Ombudsman AAA AUTO Milan Smutný během prvních sto dnů ve své funkci prověřil interní procesy od výkupu vozů přes jejich prodej a finanční služby až k poprodejnímu servisu a reklamacím. Smutný se své funkce ujal 1. října 2012.

„V prvním období po nástupu do funkce jsem se věnoval zejména prověření všech procesů. Svá doporučení jsem předal vedení společnosti, které je využilo při budování nového kontaktního centra. Mám pocit, že za poslední tři měsíce minulého roku udělalo AAA AUTO velký kus práce, aby posunulo kvalitu zákaznického servisu na zcela novou úroveň. Spojuji to zejména s nástupem nové generální ředitelky," zdůraznil Smutný.

V rámci nového Kontaktního centra se firma zaměřuje na rychlé a důsledné řešení zákaznických podnětů a požadavků. Za celý rok 2012 měla společnost zhruba 103 000 zákazníků, z nichž první polovina přišla svůj vůz prodat a druhá naopak zakoupit. Na ombudsmana se obrátily necelé dvě desítky zákazníků. „Někteří nebyli spokojeni se stanovením výkupní ceny svého vozu, další si stěžovali na závady zakoupených automobilů, případně na zamítnutí reklamace," uvedl Smutný.

Funkci ombudsmana ve společnosti zřídila nová generální ředitelka AAA AUTO Karolína Topolová. „Od svého nástupu jsem jasně deklarovala jako svůj hlavní úkol zlepšení komunikace se zákazníky a více empatický přístup k těm, kteří se ocitnou v problémech, byť za ně z hlediska platné legislativy naše společnost nenese odpovědnost. Ombudsman je tu pro posouzení, zda neaplikujeme zákonná ustanovení příliš striktně a zda není prostor i po zamítnutí reklamace podle platného reklamačního řádu pro zákazníka ještě něco udělat," upozornila Topolová.

V posledních týdnech společnost provedla rozsáhlý průzkum mezi zákazníky se zaměřením na jejich vnímání komunikace s AAA AUTO. Průzkum kladl velkou váhu i na zjištění důvodů možné nespokojenosti zákazníků jako podklad pro následná preventivní opatření zabraňující jejich vzniku. „Byli jsme velmi potěšeni četnými pozitivními ohlasy s předpokladem dalších vzájemných obchodů. Společnost věnuje stále více prostředků do školení efektivní komunikace svých zaměstnanců se zákazníky, aby předcházela možným nedorozuměním. Intenzivní spolupráce kontaktního centra s ombudsmanem přináší minimalizaci počtu zákaznických stížností," řekla Topolová.

Podle ombudsmana Smutného společnost ještě čeká náročný úkol neustále a detailněji zákazníkům vysvětlovat rozdíly mezi novými vozy a vozy „z druhé ruky". „Pokud vznikne problém, většinou jde hlavně o nepochopení, které se po bližším jednání rychle vysvětlí. Důležité je, aby si zákazník uvědomil, že zboží z bazaru prostě není, a z principu ani být nemůže, ve všech ohledech stejně bezvadné jako zboží zcela nové," poznamenal Smutný. Ombudsman také doporučil zkrátit reakční dobu na zákaznické podněty na maximálně 24 hodin. „S návrhem na stanovení časového limitu na vyřízení zákaznického podnětu jsem souhlasila a bude úkolem našeho kontaktního centra ho uvést do života. Naším cílem je dlouhodobá spokojenost, a tím i návratnost zákazníků. Tomu nyní podřizujeme veškeré interní procesy. Jsme si velmi vědomi toho, jak důležitá je pro nás zpětná vazba od zákazníků, a to jak pozitivní, tak i případná negativní, ke které je aktivně vybízíme. Dobře víme, že právě na jejím základě se můžeme efektivně stále postupně zlepšovat," zdůraznila generální ředitelka Karolína Topolová.

(tz)