Podle desáté výroční Zprávy o retailovém bankovnictví (World Retail Banking Report 2013, WRBR 2013), kterou společně vydaly společnost Capgemini a nezisková organizace Efma, svoji banku v následujících šesti měsících pravděpodobně opustí 10 % zákazníků retailového bankovnictví dotazovaných v rámci celosvětového průzkumu.

Dalších 41 % zákazníků uvádí, že neví, zda u své banky zůstanou nebo ne. Banky mají příležitost nově uspořádat svůj vztah se zákazníky, když se více zaměří na péči o zákazníka. K tomu mohou kromě ohromného množství zákaznických dat využít i potenciál mobilního bankovnictví a se zákazníky komunikovat daleko osobněji. Zpráva WRBR 2013 je postavena na rozsáhlém průzkumu mezi zákazníky a Indexu zákaznické zkušenosti (Customer Experience Index, CEI)[1], jehož pomocí se měří, jak 18 000 respondentů na 35 trzích vnímá ty faktory, které jsou pro ně napříč kanály, transakcemi a produkty nejdůležitější.

Podle zprávy WRBR 2013 existují na úrovni jednotlivých zemí rozdíly, kdy 11 z 35 trhů zaznamenává v porovnání s ostatními nárůst podílu zákazníků s pozitivní zkušeností o více než 20 %; naopak devět trhů zažilo pokles podílu zákazníků s pozitivní zkušeností.[2] Zjištění také ukazuje, že pozitivní zákaznické zkušenosti silně souvisejí s důvěrou, kterou zákazníci do své banky vkládají a přesvědčením, že banka rozumí jejich potřebám. „Pokud polovina zákazníků retailového bankovnictví v celosvětovém měřítku necítí ke své bance loajalitu, je zřejmé, že banky potřebují tuto mezeru překlenout a zabudovat do své DNA přístupy, v jejichž centru stojí zákazník,“ uvedl Jean Lassignardie, globální ředitel pro prodej a marketing, Capgemini Global Financial Services. „Bankovní služby se komodizují, banky se tedy musí snažit odlišit a budovat loajalitu zákazníků jinými způsoby. Jednou ze zřejmých cest k vybudování trvalé loajality zákazníků je poskytování správných produktů ve správný čas prostřednictvím preferovaných a nově vznikajících kanálů, jakým je například mobil."

Ukázalo se, že „kvalita služeb“ je jediný nejdůležitější faktor, který vede zákazníky ke změně banky ve většině regionů s výjimkou Severní Ameriky, kde jsou nejdůležitější poplatky a kvalita služby následuje v těsném závěsu za nimi. Zpráva WRBR 2013 ukázala, že přibližně 50 % nebo méně zákazníků je se svými bankami spokojeno v pěti základních oblastech: znalost potřeb a preferencí zákazníka (37 % spokojeno); kanály odpovídající produktům (43 % spokojeno); spolehlivost a jistota (51 % spokojeno); důvěrný vztah a budování vztahů (43 % spokojeno); a zajištění stabilní zkušenosti s více kanály (44 % spokojeno).

Údaje o zákaznících mohou přinést porozumění jejich potřebám a preferencím

Interakcí se zákazníkem dnes díky rostoucímu počtu distribučních kanálů přibývá, ale úroveň osobních kontaktů se snížila. Banky mají přístup k mnohem většímu množství strukturovaných i nestrukturovaných údajů než kdykoliv dříve, což lze využít k budování lepších vztahů se zákazníky, počínaje zákaznickými formuláři a konče tweety o zkušenostech s bankami. WRBR uvádí, že uplatnění takového přístupu k využívání údajů, který je motivován obchodními cíli, by mělo být součástí strategie diferenciace banky a udržení zákazníků. 

Vliv mobilního bankovnictví na vytváření zkušenosti zákazníka

Mobilní kanál se za posledních deset let vyvinul z nástroje využívaného čistě pro zákaznické služby v prostředek, který je motorem růstu odvětví po celém světě. Průzkum zákazníků prezentovaný ve zprávě ukazuje, že se mobilní bankovnictví stává pro banky klíčovým nástrojem, který je hybnou silou přístupů, v jejichž centru stojí zákazník, napomáhá odbytu, ovlivňuje mix produktů a kanálů a přináší úspěšné odlišení. Zjistilo se, že na rozvíjejících se trzích a u mladých zákazníků má kvalita mobilních služeb významný vliv na rozhodnutí, zda si banku vybrat nebo od ní odejít.

Některé banky si již uvědomily, že mobil je klíčovým nástrojem pro odlišení. Podle zprávy je banka BNP Paribas ve Francii přesvědčena, že digitální technologie jsou novým způsobem, jakým může upoutat své zákazníky a vytvořila komplexní mobilní řešení s cílem přinést adresnější zákaznickou zkušenost a podpořit pravidelný odběr svých bankovních produktů. „Internet a mobil nejsou pouhé kanály. Jedná se o nový způsob bankovnictví,“ uvedla Virginie Fauvel, ředitelka online bankovnictví BNP Paribas. „Mobil jsme do našich pracovních postupů plně integrovali a pokračujeme v inovacích, abychom vyhověli neustále rostoucí a vyvíjející se základně zákazníků, kteří mobil vnímají jako snadný, efektivní a bezpečný přístup do banky.“

Mobil je nevyhnutelným trendem budoucnosti

Zejména mladší zákazníci očekávají od mobilního bankovnictví více, včetně dotazů na zůstatek, převodů peněz, upozornění, úhrady účtů a mobilních aplikací. Pokud banky chtějí přeměnit mobilitu v nástroj, který je odliší od konkurence a pomůže jim uplatnit přístup, v jehož centru stojí zákazník, měly by se zaměřit na využití strategických výhod dobře rozvrženého postupu, na jehož počátku je poskytování mobilních služeb, které se vyrovnají konkurenčním nabídkám na trhu, upoutání zákazníků díky pochopení jejich preferencí a adresnější mobilní nabídky zákazníkům, které budou zohledňovat jejich potřeby.   

„Budoucností retailového bankovnictví je mobilní bankovnictví. Do konce roku 2013 bude více mobilních zařízení než lidí. Podle odhadů bude existovat 10 miliard zařízení mobilně připojených k internetu, což tvoří celosvětový průměr 1,4 mobilního zařízení na osobu. Je třeba, aby se banky vydaly tam, kde je příležitost – a tou je mobil,“ říká Patrick Desmarès, generální tajemník Efma.

O Capgemini

Capgemini, jeden z předních světových poskytovatelů služeb v oblasti poradenství, technologií a outsourcingu,  umožňuje svým klientům transformovat se a fungovat prostřednictvím technologií. Capgemini poskytuje svým klientům svůj vhled a schopnosti, které jim umožňují dosahovat vynikajících výsledků prostřednictvím jedinečného způsobu práce – Collaborative Business Experience® – a prostřednictvím modelu globálních dodávek nazývaného Rightshore®, jehož cílem je nabídnout ty správné zdroje na správném místě
za konkurenční cenu. Společnost Capgemini je zastoupena ve  44 zemích, v roce 2012 oznámila globální příjmy ve výši 10,3 miliardy EUR a zaměstnává více než 125 000 zaměstnanců.

Capgemini Financial Services přináší hluboké zkušenosti, inovativní nabídku služeb a zcela novou úroveň spolupráce ve finančním odvětví. Se sítí 21 000 profesionálů pomáhá více než 900 klientům po celém světě, Capgemini spolupracuje s předními bankami, pojišťovnami, kapitálovými trhy a společnostmi. Poskytuje obchodní a IT řešení, vytvářející konkrétní hodnoty.

Více informací naleznete na adrese www.capgemini.com/financialservices.

V České republice patří Capgemini mezi deset největších poskytovatelů služeb v oblasti informačních technologií. Capgemini nabízí klientům v ČR služby více než 130 odborníků se zkušenostmi v oblasti poradenství, vývoje aplikací, systémové integrace, tvorby internetových portálů a bezpečnosti. Mezi klienty skupiny v České republice patří nejvýznamnější banky, mobilní operátoři, průmyslové podniky a instituce
z vládního sektoru.

Více informací naleznete na adrese www.cz.capgemini.com.

Rightshore® je registrovanou ochrannou známkou Capgemini

Collaborative Business Experience® je registrovanou ochrannou známkou Capgemini

O Efma

Efma jako globální nezisková organizace sdružuje více než 3300 retailových finančních institucí z více než 130 zemí. Členství téměř třetiny všech velkých retailových bank z celého světa dokazuje, že Efma je cenným zdrojem pro globální odvětví, protože svým členům nabízí výlučný přístup do celé řady zdrojů, databází, studií, článků, aktualit a publikací. Efma rovněž poskytuje značné množství možností sdílení informací pomocí pracovních skupin, online komunit a mezinárodních setkání.

Více informací naleznete na adrese: www.efma.com