Čeští klienti opouštějí tradiční komunikační nástroje bank. Pro informace o produktech či službách neradi chodí do poboček, ale spíše je získávají od rodinných příslušníků a přátel, ze sociálních sítí nebo srovnávacích internetových portálů. Internetové bankovnictví volí pro ovládání svého bankovního účtu 78 % respondentů z České republiky, což ve srovnání se západní Evropou nemá obdoby. Vyplývá to z mezinárodního průzkumu, který provedla společnost Ernst & Young mezi 28 560 klienty bankovních institucí z 35 zemí celého světa včetně České republiky.

Češi jsou citliví na přístup bankovních poboček k nim jako ke klientům. Špatná zkušenost v pobočce je druhým nejčastěji zmiňovaným impulzem ke změně banky, přičemž tím prvním je výše poplatků. Svůj bankovní účet ovládá raději přes internet než návštěvou pobočky 78 % klientů v ČR, průzkum současně ukázal, že klienti v západní Evropě on-line aplikace v takové míře nevyužívají.

„Finanční gramotnost běžných bankovních klientů je v Česku sice stále poměrně nízká, ale funguje zde dobře osobní doporučení. Češi při rozhodování o bankovních službách dají na radu rodiny a přátel. Stále významnější roli hrají u českých klientů také sociální sítě, diskusní fóra a srovnávací internetové portály," řekl Pavel Riegger, partner oddělení poradenství pro finanční instituce společnosti Ernst & Young.

Průzkum ukázal, že při zvažování, jakou banku či bankovní produkt zvolit, upřednostňuje 67 % Čechů informace získané od rodiny a přátel nebo na srovnávacích internetových portálech. Srovnávací portály ve spojení se sociální sítí a diskusními fóry používá 48 % respondentů z České republiky, zatímco celosvětově činí průměr 37 %. Jednoznačně nejmenší vliv, alespoň dle názoru respondentů, mají při rozhodování reklamy.

Znatelný je rozdíl ve využití sociálních sítí, diskusních fór a srovnávacích portálů mezi západní a východní Evropou, přičemž je to právě střední a východní Evropa, kde jsou tato média využívána výrazně více. Podobný trend jako východní Evropa má i Indie a Saudská Arábie. „Klienti se při výběru optimálního finančního produktu nebo služby už zdaleka neradí jen se svou bankou, ale informace získávají i ze srovnávacích portálů. Tento fenomén, před pěti lety ještě prakticky neznámý, je dnes využíván častěji než bankovní poradci. Podlehli mu i Češi," řekl Pavel Riegger a dodal: „Z průzkumu jasně vyplývá, že banky mohou získat velmi cennou zpětnou vazbu o úrovni svých služeb právě sledováním těchto sítí a komentářů klientů na různých fórech a srovnávacích webech. Význam těchto sociálních médií tedy pro banky nepochybně dále roste."

O průzkumu

V únoru a březnu 2012 provedla společnost Ernst & Young celosvětový průzkum chování klientů bankovního sektoru. Průzkum byl realizován mezi klienty finanční institucí prostřednictvím internetového dotazníku. Zúčastnilo se ho celkem 28 560 respondentů, a to 13 001 z regionu EMEIA (Belgie 500, Česká republika 500, Francie 1 000, Německo 1 000, Řecko 500, Maďarsko 500, Indie 1 000, Itálie 1 000, Nizozemsko 500, Skandinávie 1 001, Polsko 500, Portugalsko 500, Rusko 1 000, Jihoafrická republika 500, Španělsko 1 000, Turecko 1 000, Velká Británie 1 000), 3 002 ze Severní Ameriky (Spojené státy 2 002, Kanada 1 000), 4 548 z Latinské Ameriky (Argentina 500, Brazílie 1 019, Chile 504, Kolumbie 500, Mexiko 1 023, Panama 500, Peru 502) a 8 009 z regionu Asie a Tichomoří (Austrálie 1 000, Čína 2 004, Hongkong 502, Indonésie 1 001, Japonsko 1 002, Malajsie 500, Singapur 500, Jižní Korea 1 000 a Vietnam 500). Hodnocení vztahu s bankou zahrnovalo mj. úroveň spokojenosti s poskytovanými službami, všeobecné požadavky na fungování institucí či zkoumání budoucích záměrů a potřeb klientů.

(tz)