Český dům Moskva má v rámci Českých center specifické postavení. Jde o prestižní subjekt s velkým dosahem, který významně ovlivňuje business vztahy mezi Českou republikou a Ruskou federací. Poskytuje zázemí pro exportní aktivity našich firem v Ruské federaci na nejvyšší úrovni. Mezi prvořadé zájmy patří také snaha o zdokonalování procesů řízení organizace, která má získat odpověď na to, jak přinášet vzájemným vztahům a ekonomice patřičný prospěch. V listopadu 2014 přebíral ředitel Českého domu Moskva Mgr. Jiří Podhola, MBA, titul Úspěšná organizace v Národní ceně kvality ČR v programu START PLUS. Zeptala jsem se na dosavadní zkušenosti s uplatňováním systému řízení kvality:

Česká centra jsou nástrojem zahraniční politiky České republiky v oblasti veřejné diplomacie. Český dům Moskva je od roku 2002 součástí a má poměrně svébytné postavení. Jak byste ho charakterizoval?

Ve struktuře Českých center je Český dům Moskva zcela výjimečný. Je to také jedinečný objekt, který Česká republika v zahraničí má. Jeho hlavním úkolem je podpora českých podnikatelů a exportérů v Ruské federaci, vytváření dobrého jména ČR, podpora a spolupráce s velvyslanectvím ČR v RF, institucí CzechTrade, CzechTourism na tomto teritoriu. Dále v činnosti podporujeme České centrum Moskva, a to jak jeho kulturní činnost, tak především kurzy českého jazyka. Podporujeme rovněž vysoké školy. Pro Česká centra představujeme jeden z hlavních zdrojů financování jejich projektů.

Jste držiteli certifikátu ISO management kvality 9001. V roce 2014 jste se zařadili do Programu START v Národní ceně kvality ČR. To vám na cestě ke kvalitě řízení nestačilo a ve spolupráci s Českou společností pro jakost a Sdružením pro oceňování kvality jdete v procesu sebezdokonalování dál. Čím se zabýváte nyní?

 Řízení kvality poskytovaných služeb musí tvořit ucelený a komplexní systém. Nyní se hlavně zabýváme dalším zdokonalováním poskytovaných služeb našim zákazníkům, kde se snažíme flexibilně se přizpůsobovat jejich požadavkům. Dále pokračujeme ve standardizaci všech procesů a jejich zefektivňování, na programu je neustálé zlepšování se ve všech směrech, včetně vzdělávání našich zaměstnanců. V prostředí Ruské federace také postupujeme ve snaze minimalizovat dopad své činnosti na životní prostředí, vypracováváme komplexní systém GREEN Policy, což není úplně ještě v tomto prostředí obvyklé. Zlepšování vnímáme jako neustálý proces k dosažení vyšších standardů, a proto jsme zvolili cestu pokračovat v procesu sebezdokonalování. V tomto roce se zúčastníme soutěže Národní ceny kvality v programu Excelence, která je nejúspěšnějším modelem řízení v současnosti.

Proč tolik sázíte právě na kvalitu řízení? Jak to pomáhá praxi a jak vaší image?

Je pro nás velmi důležité, že pro naše klienty představujeme partnera, na kterého se mohou spolehnout a vždy se na něj obrátit. Kvalita řízení se následně odráží v kvalitě poskytovaných služeb a tato kvalita je pro nás důležitá z mnoha hledisek:

- Spokojenosti klientů, kteří se na nás mohou polehnout a kteří se k nám rádi vracejí

- Dosahování stabilních finančních výsledků

- Využívání zdrojů, které můžeme efektivněji v podobě investic do objektu vracet

Podpořila tato orientace i určitá obchodní jednání? Nebo jste zaujali důrazem na kvalitu při propojování šéfů firem?

Naši klienti nás vnímají jako spolehlivého partnera poskytujícího komplexní kvalitní služby a tímto získáváme silnou konkurenční výhodu, což nám velmi pomáhá při naší obchodní činnosti při udržování stávajících a získávání a přesvědčování nových klientů.

Nakolik zajímavé jsou zkušenosti Českého domu Moskva z Modelu Start pro ruské partnery?

Za poslední roky se situace s kvalitou poskytovaných služeb v Ruské federaci poměrně změnila. Mnoho společností systematicky pracuje na svých systémech řízení kvality, ruští zákazníci také daleko více požadují kvalitu poskytovaných služeb na evropské úrovni. Systémy řízení kvality v jednotlivých společnostech nejsou tak propracovány a samy společnosti nemají s řízením kvality takové zkušenosti jako v evropských státech. Stále ještě přetrvává názor, že se kvalitou řízení zabývají hlavně kvůli legislativním požadavkům nebo systémům zahraničních mateřských společností. Své nabyté zkušenosti velmi rádi sdílíme s našimi partnery, kterým prezentujeme konkrétní účinky námi zavedených systémů.

Co vás vlastně inspirovalo k uplatňování prvků kvality na vědeckém základě? A při jakých příležitostech se dosavadními výsledky prezentujete?

Při efektivním řízení velkého podniku, kterým Český dům Moskva bezpochyby je, je zapotřebí systémový přístup ve všech směrech, včetně řízení kvality. Uvědomujeme si, že v oboru poskytování služeb je kvalita zcela rozhodujícím kritériem pro naše zákazníky a klíčem k celkovému úspěchu, a my chceme být úspěšní v tom, co děláme. Prezentace našich dosažených výsledků zcela jistě neodmyslitelně patří celkovému řízení kvality. Ocenění, kterých jsme dosáhli, pro nás představují potvrzení správnosti směru, který jsme si vytyčili, a velký závazek vůči klientům, kteří si na kvalitní poskytované služby od ČDM zvykli.

otázky připravila Eva Brixi