Prodej po telefonu tzv. telesales neustále roste. Jeho akceleraci lze ale čekat v nejbližší budoucnosti. S největší pravděpodobností ho totiž začnou využívat e-shopy, které jsou jistým druhem zásilkového obchodu a dnes začínají zkoušet různé neinternetové způsoby komunikace se zákazníky.

Telesales se hodí především pro prodej služeb. Nejvíce ho využívají firmy z oblasti finančních služeb, jako jsou banky, pojišťovny nebo penzijní fondy, ale také telekomunikační společnosti nebo utility (dodavatelé plynu, vody, energie).

„Prodej po telefonu je velmi úspěšný způsob oslovování zákazníka, několikanásobně účinnější než direct mail, protože dochází k živému hovoru mezi operátorem a volaným," vysvětlil ředitel Asociace direct marketingu a zásilkového obchodu (ADMAZ) Tomáš Hájek. Nevýhodou jsou vyšší náklady telesalesu, které ale pokryje jeho vysoká účinnost.

Úspěšnost prodeje po telefonu přitom závisí na několika faktorech, jako je obor podnikání prodejce, samotný produkt, kvalita volané databáze, ale i další podpora prodeje, např. televizní reklamou apod. U některých oborů lze za úspěch považovat třeba jen tříprocentní odezvu, většinou se ale o úspěchu mluví při prodeji služeb více než každému desátému volanému zákazníkovi.

Prodej po telefonu se přitom většinou odehrává voláním na stávající zákazníky, kterým firmy nabízejí nové produkty. Tam je poměrně velká šance na úspěch, protože zákazník již firmu zná. Velmi často firmy nabídnou své služby po telefonu zákazníkům, kteří na lince call centra čekají na odbavení jiného svého požadavku. Nicméně řada firem prodává své služby i novým zákazníkům tak, že osloví profesionální call centrum a jeho operátoři poté obvolávají s nabídkou služeb zvolenou databázi kontaktů. Takových call center je v Česku v současnosti několik desítek.

Využití call centra jako jednoho z prodejních kanálů bylo jedním z témat, které odborníci diskutovali na jedenáctém ročníku konference Call centra 2011. Ta včera proběhla v Praze. Poprvé se ale přednášející zaměřili také na otázky propojení call center se sociálními sítěmi. Účastníci konference se shodli, že dnes by se call centra měla spíše nazývat „kontaktními centry", protože kromě hovorů zpracovávají i e-maily nebo diskuze na chatu a sociálních sítích. Takový Facebook je dnes pro určitou generaci médium, kde píše své zákaznické zkušenosti a očekává, že na ně někdo z firmy bude reagovat. Proto by zákaznická kontaktní centra měla být více připravena nejen na telefonní komunikaci, ale také na monitoring zpráv o firmě a jejích produktech a v případě potřeby aktivně zasahovat do internetových debat. Program konference zahrnoval ale i standardní témata typu spolupráce interního a externího call centra, analýza hlasového projevu či kvalita jako klíčový faktor úspěchu.

Asociace direct marketingu a zásilkového obchodu (ADMAZ) je profesní sdružení právnických a fyzických osob podnikajících v oblasti direct marketingu a zásilkového obchodu. Je členem Svazu obchodu a cestovního ruchu, Evropské asociace e-commerce a zásilkového obchodu (EMOTA) a Federace evropského přímého a interaktivního marketingu (FEDMA). Spolupracuje s řadou dalších profesních sdružení, organizuje konference a semináře.

Asociaci tvoří několik skupin firem se zdánlivě různou podnikatelskou činností (adresná či neadresná distribuce, lettershop, databázový marketing, telemarketing, mobilní marketing, zásilkový obchod, nakladatelství...), všechny však mají společného jmenovatele - přímé oslovení potenciálního zákazníka, tedy direct marketing.

ADMAZ je dále pořadatelem konferencí Zásilkový obchod (zpravidla v měsíci říjnu), E-commerce Forum (květen) a Call centra (listopad) a dále organizuje soutěž o nejlepší kampaně přímého marketingu Český direkt & promo. Kromě toho ADMAZ podporuje některé vybrané akce (konference, veletrhy) jiných subjektů.

(tz)