"Výpovědní lhůta, která činí 1 měsíc, končí uplynutím toho dne, který se svým označením shoduje se dnem, kdy došlo ke skutečnosti určující počátek lhůty, a není-li ho v měsíci tak posledním dnem měsíce,“ odpovídá jedna z českých bank na otázku, jaká je výpovědní lhůta zrušení účtu. Že nerozumíte? No vidíte, české finanční instituce mají přitom pocit, že pro porozumění dělají maximum. Schopnost komunikovat s klienty dokonce v průměru hodnotí jen o něco horší jedničkou. Vyplývá to z průzkumu agentury Datank, který se uskutečnil v rámci výzkumu Nejlepší banka 2014 a Nejlepší pojišťovna 2014.

Finanční instituce jsou si vědomy svých rezerv, přesto se v otázce vlastní komunikace s klienty hodnotí překvapivě známkou jedna, přinejhorším dva. Obtížné srozumitelnosti jsou si přitom více vědomy pojišťovny než banky, které se průměrně známkují hůře. Od základu se například komunikaci s klienty chystá změnit Allianz pojišťovna. Dalibor Šajar, který je členem vedení pojišťovny, k tomu říká, že se chystají vyhnout pojišťovací hantýrce a rok 2014 by měl v tomto směru znamenat zásadní zlom.

„Pojišťovny se rozhodně snaží komunikaci s klienty zlepšovat – více využívají sociální média, upravují své webové stránky, aby byly uživatelsky přívětivější, a lépe školí zprostředkovatele – ale mají před sebou ještě hodně práce. Pojistné podmínky zůstávají právnickým žargonem, kterému málokdo rozumí či se vůbec pokouší ho číst, pobočky bývají neosobní a složitost produktů mnohdy klienty odrazuje,“ říká Roger Gascoigne, partner odpovědný za služby pro pojišťovnictví, KPMG Česká republika.

Marketingové výzkumy i zpětná vazba

Z průzkumu vyplývá, že se finanční instituce poměrně intenzivně zajímají o to, zda jsou pro klienty dostatečně srozumitelné. Z 30 (15 bank a 15 pojišťoven), které se k otázce vyjádřily, 25 monitoruje zpětnou vazbu od klientů nebo pro tyto účely realizuje marketingové výzkumy. Ty instituce, které zjišťují názory klientů samy, využívají zejména chaty, diskusní fóra nebo sociální sítě. Online kanálů využívá například ZUNO Bank, která nemá kamenné pobočky, nebo Equa Bank. Jako první bankovní diskuzní fórum funguje v mBank od roku 2007 mBlog a mFórum. 

„Dnešní komunikační kanály umožňují on-line komunikaci společností s jejich klienty, což ovšem někdy může vést až k zahlcení zákazníků. Je dobré si uvědomit, že ne vždy platí rovnice - více informací rovná se spokojenější klient. V tomto případě tedy méně může být i více - finanční instituce by měly využívat moderní komunikační technologie tak, aby poskytovaly strukturované a přitom srozumitelné informace,“ říká Roman Mentlík, ředitel pro finanční instituce společnosti IBM.

Dalším způsobem, jak instituce získávají informace o srozumitelnosti, jsou přímo z jejich distribučních sítí, například od poradců, zaměstnanců na pobočkách nebo klientských center. Některé z nich vyvíjí v tomto směru i vlastní ukazatele, jako například "barometr klientské spokojenosti" (Komerční pojišťovna), který zahrnuje každoroční průzkumy zaměřené na klienty i zaměstnance.

„Na pravidelné bázi zjišťujeme zpětnou vazbu od klientů. Způsobů zjišťování je několik: měření NPS (míra doporučení banky a jejich produktů klientem svým blízkým) nebo speciální tým Client Excellence, jehož úkolem je sbírat a vyhodnocovat zpětnou vazbu od klientů napříč všemi kanály, na základě které jsou pak podniknuty kroky k případnému zlepšení,“ říká například tisková mluvčí Citibank Eva Chaloupková.

Základem je úprava webu

A jaké kroky konkrétně banky a pojišťovny dělají pro to, aby jim klienti rozuměli? Mezi nejčastěji zmiňovaná opatření patřila úprava webu, ceníku či všeobecných obchodních/pojistných podmínek a smluvní dokumentace k produktům. Webové stránky v poslední době upravila (ať už obsahově či designem) více než polovina finančních institucí, například Raiffeisenbank, Sberbank, Uniqua nebo ČSOB pojišťovna.

Některé pojišťovny pozměnily například také podobu dokumentů a obchodních podmínek. „V souladu s novým občanským zákoníkem jsme v průběhu loňského roku museli upravit veškeré námi nabízené produkty, a to jak po stránce pojistně-technické, tak i po stránce legislativní. V praxi to znamenalo přepracovat u nabízených produktů všeobecné a doplňkové pojistné podmínky, související formuláře i interní metodiky. V návaznosti na to se upravovaly také internetové stránky a vzory dopisů,“ říká tisková mluvčí České podnikatelské pojišťovny Renata Svobodová. ČSOB pojišťovna se všeobecné pojistné podmínky snaží zjednodušit pomocí infolistů a Komerční pojišťovna jejich stavebnicovým pojetím, díky čemuž jsou lépe strukturované a srozumitelnější.

Zhruba třetina bank a pojišťoven realizuje, pro účely lepší srozumitelnosti pro klienty, školení a tréninky zaměstnanců (Česká spořitelna, Equa bank, Evropsko-ruská banka, Komerční banka, Waldviertler Sparkasse, Česká podnikatelská pojišťovna, Česká pojišťovna, Hasičská vzájemná pojišťovna a ING Životní pojišťovna).

Slovník pojmů nabízí jen polovina institucí

I když se banky podle svých slov snaží, často se najdou termíny, kterým se dá porozumět jen těžko. Pro tyto účely pak klienti obvykle očekávají na internetových serverech bank a pojišťoven slovník či často kladené dotazy. Slovník odborných pojmů najdeme u necelé poloviny institucí. Prostor pro "časté dotazy" upřednostňují více banky (85 %) než pojišťovny (39 %).

***                                                                           

Vyhlašovatelem výzkumu Nejlepší banka 2014 a Nejlepší pojišťovna 2014 jsou Hospodářské noviny, partnery projektu  jsou společnosti KPMG Česká republika společně s IBM Česká republika. Záštitu udělil viceguvernér České národní banky prof. PhDr. Ing. Vladimír Tomšík, Ph.D. Zpracovatelem výzkumu je agentura Datank.

Datank je agentura pro analýzy a informace. Specializuje se na analýzy podnikatelského prostředí, veřejné a státní správy či bankovního a pojišťovacího sektoru. Tým agentury Datank efektivně vyhledává a oslovuje cílové skupiny ve všech hospodářských odvětvích, pozicích i regionech. Díky dlouholetým zkušenostem v získávání a vyhodnocování informací z veřejných i soukromých databází a zdrojů dokáže najít relevantní a komplexní informace.

www.nejbanka.cz