Sberbank do svého týmu zařadila dva nové roboty, kteří pomáhají v klientském kontaktním centru. Naučit roboty požadovaným postupům a následné testování zabralo tři měsíce. Výsledkem je automatizace dvou zatím manuálně intenzivních procesů a uvolnění rukou operátorům kontaktního centra. Celkově pět robotů v bance nyní zpracovává téměř 60 různých procesů a od začátku roku ušetřilo lidem více než 2 200 pracovních dnů.

„Za jeden měsíc zpracovali roboti více než tisíc žádostí a několik stovek SMS zpráv. Tím operátoři našeho klientského centra získali více než 200 hodin, během nichž se mohli věnovat ostatním požadavkům našich klientů. Největší úspora času se týká e-shopu. Bez robotizačního týmu bychom řešili nárůst žádostí v e-shopu jen těžko. Velmi si proto ceníme, že se náš tým rozšířil o nové ´kolegy roboty´,“ říká Renata Brázdilová, Head of Costumer Contact Center.

Celkově softwaroví roboti nyní zpracovávají v bance téměř 60 různých procesů. Od začátku letošního roku ušetřili lidem více než 2 200 pracovních dnů. Díky jejich postupnému zavádění zastali v srpnu 2021 práci 20 lidí na plný úvazek. Vykonávají práci, která je rutinní, opakující se a pro zaměstnance obvykle ne příliš záživná. Na začátku letošního roku se podíl procesů zpracovaných roboty zvýšil o 40 procent. Od té doby banka automatizovala další procesy a nadále v rozšiřování robotizace pokračuje. V plánu je především další posilování operací spojených se žádostmi přicházejícími přes e-shop banky. Tedy další zrychlování a usnadňování on-line komunikace klienta s bankou.

Roboti například v zpracovávají žádosti o úvěr, které klienti poptávají v e-shopu Sberbank. Jejich pomoc představuje neuvěřitelných 200 hodin lidské práce za měsíc, které nyní mohou operátoři kontaktního centra využít k další péči o klienty. Dále robot například sám informuje klienty o doručení karty nebo PINu na konkrétní pobočku banky prostřednictvím SMS dle preferovaného jazyka komunikace klienta a zapisuje tuto informaci do systémů banky. Během měsíce zpracoval robot několik stovek takových žádostí a odeslal SMS klientům. Operátoři kontaktního centra tak získali dalších 30 hodin navíc. Dalším procesem je vyčíslení zůstatků hypotečních úvěrů, o které klienti požádali. Tvoří i dokumentaci k hypotékám. Každý klient, který si vzal v posledních letech hypotéku u Sberbank, má tak smlouvu, kterou mu napsal robot.

Sberbank byla mezi prvními bankami v Evropě, která začala již v roce 2017 využívat softwarového robota. Kolegové ho pojmenovali Standa. Začal pomáhat s procesem čerpání rekordního objemu schválených úvěrů, který výrazně zrychlil a zautomatizoval. Zastal při tom tehdy 450 hodin lidské práce měsíčně, tedy práci za 3 lidi měsíčně. Od té doby Sberbank v robotizací pokračuje a rozšiřuje ji do dalších oblastí. Po Standovi spustila robotku Adinu, jíž dali jméno a podobu děti v soutěži na Facebooku Sberbank. Další v pořadí byl robot Karel, kterého banka v loňském roce pojmenovala na počest výročí 130 let od narození Karla Čapka, který dal světu slovo robot. Letos banka spustila další dva roboty, kteří na svá jména zatím čekají.

Sberbank CZ, a.s.

Sberbank CZ se svými finančními produkty a službami zaměřuje na retailové klienty, malé a střední firmy a velké společnosti. Její základní hodnotou je co nejvyšší spokojenost klientů. Zakládá si na férovém přístupu a vstřícných službách. V rámci firemního bankovnictví má Sberbank CZ vedle nabídky běžných bankovních produktů silnou pozici v oblasti devizových operací, strukturovaného a exportního financování. Na českém trhu působí Sberbank CZ od roku 1993, od 1. ledna 1997 jako samostatná akciová společnost. Jejím majoritním vlastníkem je Sberbank Europe AG se sídlem ve Vídni.

(tz)