Jsem asi stará škola. Různé zákaznické linky a call centra mne děsí. Ne proto, že by se mi od nich nedostalo patřičné pomoci, ale vždy, než s nimi začnu komunikovat, tak se bojím, že se nikam nedovolám, že bude stále obsazeno a že ztratím spousty času. Možná pár zkušeností z minulosti, anebo prostě smůla. Moderní superkomunikační centrum však nabízí jistě nespočet výhod, které mu slouží ke cti. V době digitalizace si budeme muset zvyknout na jeho benefity a náležitě jich využívat. A vnímat jako úžasnou možnost zavolat kdykoli a kamkoli. Roboti totiž spát nemusí, nemusí mít ani přestávku na oběd. A jsou tak chytří, že dokonce vědí, nač se budeme ptát. O tom, jak se zrodila firma Conectart a.s., v čem může pomoci rozvíjet obor, který se zabývá projektováním call center a službami pro ně, a jak toto odvětví bude za čas vypadat, jsem hovořila s Petrem Studničkou, ředitelem:

Vaše společnost je největším tuzemským provozovatelem call center. Jaký nápad stál za zrodem tohoto cíle?

Nápad vznikl ve společnosti, která provozovala informační linku 1188. Díky know-how v oblasti zákaznické péče jsme věděli, že můžeme poskytovat služby call centra i ostatním firmám. V roce 2016 se Informační linky spojily s klasickým outsourcingovým call centrem Dircom, a vznikl tak Conectart, a to s cílem stát se největším na trhu. Později došlo k řadě akvizicí, během nichž jsme se řízeně slučovali s dalšími call centry, a tím pádem rozšiřovali své portfolio služeb i klientů. V posledních letech došlo i k vlastnickým změnám a nyní jsme součástí investiční skupiny Genesis Capital. Z pohledu projektů, na kterých jsme participovali, pro nás byly zlomové roky 2020 a 2021, kdy jsme se začali podílet na zvládání pandemie covid-19 a pomáhali krajským hygienickým stanicím s trasováním a následně informačně zaštiťovali projekt Českého statistického úřadu Sčítání li-du 2021. Pokud bych to měl nějak shrnout, řekl bych, že rosteme organicky a stabilně, což je i má dlouhodobá vize.

A co to vlastně znamená provozovat call centra? Že dáváte směr a podporu těm stávajícím? Nebo že jejich služby pronajímáte firmám, vašim zákazníkům? Pomáháte zakládat nová?

Vlastně všechno, co jste vyjmenovala. Klienti si u nás mohou vybrat ze široké palety služeb – dokážeme pro ně vytvořit kompletní externí call centrum nebo jen poskytovat podporu interních informačních linek v nejvytíženějších hodinách. Vše závisí na individuální domluvě, nově třeba nabízíme i možnost školení od našich odborníků, kteří operátory v interních call centrech učí vystoupit z vyjetých kolejí a dívat se na věci ze širší perspektivy. Zkostnatělá struktura a neefektivní procesy jsou totiž často problémem interních call center, které jsou součástí korporátních firem. Díky tomu, že má Conectart k dispozici řadu expertů, nejnovější technologie a na míru nastavený model, jsme schopni klientům poskytnout i odborné poradenství v rámci služeb péče o zákazníka.

Na jakém principu dnes takové moderní pracoviště funguje?

Označení call centrum se snažíme dlouhodobě vymýtit a nahradit ho širším označením kontaktní centrum. Nejde totiž jen o telefonickou komunikaci – odbavujeme veškeré kanály, kterými naši klienti se svými zákazníky komunikují. Například odpovídáme na e-maily, na zprávy na sociálních sítích, děláme podporu chatbotům, fungujeme i na infolinkách nebo Whats­Appu firmy. Třeba u klienta Samsung se naši operátoři během konverzace s klientem mohou dokonce připojit do chytré televize v jejich domácnosti a pomáhají s odstraněním problému. Záleží ale vždy na klientovi, pro jaké komunikační kanály se rozhodne. S tím jde samozřejmě ruku v ruce i značná technologická náročnost. Náš obor je úzce napojen na nejnovější inovace a automatizace. Takže na některých našich linkách se zákazníky již komunikuje například
voicebot.

Nejsou odpovědi operátorů příliš anonymní? Má šanci se zájemce dovědět přesně to, po čem prahne? A poměrně rychle?

Kvalitu odpovědi operátora ovlivňují nejen jeho znalosti, ale podstatný je i samotný obsah dat, který nám klient poskytne. Je pouze na něm, jaké informace chce, abychom jeho jménem se zákazníkem řešili. Zároveň využíváme technologie znalostní báze, která zajišťuje operátorům okamžitý přístup k odpovědím, které zákazník požaduje. Ty moderní znalostní báze mají schopnost naslouchat hovoru a na základě jeho obsahu „našeptávat“ operátorovi správně odpovědi prostřednictvím dialogového okna na obrazovce. Rychlost odpovědi záleží zejména na kapacitách na lince, které je potřeba efektivně řídit. Lze si opět pomoct moderními technologiemi. Loni jsme zavedli řešení SmartIVR, které dokáže od zákazníka zjistit potřebné informace již během čekání na lince, samotné odbavení hovoru s operátorem se poté mnohonásobně zkracuje, protože získané informace má operátor ihned k dispozici.
Nejde ale jen o to, aby roboti byli funkční. S českou IT firmou spolupracujeme na tom, aby byly v hlase voicebotů patrné emoce – soustředíme se například i na celkovou tonalitu rozhovoru nebo na to, která slova má umělá inteligence zdůraznit, aby zněl co nejpřirozeněji. A aby takový hovor byl pro zákazníky příjemnou zkušeností.

Jaká je budoucnost zákaznických linek? Nastoupí roboti? Nebo bude vyhledávanější (a dražší) lidský faktor, odpověď člověka člověku?

Myslím, že některou monotónní či procesní práci rozhodně zastanou roboti, ostatně to z části můžeme pozorovat již dnes. Nicméně lidský faktor by měl nejen v konceptu call center, ale i dalších službách zůstat. Jsme společenská stvoření, lidé se proto potřebují socializovat a být v kontaktu s jinými lidmi. Lidský kontakt je jednou z přidaných hodnot služeb, které se podle mě budeme jen těžko vzdávat. Co se týče kontaktních center, člověk je zde nezbytný i z toho důvodu, že musí fungovat jako případná podpora umělé inteligence. I když tyto komunikační umělé inteligence ušly ve vývoji velký kus cesty, stále nejsou schopny fungovat jako běžní lidé – v případě ironie či sarkazmu u nich zatím nepochodíte. To samé může nastat i v jiných situacích, kdy umělá inteligence zkrátka není schopna na otázku odpovědět. V tu chvíli by měl správně být připraven reálný operátor, na kterého zákazníka s dotazem přepojí.

Přibývá v České republice call center? Jaký je výhled?

Určitě nová call centra vznikají, ale současně jich přirozeně i řada zaniká. Což je běžný koloběh na trhu všech firem. S dozráváním trhu kontaktních center také dochází ke konsolidaci jednotlivých subjektů, kdy se mnohá centra spojují do větších. To vnímám jako aktuální trend na tuzemském trhu. I my se tohoto procesu velmi aktivně účastníme, protože díky spojování s dalšími call centry můžeme stabilně růst bez jakýchkoli kvalitativních výkyvů. Ve větším celku pak můžeme lépe aplikovat inovace, které v konečném důsledku zefektivňují poskytované služby, třeba typicky zákaznickou linku, a zároveň tak pomáháme zvyšovat spokojenost volajících.

Co v současné době call centra trápí, a čím se naopak mohou pochlubit?

Minulý rok většinu informačních center zasáhla zpráva o schválení novely zákona o elektronických komunikacích, která má významný dopad na náš obor. V některých částech je zákon bohužel trochu nešťastně formulován, a to do velké míry komplikuje jak jeho výklad, tak jeho faktickou aplikaci.
Asi nejstěžejnější změnou je odklon od dosavadního principu „opt-out“, kdy musí spotřebitel aktivně vyjádřit nesouhlas s tím, aby byl za účelem telemarketingu kontaktován. Ten byl nahrazen principem „opt-in“. Tedy aby mohla firma telemarketing provozovat, musí od spotřebitele obdržet výslovný souhlas s marketingovými hovory. V západní Evropě je spíše běžný princip „opt-out“ a podle mého názoru to má své zásadní důvody.
My v Conectartu vítáme všechny snahy o kultivaci tržního prostředí, a to nejen v oblasti telemarketingu. Jsme členy asociace ADMEZ, která v tomto smyslu již řadu let působí. Novela zákona je platná od 1. ledna 2022, ale teprve od 1. července, kdy skončí přechodné období, začala platit naplno. Myslím, že důsledky se ukážou teprve časem. Dopad bude mít jistě na celý trh. Způsob získávání nových zákazníků v oblastech, jako je energetika, telekomunikace nebo třeba pojišťovnictví, dozná jistě významné změny. V Conectartu jsme na to ale připraveni.

za odpovědi poděkovala Eva Brixi