Ani síla internetu není dost velká na to, aby srazila na kolena kamenné prodejny. Téměř tři čtvrtiny zákazníků i nadále raději nakupují spotřební zboží tam, kde si ho mohou vyzkoušet a poradit se s personálem. Ukázal to nejnovější průzkum společnosti IDC pro dodavatele IT služeb DXC Technology.

S rychlým rozvojem nakupování na internetu často zaznívaly předpovědi, že kamenným obchodům už odzvonilo a čeká je zánik. Takové představy se ale ukázaly jako liché. Pro více než 70 % lidí je kamenná prodejna stále první volbou, a to buď přímo, nebo poté, co se se zbožím nejdříve seznámí na internetu. Z průzkumu společnosti IDC pro dodavatele komplexních IT služeb DXC Technology vyplývá také to, že snaha e-shopů o co nejrychlejší doručení je v mnoha případech jen plýtváním energií a penězi.

Průzkum z konce loňského roku provedený na vzorku 1 000 respondentů v Severní Americe vyvrací všeobecně rozšířené mínění o tom, že si lidé často jdou zboží do kamenné prodejny jen vyzkoušet a následně jej koupí na internetu. V praxi se chovají spíše opačně. Více než třetina zákazníků přijde do prodejny až poté, co si o zboží vyhledají podrobné informace na internetu. Produkt si zkrátka chtějí na vlastní oči prohlédnout a vyzkoušet. Další zhruba stejně velká skupina lidí míří do kamenných obchodů rovnou. Většina (94 %) spotřebitelů navíc tvrdí, že je pro ně pomoc obchodníka při nákupu důležitá, protože se díky ní ujistí, že kupují ten správný produkt.

„Ukazuje se, že pro zákazníky jsou v digitalizujícím se světě čím dál důležitější emoce, které se s nákupem pojí. Chtějí si zboží osahat, vyzkoušet, porovnat s jinými produkty, a nakonec se nechat prodavačem ujistit, že vybrali dobře. To je něco, co jim žádný internetový obchod nemůže v takové míře poskytnout,“ říká Bedřich Max Luft, generální ředitel DXC Technology pro Českou republiku. Kamenným obchodům tak podle Lufta zánik rozhodně nehrozí, pokud budou i nadále správně reagovat na zákaznické preference. Částečně se navíc mohou inspirovat u e-shopů v tom, jak zapojit do hry moderní technologie, jako jsou například nejrůznější nákupní aplikace v mobilních telefonech, a udržet díky nim zákazníka déle na ploše obchodu.

Pokračující digitalizace navíc hraje podle Lufta kamenným obchodům do karet i v jiných ohledech. Dobře patrné je to například v oblasti logistiky, kde automatizace procesů stále lépe zajišťuje, že na regálech bude neustále dostatek čerstvého zboží. Stroje zkrátka zjistí s mnohem větší spolehlivostí než člověk, že se blíží lhůta spotřeby, a jsou schopny samy od sebe u dodavatelů namísto stárnoucího zboží včas objednat nové.

Výsledky průzkumu IDC pro DXC Technology zároveň odhalily další překvapivá fakta, která mnozí internetoví obchodníci přehlížejí. Ukazuje se například, že pokud e-shop nechce cílit na konkrétní specifické skupiny zákazníků, nemusí nutně vydávat příliš mnoho energie a peněz na to, aby stíhal doručovat zboží do druhého dne. Tato služba totiž podle zákazníků není tím, co má zásadní vliv na to, kde nakonec nakoupí:

• Doručení zboží do druhého dne tvoří obecně jen 9 % všech nákupů. Nicméně generace X a mileniánové jej využívají v 33 %, respektive 28 % případů.

• Nákup on-line a následné vyzvednutí zboží v kamenné prodejně představuje rovněž jen 9 % z celkového počtu nákupů. Příslušníci generace Z a mileniánové tuto variantu nicméně využívají častěji, a to v 13 %, respektive 24 % všech nákupů.

Průzkum také ukázal, jak fungují různé způsoby budování vztahu obchodníka se zákazníkem a jak do tohoto vztahu mohou vstoupit moderní technologie:

• Až 70 % respondentů je pevně přesvědčeno o tom, že si vybrali správné zboží, pokud obchod nabízí možnost bezplatného a bezproblémového vrácení zboží. Obchodníci tak mohou získat spokojené zákazníky nejen zvládnutým procesem vracení zboží, ale také tím, že zákazníka při vrácení zboží na kamennou prodejnu odmění například slevovým kuponem nebo výhodnou nabídkou.

• Při rozhodování o nákupu se většina spotřebitelů spoléhá na hodnocení jiných zákazníků či recenze (66 %) a na informace o technických specifikacích produktu (55 %). V kamenných obchodech by tak mohly najít uplatnění speciální aplikace pro mobilní telefony, nebo dotykové obrazovky, jež by tyto informace o produktech zákazníkům přímo na místě zajistily.

• Pro 59 % respondentů bylo důležité také to, jak snadno najdou v kamenném obchodě zboží, které hledají, a jak dobře má obchod zvládnuté značení. Zde se obchodům nabízí možnost využívat rozšířenou realitu.

Ačkoli personalizované nakupování nabízí dosud netušené možnosti pro zákazníky či obchodníky, zkušenost s ním má jen 38 % zákazníků. Rozšířenou nebo virtuální realitu pak pro získání více informací o zboží využilo jen 15 % lidí. Pouhých osm procent zákazníků pak kupuje online personalizované zboží či zboží na míru.

(tz)