Dotazy na úrokovou sazbu úvěru patří v bankách zřejmě k nejčastějším. Klienti, kteří shánějí detailní informace, se přitom obvykle obracejí na pobočky. Kterou bankovní síť se zájemcům o hypotéku nebo neúčelovou spotřebitelskou půjčku vyplatí navštívit, opět zjišťoval výzkum Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna 2012.

Do jaké míry jsou banky schopné zajistit zákazníkům všestrannou péči, ověřuje už čtvrtým rokem výzkum Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna. V rámci hodnocení podle klientských kritérií proto sleduje nejen úroveň cen a šíři nabídky produktů, ale i jejich dostupnost a komunikaci. Kategorie komunikace posuzuje vedle kontaktu s infolinkami a e-mailové korespondence také přístup zaměstnanců na pobočkách (ten se hodnotil prostřednictvím mystery shoppingu).

V první vlně mystery shoppingu se zjišťovala výše úrokové sazby s jednoletou a pětiletou fixací pro účelový hypoteční úvěr ve výši 1,8 milionu korun, který by byl využit na koupi nebo opravu bytu. O podmínky se zajímala 28letá žena s čistým příjmem kolem 30 tisíc korun měsíčně. Uvažovala přitom o úvěru na 20 let se 70% zajištěním nemovitosti. Cílem druhé návštěvy, kterou absolvovala 30letá žena s příjmem kolem 24 tisíc, bylo zjistit podmínky spotřebitelského neúčelového úvěru ve výši 150 tisíc korun na dobu pěti let. V bankách, které nenabízejí hypoteční nebo spotřebitelský úvěr, se klientka informovala na podmínky spořicího účtu.

Rychlost rozhoduje stejně jako ochota

Na všech pobočkách se zpracovatelé výzkumu ze společnosti Datank zaměřili vedle výše sazeb na to, za jak dlouho se žena dočká obsluhy, a na profesionalitu bankéře: Jak klientku přivítá a jak vstřícný, sdělný a srozumitelný jeho přístup bude. V ideálním případě měl doplnit svůj výklad tištěnými prospekty, na konci setkání se měl ujistit, zda je klientka spokojená, pro jistotu shrnout nejdůležitější informace a předat své kontaktní údaje. V případě nutnosti měl iniciovat další schůzku.

„Z pohledu klienta je vstřícná a srozumitelná komunikace při výběru banky bezpochyby jedním ze zásadních faktorů. Pro banky je pak takovýto test užitečnou zpětnou vazbou, která dále pomáhá zkvalitňovat jednání s klientem," uvedl Zdeněk Tůma, poradce odpovědný za služby pro bankovnictví, KPMG Česká republika.

Podle celkových výsledků mystery shoppingu získala nadprůměrný počet bodů polovina bank. K maximu stanovenému na 45 bodů se nejtěsněji přiblížila ČSOB (34 bodů) následovaná Zuno Bank (33 bodů) a Raiffeisenbank (32 bodů). Zatímco Zuno v loňských statistikách ještě nefigurovala, ČSOB potvrdila loňské prvenství a navíc zvýšila svůj zisk o tři body. Raiffeisenbank si polepšila o rovných deset bodů a pět příček.

Skokanem roku se stala ING Bank, když vyměnila loňskou patnáctou příčku za letošní sedmou. Pád roku pak představuje umístění Waldviertel Sparkasse, která si z loňské třetí pozice pohoršila na šestnáctou, a Komerční banky – ta se z druhé příčky propadla na čtrnáctou. Skvělá druhá pozice nováčka Zuno Bank tak kontrastuje s umístěním bank, které jsou na trhu déle. „Určitě bych pochválila Zuno, kde návštěva probíhala velmi příjemně. Měla jsem pocit, jako by nic nebyl problém. Naopak některé velké banky mě zklamaly svým neosobním přístupem," zhodnotila své dojmy účastnice výzkumu.

Jak na tom byly banky s úroky?

Účelový hypoteční úvěr, kterého se týkal dotaz v první vlně testování, nabízí 15 bank. Na přelomu května a června, kdy výzkum probíhal, kolísala jejich úroková sazba při pětileté fixaci od 3,39 % v případě Waldviertler Sparkasse a Volksbank až po 4,93 % v případě Fio banky.

S dotazem na neúčelový spotřebitelský úvěr zpracovatelé výzkumu navštívili 13 bank. Úrokové sazby se ve zmíněném období pohybovaly v rozmezí od 6,9 % (Zuno Bank) do 14,9 %, což nabízela Poštovní spořitelna. „Přehled úrokových sazeb nicméně obsahuje údaje, které banky nabídly klientovi při první nezávazné schůzce, nikoliv při sjednání úvěru," upřesňuje výsledky Radka Bříštělová za Datank.

Meziroční srovnání bank podle výsledků mystery shoppingu (maximální zisk 45 bodů)

ROK 2012 ROK 2011

1 ČSOB 34 ČSOB 31

2 Zuno Bank* 33 Komerční banka 29

3 Raiffeisenbank 32 Waldviertel Sparkasse 26

4 Equa Bank* 30 LBBW Bank 25

5 Wüstenrot* 28 Poštovní spořitelna 25

6 Poštovní spořitelna 26 GE Money Bank 24

7 ING Bank* 24 Česká spořitelna 23

8 GE Money Bank 24 Raiffeisenbank 22

9 Volksbank 23 UniCredit Bank 22

10 mBank 23 mBank 20

11 Česká spořitelna 22 Volksbank 19

12 UniCredit Bank 21 Evropsko-ruská banka 17

13 LBBW Bank 21 Oberbank 16

14 Komerční banka 21 Banco popolare 12

15 Citibank* 19 ING Bank 11

16 Waldviertler Sparkasse 18 AXA Bank 9

17 Air Bank* 17 Fio banka 9

18 AXA Bank* 16 Citibank 7

19 Oberbank 15

20 Evropsko-ruská banka 14

21 Fio banka* 11

Pozn.:Banky označené hvězdičkou nenabízejí hypoteční nebo spotřebitelský úvěr. Klientka se proto dotazovala na spořicí účet.

(tz)