Důvěra běžných klientů v bankovní instituce ve vyspělých zemích Evropy během uplynulých dvanácti měsíců opět klesla. Naopak Češi stále vnímají české banky jako bezpečný přístav – spolu s Tureckem a Ruskem hodnotí situaci v bankovním sektoru nejoptimističtěji v Evropě. Loajálnost klientů bank se celosvětově snižuje – podíl klientů, kteří chtějí změnit banku, se za loňský rok celosvětově téměř zdvojnásobil. Z mezinárodního průzkumu provedeného společností Ernst & Young mezi 28 560 klienty bankovních institucí z 35 zemí celého světa včetně České republiky, dále vyplývá, že podle klientů banky dobře neznají jejich skutečně potřeby a nepřizpůsobují jim své produkty. Pouze 27 % českých respondentů a 44 % klientů celosvětově se domnívá, že jejich banka v současnosti přizpůsobuje produkty a služby jejich potřebám. 63 % českých klientů (70 % klientů celosvětově) by přitom bance poskytlo i podrobnější osobní údaje výměnou za kvalitnější služby.

„Zatímco v západní Evropě vládne skepse, čeští klienti vnímají české banky spíše jako bezpečný přístav. Měřeno pohledem za posledních 12 měsíců je český bankovní sektor, s výjimkou Turecka a Ruska, vnímán klienty nejoptimističtěji v celé Evropě. Češi bankám stále důvěřují a netrápí je výrazně ani makroekonomické podmínky," řekl Pavel Riegger, partner oddělení poradenství pro finanční instituce společnosti Ernst & Young.

„Klienti bank v České republice jsou nejméně spokojeni s kvalitou poskytovaného poradenství, služeb a produktů – téměř polovina českých respondentů je přesvědčena, že banky neznají jejich potřeby a své produkty jim dostatečně nepřizpůsobují. Časy se mění a čeští klienti bank začínají vyžadovat sofistikovanější služby. Finanční gramotnost běžných bankovních klientů je sice stále poměrně nízká, ale funguje zde dobře osobní doporučení. Češi při rozhodování o bankovních službách dají na radu rodiny a přátel. Stále významnější roli hrají u českých klientů také sociální sítě, diskusní fóra a srovnávací internetové portály," komentoval výsledky průzkumu Pavel Riegger.

Souhrn hlavních zjištění průzkumu

► Důvěra běžných klientů v bankovní instituce ve vyspělých zemích Evropy za uplynulý rok opět klesla. Naopak Češi spolu s Tureckem a Ruskem hodnotí situaci v bankovním sektoru nejoptimističtěji v Evropě.

► Češi jsou přesvědčeni, že banky neznají dostatečně jejich skutečné potřeby. Pouze 27 % českých klientů bank a 44 % klientů celosvětově se domnívá, že jejich banka v současnosti přizpůsobuje produkty a služby jejich potřebám. K nárůstu spokojenosti s bankovními službami by podle 34 % českých respondentů (což je nejvíce z oblasti EMEIA) nejvíce přispělo zjednodušení struktury poplatků.

► 63 % českých klientů (70 % klientů celosvětově) by bance poskytlo i podrobnější osobní údaje výměnou za kvalitnější služby.

► V rámci Evropy má jedna třetina klientů jednu banku pro všechny finanční služby, tři čtvrtiny klientů mají nejvýše dvě banky. Česká republika patří k evropskému průměru - většina respondentů (80 %) má jednu nebo dvě banky.

► Jednoznačným impulzem číslo jedna ke změně banky je výše poplatků. 69 % českých klientů bank by změnilo jejich hlavní banku právě kvůli vysokým poplatkům (v porovnání s evropským průměrem 53 %). Druhým důvodem je špatná zkušenost na pobočce. Většinu bankovních produktů mají Češi u své hlavní banky. Výjimku tvoří pouze hypotéka, neboť téměř 50 % respondentů deklaruje uzavření tohoto produktu mimo svou hlavní banku.

► 91 % respondentů průzkumu očekává odměnu za věrnost. Věrnostní programy jsou stále populárnější, do některého z nich je zapojeno 27 % účastníků letošního průzkumu, tedy o 50 % víc než v předchozím roce. V ČR je to dokonce 54 % klientů. Češi preferují slevu na bankovních produktech a službách - tohoto benefitu si cení 51 % českých respondentů (nejvíce v Evropě), na rozdíl od dalších zemí střední a východní Evropy (Polsko, Maďarsko), kde dávají přednost připsání hotovosti.

► 78 % klientů v ČR ovládá svůj bankovní účet přes internet, klienti v západní Evropě online aplikace v takovém počtu nevyužívají.

► Při zvažování, jakou banku či bankovní produkt zvolit, přikládají Češi největší váhu informacím získaným od rodiny a přátel. Významnou roli hrají také srovnávací internetové portály. 48 % českých respondentů (oproti celosvětovému průměru 37 %) při hledání informací o bankovních produktech a službách aktivně využívá sociální sítě, diskusní fóra a srovnávací portály.

Hodnocení průzkumu

Důvěra klientů v bankovní sektor

V rámci Evropy panuje největší nedůvěra v Portugalsku, Itálii, Řecku a Španělsku a také v Maďarsku (kde došlo k nárůstu nedůvěry u tří čtvrtin respondentů). Hlavním důvodem nespokojenosti v těchto zemích jsou makroekonomické podmínky. V Čechách vyjádřilo s makroekonomickým vývojem nespokojenost pouze 34 % respondentů. Rekordní pokles důvěry v bankovní sektor – u 8 z 10 respondentů zaznamenali v Řecku. Obyvatelé Španělska a Itálie si jasně začali uvědomovat problémy bankovního sektoru svých zemí. V obou zemích došlo ke značnému prohloubení nedůvěry – důvěra v bankovní sektor klesla u 76 % Španělů a 72 % Italů. Podobně jsou na tom také Belgičané (72 %). Hlavním důvodem k nespokojenosti ve Velké Británii a Nizozemí je chování managementu bankovních ústavů, které byly „zachráněni" penězi daňových poplatníků. Respondenti jsou výrazně nespokojeni především s kulturou bonusů bank ve světle vládních intervencí.

Češi jsou přesvědčeni, že je banky málo znají a nepřizpůsobují jim své produkty

Pouze 44 % respondentů globálního průzkumu uvedlo, že jejich banka přizpůsobuje produkty a služby potřebám svých klientů. Češi jsou v tomto ohledu nespokojení dokonce nejvíce v Evropě – jen 27 % českých respondentů odpovědělo, že banka přizpůsobuje své služby klientským potřebám. Situace je poměrně vážná, protože 70 % oslovených klientů celosvětově a 63 % českých klientů by bylo dokonce ochotno zpřístupnit bance podrobnější osobní údaje, pokud by to přispělo k vyšší úrovni služeb a produktů, které jim banka nabízí.

Kolem pětiny světových respondentů uvádí, že ze strany banky se jim nedostává žádné pozornosti (v České republice je to 12 %). Přibližně stejný počet lidí tvrdí, že jsou kontaktováni bankou velmi často. Češi jsou přesvědčeni, že banky neznají dostatečně jejich skutečné potřeby. K většímu nárůstu spokojenosti s bankovními službami by přispěla změna struktury poplatků (21 % respondentů celosvětově) následovaná zlepšeními v oblasti internetového a mobilního bankovnictví (11%) a schopností banky zareagovat na změnu životní situace klienta (10 %). Pro české klienty bank je nejdůležitějším aspektem zjednodušení struktury poplatků (34 % českých respondentů, což je nejvíce z oblasti EMEIA).

Klienti bank očekávají odměnu za věrnost

Věrnostní programy jsou stále populárnější, do některého z nich je zapojeno 27 % účastníků letošního průzkumu, tedy o 50 % víc než v předchozím roce. V ČR se jedná dokonce o 54 % klientů. Klientům bank to však už nestačí. Většina respondentů se domnívá, že pokud klient využívá tři a více produktů téže banky, měl by dostávat kvalitnější služby (86 %) a měly by mu být účtovány nižší poplatky, resp. jeho vklady by měly být úročeny vyšší úrokovou sazbou (91 %). Nejvíce ceněnými benefity věrnostních programů jsou připsání hotovosti a slevy na bankovních produktech a službách (prominutí poplatků). „Češi preferují slevu na bankovních produktech a službách - tohoto benefitu si cení 51 % respondentů - nejvíce v Evropě), čímž se lišíme od dalších zemí střední a východní Evropy (Polsko, Maďarsko), kde dávají přednost připsání hotovosti. Nízkou hodnotu přisuzují Češi slevám u jednotlivých obchodních partnerů věrnostních programů," říká Pavel Riegger.

Jedna nebo tři banky? Klienti si více vybírají

V rámci Evropy má jedna třetina klientů jednu banku pro všechny finanční služby, tři čtvrtiny klientů mají nejvýše dvě banky. Nejvíce centralizovaný je bankovní sektor Itálie a Francie, kde mají banky vybudovaný silný dlouhodobý vztah s klienty. Naopak v Turecku, Polsku, Rusku a Řecku má 35 % klientů tři a více bank, což představuje klasický trend v zemích s relativně "mladým" bankovním trhem. Česká republika patří k evropskému průměru - většina respondentů (80 %) má jednu nebo dvě banky. Nejčastěji udávaným důvodem pro využívání více bank je snaha o zajištění nejvýhodnější ceny daného produktu. Na cenu nejcitlivěji reagují Němci, dále například Belgičané a Britové. Téměř čtvrtina českých respondentů uvádí, že změnili svou hlavní banku v posledních 3 letech, přičemž v Polsku i Maďarsku jsou tato čísla ještě vyšší (35 % resp. 29 %).

Co vede klienty ke změně banky?

Jednoznačným impulzem číslo jedna ke změně banky je výše poplatků. 69 % českých klientů bank by změnilo jejich hlavní banku právě kvůli vysokým poplatkům (v porovnání s evropským průměrem 53 %). Druhým je špatná zkušenost na pobočce. Češi v tomto nejsou výjimkou. Většinu bankovních produktů mají Češi u své hlavní banky. Výjimku tvoří pouze hypotéka, neboť téměř 50 % respondentů deklaruje uzavření tohoto produktu mimo svou hlavní banku. České hlavní banky nejsou zpravidla ochotny nabídnout „svému" klientovi hypotéku za každou cenu a raději akceptují fakt, že naváže vztah s jinou bankou. Jedním z důvodů je i to, že bankám poskytujícím danému klientovi pouze hypotéku se příliš nedaří takového klienta získat na udržovací produkty typu běžného účtu, a stát se tak jeho novou hlavní bankou. „Pro klienty jsou jasnější informace o poplatcích prioritou, pokud jde o to, co musí banky zlepšit. Lidé si dnes daleko pečlivěji mapují nabídku a chtějí mít pod kontrolou, kolik za bankovní služby platí. A banky na to musí reagovat," říká Pavel Riegger.

Hlas klienta je víc slyšet, i díky sociálním médiím

Tradiční komunikační nástroje banky stále víc ustupují do pozadí. Důležitým zdrojem informací o bankovních produktech jsou podle průzkumu doporučení rodinných příslušníků a přátel, pro 71 % respondentů celosvětově jsou dokonce zdrojem hlavním. 55 % oslovených bankovních klientů čerpá radu ze sociálních sítí a online společenství, třetina respondentů využívajících sociální sítě se jejich prostřednictvím aktivně vyjadřuje k používaným bankovním službám.

„Češi nadále sázejí na internetové bankovnictví. 78 % respondentů v České republice ovládá svůj bankovní účet přes internet. Klienti ze západní Evropy online aplikace v takovém počtu nepoužívají," říká Pavel Riegger.

Při zvažování, jakou banku či bankovní produkt zvolit, přikládají Češi největší váhu informacím získaným od rodiny a přátel. Významnou roli hrají také srovnávací internetové portály. Tyto dva zdroje upřednostňuje při hledání informací 67 % Čechů. Jednoznačně nejmenší vliv, alespoň dle názoru respondentů, mají reklamy. Klienti přikládají daným informačním kanálům přibližně stejnou váhu v případě změny banky, nahrazení stávajících produktů či uzavření nových produktů. Znatelný je rozdíl ve využití sociálních sítí, diskusních fór a srovnávacích portálů mezi západní a východní Evropou, přičemž je to právě střední a východní Evropa, kde jsou tato média využívána výrazně více. Podobný trend jako východní Evropa má i Indie a Saudská Arábie. 48 % respondentů z České republiky (oproti celosvětovému průměru 37 %) uvedlo, že používá sociální sítě, diskusní fóra a srovnávací portály, pokud se chtějí dozvědět o bankovních produktech a službách. „Klienti se při výběru nejoptimálnějšího finančního produktu nebo služby už zdaleka neradí jen se svou bankou. Druhým nejvýznamnějším zdrojem informací jsou srovnávací portály. Tento fenomén, před pěti lety ještě prakticky neznámý, je dnes využíván častěji než bankovní poradci. Podlehli mu i Češi," říká Pavel Riegger a dodává: „Z průzkumu jasně vyplývá, že banky mohou získat velmi cennou zpětnou vazbu o úrovni svých služeb právě sledováním těchto sítí a komentářů klientů na různých fórech a srovnávacích webech. Význam těchto sociálních médií tedy pro banky nepochybně dále roste."

O průzkumu

V únoru a březnu 2012 provedla společnost Ernst & Young celosvětový průzkum chování klientů bankovního sektoru. Průzkum byl realizován mezi klienty finanční institucí prostřednictvím internetového dotazníku. Zúčastnilo se ho celkem 28 560 respondentů, a to 13 001 z regionu EMEIA (Belgie 500, Česká republika 500, Francie 1 000, Německo 1 000, Řecko 500, Maďarsko 500, Indie 1 000, Itálie 1 000, Nizozemsko 500, Skandinávie 1 001, Polsko 500, Portugalsko 500, Rusko 1 000, Jihoafrická republika 500, Španělsko 1 000, Turecko 1 000, Velká Británie 1 000), 3 002 ze Severní Ameriky (Spojené státy 2 002, Kanada 1 000), 4 548 z Latinské Ameriky (Argentina 500, Brazílie 1,019, Chile 504, Kolumbie 500, Mexiko 1 023, Panama 500, Peru 502) a 8 009 z regionu Asie a Tichomoří (Austrálie 1 000, Čína 2 004, Hongkong 502, Indonésie 1 001, Japonsko 1 002, Malajsie 500, Singapur 500, Jižní Korea 1 000 a Vietnam 500). Hodnocení vztahu s bankou zahrnovalo mj. úroveň spokojenosti s poskytovanými službami, všeobecné požadavky na fungování institucí či zkoumání budoucích záměrů a potřeb klientů.

(tz)