutěž o nejlepší kampaně přímého marketingu Český direkt & promo. Kromě toho ADMAZ podporuje některé vybrané akce (konference, veletrhy) jiných subjektů.

(tz)