Poprvé po třech letech došlo k poklesu pozitivních zkušeností zákazníků retailových bank, což vystavuje banky riziku ztráty zákazníků i zisku, vyplývá to z jedenácté výroční Zprávy o retailovém bankovnictví (World Retail Banking Report, WRBR), kterou společně vydaly společnost Capgemini, jeden z předních světových poskytovatelů služeb v oblasti poradenství, technologií a outsourcingu, a nezisková organizace Efma.

Pokles je důsledkem nových výzev, kterým banky čelí. Mění se požadavky zákazníků a především banky musí plnit vysoké nároky a očekávání technicky zdatné Generace Y[1]. Situace vyžaduje, aby se banky digitálně transformovaly a začaly plně využívat sociální média.

Více než jedna čtvrtina zemí v průzkumu Hlas zákazníka (Voice of the Customer, VoC)[2] v rámci zprávy WRBR uvedla pokles počtu zákazníků s pozitivními zkušenostmi o více než 10 procent, což je zásadní změna oproti předchozímu roku, kdy převládal růst zákazníků s pozitivními zkušenostmi o 20 procent.

„Procentuální pokles počtu zákazníků s pozitivní zkušeností by měl být pro bankovní sektor varováním,“ říká Jean Lassignardie, ředitel prodeje a marketingu, Capgemini Financial Services Global Business Unit. „Aby došlo k zastavení znepokojujícího poklesu pozitivních zkušeností, potřebují banky plně pochopit vývoj preferencí zákazníků a očekávání Generace Y, která je hybnou silou současných i budoucích požadavků v oblasti bankovnictví a digitální transformace.“

Pozitivní zkušenosti zvyšují zisk

Banky se musí zaměřit na otočení negativního trendu, protože existuje úzká vazba mezi pozitivními zkušenostmi a ziskovostí. Letos poprvé měřila zpráva WRBR dopad pozitivních zkušeností na chování zákazníků spojené s vyšším ziskem. Konkrétně podle zprávy zákazníci s pozitivními zkušenostmi s více než třikrát větší pravděpodobností zůstanou u své banky, oproti zákazníkům s negativními zkušenostmi. Zákazníci s pozitivními zkušenostmi také s tři až pětkrát vyšší pravděpodobností budou informovat o bance své okolí a koupí i jiný produkt.

Generace Y svými požadavky tvoři budoucnost digitálního bankovnictví

Na mnoha trzích tvoří Generace Y čtvrtinu až třetinu všech obyvatel, takže její postoje a preference mají velký vliv. Tato skupina často a aktivně využívá technologie, takže má i vyšší očekávání, jak by banky měly sloužit svým zákazníkům, zejména prostřednictvím digitálních platforem. Retailové banky musí věnovat pozornost potřebám a očekáváním Generace Y, jelikož se očekává, že její vliv ještě poroste.

Podle zprávy WRBR je významným důvodem letošního poklesu pozitivních zkušeností právě rostoucí důležitost Generace Y, technicky zdatné populace narozené mezi lety 1980 a 2000. U zákazníků z Generace Y je mnohem méně pravděpodobné, že budou mít s bankami pozitivní zkušenost. V Severní Americe je rozdíl nejvýraznější. Pouze 41,7 procent zákazníků ve věku mezi 18 a 34 roky označilo své zkušenosti s bankami jako pozitivní. V jiných věkových kategoriích bylo spokojeno 63,4 procent zákazníků, což je rozdíl 21,7 procent. V ostatních regionech není rozdíl tak markantní a pohybuje se kolem 7 až 10 procenty.

Vylepšení v oblasti poskytování služeb zákazníkům Generace Y vyžaduje, aby banky vypracovaly strategii pro sociální média. Naprostá většina (89 procent) klientů bank má dnes účet na sociálních sítích a více než 10 procent zákazníků tvrdí, že alespoň jednou týdně využívá sociální média pro komunikaci se svou bankou. Přesto většina bank je stále ještě ve velmi rané fázi vývoje plánu pro sociální média. Zpráva WRBR zároveň odhalila několik mezer mezi funkčností bank na sociálních sítích a tím, co zákazníci chtějí, aby jim bylo nabídnuto.

Aby banky mohly realizovat svou strategii sociálních médií, potřebují vícevrstvou infrastrukturu zahrnující:

-       Vhodné platformy pro vývoj a hostování aplikací

-       Analýzu velkých objemů dat pro zpracování zákaznických dat a vytváření náhledů

-       Dedikovaný tým podpory pro péči o zákazníky v reálném čase a řešení otázek reputace

-       Správní mechanismus pro vzdělávání a zmírňování rizik

-       Zvýšenou bezpečnost a zabezpečení zákaznických dat

Ze zprávy WRBR vyplývá, že snaha řešit požadavky digitálně zdatných zákazníků musí být v rovnováze s realitou, kde stále hrají významnou roli tradiční komunikační kanály.

„Banky již nejsou místem, kam zákazníci chodí, ale jsou souborem služeb, které je možné využít kdykoli a kdekoli,“ říká Patrick Desmarès, generální tajemník společnosti Efma. „Banky musí být připravené reagovat na všechny zákazníky bez ohledu na to, jak, kdy a kde chtějí dělat své bankovnictví.“

(tz)

„Víme, že dnešní koncoví zákazníci očekávají bezproblémový kontakt prostřednictvím mnoha různých kanálů a rychlou, téměř okamžitou reakci. Letošní Zpráva o retailovém bankovnictví ukazuje, že retailové banky musí být pružnější, inovativní, mobilní a musí využívat sociální sítě, aby v dnešní době zaujaly a oslovily zákazníky z Generaci Y,” dodává Simon Short, ředitel nedávno spuštěných služeb Capgemini Digital Customer Experience Global Service Line.

Pro více informací navštivte nové interaktivní webové stránky www.worldretailbankingreport.com. S bankovními experty společnosti Capgemini se můžete spojit prostřednictvím stránky http://www.capgemini.com/experts/financial-services.

O Capgemini

Capgemini, jeden z předních světových poskytovatelů služeb v oblasti poradenství, technologií a outsourcingu,  umožňuje svým klientům transformovat se a fungovat prostřednictvím technologií. Capgemini poskytuje svým klientům svůj vhled a schopnosti, které jim umožňují dosahovat vynikajících výsledků prostřednictvím jedinečného způsobu práce – Collaborative Business Experience® – a prostřednictvím modelu globálních dodávek nazývaného Rightshore®, jehož cílem je nabídnout ty správné zdroje na správném místě
za konkurenční cenu. Společnost Capgemini je zastoupena ve více než 40 zemích, v roce 2013 oznámila globální příjmy ve výši 10,1 miliardy EUR a zaměstnává více než 130 000 zaměstnanců.

Capgemini Financial Services přináší hluboké zkušenosti, inovativní nabídku služeb a zcela novou úroveň spolupráce ve finančním odvětví. Se sítí 24 000 profesionálů pomáhá více než 900 klientům po celém světě, Capgemini spolupracuje s předními bankami, pojišťovnami, kapitálovými trhy a společnostmi. Poskytuje obchodní a IT řešení, vytvářející konkrétní hodnoty.

Více informací naleznete na adrese www.capgemini.com/financialservices.

V České republice patří Capgemini mezi deset největších poskytovatelů služeb v oblasti informačních technologií. Capgemini nabízí klientům v ČR služby více než 130 odborníků se zkušenostmi v oblasti poradenství, vývoje aplikací, systémové integrace, tvorby internetových portálů a bezpečnosti. Mezi klienty skupiny v České republice patří nejvýznamnější banky, mobilní operátoři, průmyslové podniky a instituce
z vládního sektoru.

Více informací naleznete na adrese www.cz.capgemini.com.

Rightshore® je registrovanou ochrannou známkou Capgemini

Collaborative Business Experience® je registrovanou ochrannou známkou Capgemini

O Efma

Efma jako globální nezisková organizace sdružuje více než 3300 retailových finančních institucí z více než 130 zemí. Členství téměř třetiny všech velkých retailových bank z celého světa dokazuje, že Efma je cenným zdrojem pro globální odvětví, protože svým členům nabízí výlučný přístup do celé řady zdrojů, databází, studií, článků, aktualit a publikací. Efma rovněž poskytuje značné množství možností sdílení informací pomocí pracovních skupin, online komunit a mezinárodních setkání.

Více informací naleznete na adrese: www.efma.com.