S rozvojem podnikání na internetu a s dostupností ucelených řešení k provozování internetových obchodů lze stále pozorovat trend vzrůstajícího počtu e-shopů. To dokládají i loňské statistiky, podle kterých dosáhly celkové prodeje na internetu v zemích Evropské unie objemu přes 363 miliard EUR.

Podobný trend lze zaznamenat i v České republice, kde online prodeje meziročně rostou o 15 až 20 %, a celkový počet e-shopů je odhadován přibližně na 35 000. Mít spuštěný vlastní e-shop však znamená něco jiného než provozovat úspěšný e-shop, který si vydělá nejen na sebe, ale přinese i dostatečný zisk svému majiteli. Dobrý e-shop by měl zákazníkovi nabídnout více než jen nízkou cenu zboží nebo spolehlivé doručení přepravcem. V následujícím článku proto uvádíme pět nejčastějších chyb, se kterými se dnes české internetové obchody potýkají.

Malá orientace na zákazníka

Heslem „náš zákazník, náš pán“ se musí prodejci řídit již nejen v kamenných prodejnách, ale i v e-shopech. Při internetovém nakupování je však problematické o zákazníky pečovat, aby jim byly poskytnuty potřebné informace či rady. Řešení je přitom velmi jednoduché a spočívá v kvalitních a dobře napsaných textech, které dokáží nakupujícího zaujmout a oslovit. Užitečné mohou také být profily na sociálních sítích, které jednoduše suplují diskuzi, či kontaktní formulář v případě, že potřebuje zákazník poradit. Obchod musí dát zákazníkům najevo, že o ně stojí. Ať už se jedná o poděkování za objednávku s přesnými informacemi, co bude následovat, anebo upozornění na zboží v košíku, které ještě neobjednal. Přestože existují různé způsoby péče o zákazníky, vše je v zásadě o komunikaci, kterou lze v dnešní době ve velké míře automatizovat.

Nevyužitý marketingový potenciál

Jednu z největších slabin velké části internetových obchodů lze spatřit v tom, že prakticky vůbec nepracují s informacemi, které od svých zákazníků získají. Ve většině případů se marketing odbyde pravidelným rozesíláním newsletteru s akčními cenami, což v dnešní době nestačí. Aby byl marketing úspěšný, je nutné pracovat s informacemi, které zákazníci e-shopům poskytnou. Například díky emailu může následný prodej probíhat mnohem snadněji. Místo toho, aby e-shopy nabízely v newsletterech zboží, o které lidé nemají zájem, měly by zasílat personalizovaný email s nabídkou zboží, které si zákazníci v obchodě prohlíželi v poslední době. E-shop může také lidem připomenout nákup pravidelného spotřebního zboží nebo symbolickou slevu či dárek za věrnost při nakupování. Všechny tyto drobnosti jsou důležitými kroky v procesu udržení si zákazníka, který může přivést i další nakupující svým doporučením. Prodejci tak nesmí zapomínat sledovat nákupní zvyky jednotlivých skupin zákazníků a připravit nabídku na míru jejich potřebám.

Špatné uživatelské prostředí a obrazové podklady

Základem každého dobrého e-shopu by měla být jednoduchá, účelná a moderní grafika, stejně jako responzivní design. Ne vždy jsou však tato základní pravidla dodržena a setkat se můžeme s nekontrastními či příliš křiklavými barvami, vyhledávacím polem ukrytým v hloubi webu nebo ikonou košíku, která není vidět a brání tak zákazníkovi v zakoupení zboží. Další problematickou kategorií jsou obrazové podklady. Ačkoliv si provozovatelé e-shopů již uvědomují, že bez fotografie si produkt nikdo nekoupí, častým problémem je použití pouze jedné nicneříkající fotografie ve velmi malém rozlišení. „Ideálním nástrojem je 360° produktová fotografie, která ukáže výrobek ze všech stran na několika fotografiích, nebo umožňuje vytvořit plynulou prostorovou animaci,“ popisuje praxi Hana Mráčková ze společnosti PhotoRobot, která se na produktovou fotografii specializuje. „Mnoho provozovatelů e-shopů bohužel příliš nedbá na kvalitu fotografií a ohánějí se náklady na techniku. Pro tuto skupinu jsou ideálním řešením outsourcingové služby, jako je například vytvoření profesionální 360° produktové fotografie bez nutnosti pořizování vybavení,“ dodává Mráčková s tím, že používání vlastních fotografií je navíc pro zákazníka zárukou, že na něm e-shopu záleží, a poskytuje mu maximální množství informací, proto by se nemělo podcenit.

Skladové zásoby u dodavatele

Dalším rozšířeným zlozvykem menších e-shopů je dezinformování zákazníka o množství skladových zásob a dostupnosti zboží. V běžné praxi to stále funguje tak, že obchody mají u zalistovaného zboží uvedenou dostupnost skladem, nicméně ve skutečnosti se jedná o dostupnost skladem u dodavatele. To neznamená, že zákazník bude mít zboží druhý či třetí den doma, ale že dorazí teprve za dva dny od dodavatele do e-shopu a následně se bude posílat dál. Vzhledem k tomu, že se většina nakupujících orientuje především podle ceny a pro vyhledávání využívá různé cenové portály, objevuje se v e-shopech trik v podobě uvádění primární ceny bez DPH. Poukazuje to sice na nižší cenu ve vyhledávači, ale na zbytečné matení zákazníků. Donedávna této strategie využíval i jeden z největších českých e-shopů.

Důležité alternativní popisky

Pojem SEO optimalizace se v současnosti stal důležitým konceptem pro mnoho podnikatelů na internetu. Tato optimalizace, která je pro vyhledávače nezbytná, nezahrnuje již pouze používání klíčových slov v textu, ale také budování zpětných odkazů, kvalitního a nejlépe virálního obsahu. Základní pravidla SEO jsou přitom zcela jednoduchá. Musí se dodržovat vhodné strukturování textu, využívat titulků a mezititulků včetně správného formátování a v neposlední řadě mít vhodné nejen popisky pod obrázky, ale také alternativní popisky obrázků. „Z praxe víme, že popisky obrázků využívá velmi malé procento e-shopů a přitom je to jedno z míst, kde je možné nenásilně použít klíčová slova. Popisky navíc slouží také k lepší orientaci na webu pro zrakově postižené, kterým je obsah předčítán,“ uzavírá Hana Mráčková ze společnosti PhotoRobot .

(tz)