Retailové banky by si měly vzít příklad z předních společností působících v nebankovním sektoru, a to zejména při komunikaci a budování vztahů s klienty. Studie „REBanking“ společností Accenture a Efma poukazuje také na stále významnější roli sociálních sítí při budování důvěryhodné značky.

I když proběhlo „ozdravení“ retailových bank, nová úroveň ziskovosti je stále nižší než byla před krizí. Globální finanční krize měla nesporný vliv i na to, jak zákazníci vnímají bankovní sektor a jak se změnil jejich vztah k těmto institucím. Zákazníci jsou k bankám méně důvěřiví, považují své zkušenosti s nimi za méně uspokojivé a požadují od nich větší transparentnost i změnu v tradičním vztahu banka - klient.

Klíčem k řešení problémů je zásadní změna ve způsobu, jakým banky přicházejí do styku se zákazníky. Podle studie by si měly banky vzít příklad z fungování předních společností nebankovního sektoru, které těží ze svého jména, reputace a silné loajality ze strany zákazníků.

Sociální sítě a moderní technologie na prvním místě

Pozitivní vnímání značky zůstává i nadále hlavním zdrojem informací při rozhodování o výběru produktu či službě a sociální sítě dnes hrají významnou roli při budování důvěryhodné značky. Základem úspěchu se stává maximální využití shromážděných dat o klientech z různých komunikačních kanálů, včetně sociálních médií. Studie analyzovala úspěšné příklady předních společností z nebankovního sektoru (např. Unilever, Coca-Cola, Burberry, eBay, Tesco, Apple), na základě kterých vznikl seznam doporučení, která by měla vést ke zlepšení vzájemného vztahu banka – klient, a tím pádem k posílení bankovního sektoru:

- Změnit aktuální systém na zákaznicky orientovanou strukturu

- Vlastní zaměstnanci musí být „ambasadory“ značky

- Analýza zákazníků v reálném čase a zahrnutí výsledků analýz při vývoji nových produktů

- Přiblížení a „zhmotnění“ produktů zákazníkům prostřednictvím technologií

- Přechod k plně digitalizovaným marketingovým procesům

- Dostupnost bankovních služeb kdekoli, bez potřeby návštěvy kamenných poboček

- Maximální využití digitálních technologií

- Kvalifikovaná ale „lidská“ podpora napříč všemi kanály

Ze studie dále vyplývá, že marketingoví ředitelé bank jsou si aktuálního stavu vědomi a všichni dotázaní se shodli na tom, že jedna z aktuálních top priorit je právě budování a posílení důvěry klientů vůči značce.

Průzkum zahrnoval více než 100 vedoucích společností z nebankovního sektoru ze sedmi odvětví: maloobchod, komunikace, elektrotechnika, média a zábava, logistika a přeprava, automobilový průmysl a služby. Identifikováno bylo více než 200 inovativních postupů v oblasti marketingu a distribuce, které těmto společnostem pomáhají budovat dobré vztahy se zákazníky.

Celou studii najdete zde.

O společnosti Accenture

Accenture je globální společnost poskytující odborné služby v oblasti manažerského poradenství, technologických služeb a outsourcingu, a se svými přibližně 281 000 pracovníky poskytuje služby klientům ve více než 120 zemích světa.  Díky kombinaci jedinečných zkušeností a obsáhlých znalostí napříč všemi průmyslovými odvětvími a podnikovými funkcemi, doplněnými rozsáhlým výzkumem nejúspěšnějších světových firem, spolupracuje společnost Accenture se svými klienty tak, aby jim pomohla stát se výkonnými organizacemi jak v oblasti podnikání, tak ve státní správě.Čistý obrat společnosti dosáhl 28,6 miliardy USD za fiskální rok končící 31. srpnem 2013.  Internetové stránky společnosti najdete na adrese www.accenture.cz.

(tz)