Počet produktů a služeb v portfoliu bank klesá a banky se stále více zaměřují na on-line sféru a moderní technologie. To jsou nejvýraznější zjištění, která vyplynula z analýzy nabídky produktů a služeb bankovních domů, kterou realizovala analytická agentura Datank v rámci výzkumu Nejlepší banka 2016. Partnery výzkumu jsou společnosti KPMG Česká republika a IBM Česká republika.

Průzkum bankovního trhu ukazuje, že banky produkty a služby spíše nepřidávají a zůstávají na svém a to i přesto, že některé z nich v šíři produktové nabídky stále zaostávájí. V meziročním srovnání tak nemůžeme pozorovat výraznější změny. „Jedním z důvodů může být to, že současné podmínky na trhu jsou poměrně nepříznivé z pohledu provozních výnosů, které bankám přinejlepším stagnují, spíše ale klesají,“ uvadí Marek Hatlapatka, hlavní investiční stratég společnosti CYRRUS. Nabídka bankovních služeb odráží celkovou rozvinutost ekonomiky a kapitálového trhu v tom nejširším pojetí a u nás se stále setkáváme spíše s klasickými produkty a službami, jako je běžný účet, spořící účet, internetové bankovnictví či smartbanking. Naopak u většiny bank postrádáme například účelový úvěr, možnost vlastnit kreditní kartu, mobilní aplikaci nebo platbu přes bezkontaktní nálepku. „Nemohu hovořit za klienty, ale osobně považuji nálepky za slepou větev vývoje, vyplňující na trhu pouze dočasně mezeru mezi bezkontaktními kartami a brzy všudypřítomnými chytrými zařízeními s integrovanou platební funkcí,“ říká Michal Pobuda, který odpovídá za služby v oblasti strategie a zákaznické zkušenosti v KPMG Česká republika. Banky se spíše než na šíři produktové nabídky zaměřují na inovace a na zlepšování již ustálených produktů a služeb. Koneckonců menší banky dlouhodobě potvrzují, že mohou kvalitně působit na trhu aniž by měly nabídku služeb zvláště rozšířenou. „Banky začínají k mé velké radosti chápat, že vztah s klientem se nebuduje počtem produktů v portfoliu, ale srozumitelností produktové nabídky a kvalitou obsluhy,“ dodává Michal Pobuda.

Trendy určují moderní technologie

Můžeme říci, že současné trendy souvisí hlavně se třemi základními faktory: zesílenou konkurencí na trhu, jen pomalu rostoucím úvěrovým trhem a rozvojem moderních technologií. „Banky se tedy v poslední době soustředily především na udržení tržních podílů, což vedlo nejen ke snižování poplatků a úrokových marží, ale také k rozšíření nabídky takových produktů, které mají potenciál přetáhnout klienty od jiných bank,“ uvádí Marek Hatlapatka.

Vzhledem k rychlému vývoji právě v sektoru moderních technologí není divu, že nejvíce rozšířenou službou je mezi bankami internetové bankovnictví. „Meziročne narůstá také počet domů nabízejících smartbanking a pozitivní posun vpřed jsme zaznamenali také u plateb pomocí tzv. QR kódu a možnosti vlastnit bezkontaktní platební kartu,“ říká Garbiela Šamanová z analytické agentury Datank. Co možná překvapí je fakt, že mobilní aplikací disponuje méně než polovina bank, což jde proti trendu doby. „Rozvoj on-line služeb bude nepochybně pokračovat ruku v ruce s rozvojem technologií, bude se rozšiřovat nabídka služeb a produktů, které lze získat on-line a tyto služby a produkty budou stále sofistikovanější,“ dodává Hatlapatka.

Menší banky se zaměřují na atraktivitu

Dlouhodobě můžeme pozorovat také to, že mladé a progresivní banky se soustředí spíše na menší počet produktů a služeb a kompenzují je jejich atraktivitou. „Velice dobře chápou požadavky masového trhu, který volá po jednoduchosti, srozumitelnosti a snadném přístupu ke službě. Jejich velikost jim navíc umožňuje na tento trend reagovat daleko rychleji než těžkopádnějším tradičním bankám,“ dodává Michal Pobuda.

Klíčovým slovem je digitalizace

Společným jmenovatelem snad pro všechny finanční instituce působící na českém trhu je jedno magické slovo - digitalizace. Do stejné kategorie můžeme zařadit také druhý pojem - Multichannel nebo také Omnichannel.  „Uvedené pojmy mají společný jmenovatel - cílového klienta a snahu nabídnout mu díky moderním  technologiím personalizovaný a konsolidovaný přístup, což neznamená nic jiného než nabídku produktů ušitých na míru," uvádí Roman Mentlík, ředitel pro finanční instituce, IBM Česká republika. U řady finančních institucí se ovšem setkáváme s tím, změnu z produktově orientované nabídky na  klientsky orientovanou považují za vyřešenou nasazením právě produktů z kategorie "digitální", což je jeden ze zásadních problémů. Důležité je adekvátně přizpůsobit i obchodní model a rozhodování  instituce. „Osobně vidím jako největší příležitost do budoucna využití nových technologií na bázi "behaviorálních" neboli učících se  modelů. Tento trend v podmínkách IBM je reprezentován velice úspěšnou rodinou produktů na bázi Watson,“ dodává Roman Mentlík.

(tz)