Berete nakupování jako zábavu? Nebo jako utrácení času? Odreagování či nutné zlo? Případně jako plánovitou neodkladnou záležitost, při níž se dovíte řadu zajímavostí, získáte nformace o novinkách a trendech? Možná od každého něco. Zcela určitě však chcete vkládat do nákupního vozíku to nejlepší, co je k dispozici, a také za skvělé ceny. Obzvláště to platí o potravinách. Orientací budiž například vítězství firem v soutěži Národní cena kvality ČR. Za loňský rok se jím mohly pochlubit prodejny Albert. Osobně si významný akt v Praze užíval Pavel Mikoška, Quality Director AHOLD Czech Republic, a.s. Půl roku poté jsem mu položila otázky, které s kvalitou úzce souvisejí:

Loňský listopad byl pro značku Albert významným obdobím. Na Pražském hradě jste přebírali ocenění v soutěži Národní cena kvality. Jak na ten okamžik vzpomínáte? Ostatně, zvítězili jste již podruhé...

Na okamžiky na Hradě se samozřejmě vzpomíná velmi dobře. Je tam velmi slavnostní atmosféra v luxusním prostředí, které většina smrtelníků zná pouze z televizních obrazovek. Takže pro mě osobně i pro dalších 9 spolupracovníků z Aholdu to byl velmi silný zážitek. A ano, pro Ahold to byla již repríza z roku 2011, kdy jsme ocenění za vítězství v Národní ceně za kvalitu ve Španělském sále Pražského Hradu přebírali poprvé. Tehdy také společně s oceněním za Společenskou zodpovědnost organizací.

Proč jste se vydali touto cestou? Kvalita v obchodních řetězcích je pod velkým drobnohledem a ani Albert se v minulosti nevyhnul kritice. Pomohlo vám zapojení se do soutěže některé prvky, které kazily dobré jméno, eliminovat?

Obchodní řetězce prodávající potraviny jsou pro zákazníky trvale velmi na očích a představují pro média velmi atraktivní téma, stejně tak jako pro politiky a obecně pro všechny veřejně činné osoby a osobnosti s ambicí vlastní medializace. Je například zajímavé, že současná kauza zdravotně závadné vody v pražském vodovodním systému, která vážným způsobem ohrozila zdraví a doslova životy desítek tisíc Pražanů se dostala masivněji prostřednictvím médií na veřejnost až s téměř pětidenním zpožděním. Případy ojedinělého výskytu hlodavce v prodejně, výskytu páru kusů nahnilých rajčat nebo prošlého jogurtu u obchodníka, které nepředstavují téměř žádné skutečné nebezpečí pro zdraví zákazníků, zajišťují obvykle téměř okamžitě odpovídající mediální senzaci.

            Ale abych se vrátil k vaší iniciální otázce. Ve společnosti Ahold si velmi uvědomujeme, že skutečná spokojenost zákazníků závisí na tom, že budeme v reálném čase opakovaně a bezchybně nabízet kvalitní zboží bez závad a zdravotních rizik v odpovídajícím prostředí našich prodejen a s úrovní služby, která odpovídá zákaznickému očekávání. Pokud toto máte zabezpečovat každý den v roce a na všech 334 prodejnách, tak k tomu musíte mít zavedený odpovídající systém. Udělení Národní ceny za kvalitu v nejprestižnějším evropském modelu Excelence v roce 2011 a následně pak v roce 2014 hovoří o tom, že takový systém v rámci Aholdu a v rámci všech 334 prodejen Albert máme a že tento systém je funkční a na excelentní evropské úrovni.

Co jste se na základě sebehodnocení naučili? V čem se například pozměnilo řízení určitých procesů?

Prioritně jsme se především naučili to, že není ani tak úplně důležité, jak dobře nebo špatně si naše prodejny hodnotíme my sami, ale že stěžejní je hodnocení kupujícími. Na základě těchto poznatků jsme zavedli hodnocení našich prodejen podle vlastní metodiky Nejlepší ve městě, která je založená na pravidelném hodnocení prodejen systémem neznámých zákazníků a na srovnávání dosažených výsledků s místní konkurencí. Platí totiž poznatek, že stejně velká prodejna se stejným sortimentem zboží a stejným počtem zaměstnanců může být na rozdílných konkrétních místech v republice zcela odlišně zákaznicky a komerčně úspěšná.

Jaké nedostatky jste odkryli a jak jste je proměnili v přednosti?

Jednoznačně velkým hendikepem obecně pro všechny obchodníky s potravinami je velká fluktuace zaměstnanců, která je zvláště výrazná především ve větších městech a aglomeracích. Proto klade velké požadavky na soustavnost školení a vzdělávání zaměstnanců, tak, aby mohlo být dosaženo jejich potřebných profesních znalostí a pracovní výkonnosti. Máme k tomuto účelu velmi propracovaný systém interních školení a dále posilujeme týmy odborníků, kteří budou přímo na konkrétních prodejnách předávat potřebné znalosti pro práci na specializovaných úsecích, jako je např. pekárna, úsek masa, úsek lahůdek nebo úsek ovoce a zeleniny.

Kvalita je také o tom, co zákazník nevidí. Uvedl byste příklad?

Kvalita potravin, stejně jako „nepotravin“, je samozřejmě hodně o tom, co se nevidí. Většinou se za ní skrývá množství exaktně měřitelných laboratorních nebo provozních hodnot, které většině konzumentů nic neřeknou. Prioritně u potravin zákazníka vždy v první fázi zaujme buďto vzhled, nebo předešlá zkušenost se stejným nebo podobným výrobkem nebo zkušenost s jeho dodavatelem (značka výrobku). Podle toho se rozhoduje, jestli výrobek koupí. Následně pak hodnotí senzorické vlastnosti výrobku – tj. vůni a chuť a pak také přiměřenost ceny, kterou zaplatil za hodnotu výrobku, který si koupil. No a co zákazník nevidí, nicméně je to rozhodující pro jeho celkovou zkušenost s výrobkem, je celá výrobková specifikace, která hovoří o tom, z jakých surovin je výrobek vyroben, jakou technologií a jaké finální parametry musí mít např. z hlediska obsahu solí, tuku, sušiny, čistých svalových bílkovin atd.

Společenská odpovědnost a kvalita spolu úzce souvisejí. Jak je tomu v Albertu?

Společnost Ahold má celosvětově velmi silnou orientaci na dodržování principů společensky zodpovědného podnikání a zajišťování trvale udržitelného rozvoje pro vlastní společnost a pro společnosti svých obchodních partnerů. Je to pro nás „velmi silné téma“ a určitě by vydalo na samostatný článek. Jenom tedy zmíním, že v podmínkách České republiky a v prodejnách Albert se mnoho společensky zodpovědných aktivit točí např. kolem činnosti Nadačního fondu Albert. NFA se v rámci naší populace hodně profiluje především v oblasti výchovy ke zdravému stravování a v pomoci dětem vyrůstajících v sociálně znevýhodněném prostředí.

Myslíte si, že kupující bude někdy stoprocentně spokojen?

Nevím, jestli stoprocentně spokojen je ten správný pohled, ale určitě by měl mít z realizovaného nákupu minimálně dobrý pocit a při konzumaci nakoupených potravin by pak neměl být v žádném případě zklamán. Jinak nespokojení zákazníci, pokud řeknou, proč jsou nespokojení, tak jsou samozřejmě dokonalým námětem pro další zlepšování a inovace výrobků i samotných prodejen.

Učíte se od konkurence?

Ano a pořád. A co konkrétně a od koho v podmínkách Česka, to nebudu prozrazovat. Nicméně také platí, že hodně se můžeme naučit také od našich sesterských prodejen v Holandsku, Belgii nebo v USA. Může jít např. o zavádění některých typů nových výrobků, které se někde jinde již komerčně osvědčily, nebo organizaci prodejen takovým způsobem, že tyto mohou také sloužit jako určité společenské místo pro střetávání lidí, a lépe tak vyhovět komunitě zákazníků v daném místě prodejny.

Patříte mezi špičku v českém maloobchodě. Jak vnímáte toto postavení?

Je to velký závazek směrem k našim zákazníkům i k vlastním zaměstnancům. V existujícím silném konkurenčním prostředí také motivace k další práci k tomu, abychom dokázali do budoucna naše postavení udržet a dále posilovat.

Co byste z prodejen potravin vymýtil? Určitě je něco, co vás čas od času pořádně naštve.

Z titulu funkce ředitele pro zajištění kvality velmi dobře vím, jaké úsilí na úrovni pěstitelů, výrobců, dodavatelů, distributorů a i u nás v prodejnách musí být vynaloženo, aby se skutečně kvalitní a zdravotně nezávadné potraviny dostaly k našim zákazníkům. Z uvedeného pohledu mne štvou v principu dvě věci. Absolutní netolerance ke skutečnosti, že také potravina je výrobek, při jejíž výrobě, distribuci a konečném prodeji může dojít k různým pochybením, která bohužel způsobí jeho horší kvalitu. V běžné průmyslové výrobě se tomu říká, že byl vyroben a následně prodán zmetek. A k řešení takovýchto případů mají všichni výrobci a prodejci zřízena odpovídajíc reklamační oddělení. V podmínkách České republiky jsou bohužel mnozí zákazníci motivováni k tomu, že správné je prioritně záležitost medializovat a skandalizovat a až následně se pak třeba zajímat o případnou reklamaci nekvalitního výrobku.

            No a druhá věc, která mi vadí, je chování některých zákazníků k výrobkům v prodejnách. Stačí, když se chvíli zastavíte na některé z našich prodejen nebo u konkurence na úseku ovoce a zeleniny, abyste zjistili, že někteří zákazníci, než si koupí jeden banán nebo jednu mandarinku, tak jich dalších deset ohmatají, přeloží a mnohdy doslova přehrabou. Když to takto udělá s daným sortimentem každý druhý, pak je zcela evidentní, že část takového zboží na konci dne, nebo již v jeho průběhu skončí jako neprodejné. Snad tedy trochu více úcty ke skutečnosti, že než se dané potraviny dostaly na pult, někdo musel při jejich pěstování a výrobě vynaložit velké množství prosté lidské práce.

Nakupujete rád?

Nakupuji rád pouze potraviny, někdy také z nutnosti obuv a oblečení a se zájmem pak věci pro domácnost a zahradu. Určitě jsem se ale naučil pokud možno nesdílet nákupní čas s vlastní manželkou, protože u ní jde o úplně jiný rozměr nakupování. Zní to takto možná divně, ale „nesdílení“ společného nákupního času posiluje náš společný rodinný život.

otázky připravila Eva Brixi