Od pondělí 4. dubna změnila skupina AXA v České republice i na Slovensku provozní dobu zákaznického servisu. Nově bude pro volající dostupný od pondělí do pátku od 8:00 do 18:00. K této změně AXA přistoupila po důkladné analýze vytíženosti linky a zároveň tím zareagovala na podněty svých klientů. Na zlepšování služeb se AXA zaměřuje průběžně a chystá další novinky.

Dosud fungoval zákaznický servis v pracovní dny od 7:00 do 17:00. Změna je zdánlivě kosmetická, reaguje však na změnu životního režimu většiny klientů. Ti raději vyřídí své požadavky v odpoledních hodinách a posun provozní doby do 18. hodiny kvitují. „Naším cílem je spokojený klient a tomu přizpůsobujeme veškeré aktivity,“ uvádí k důvodům změny Tomáš Satek, vedoucí úseku centra služeb zákazníkům AXA ČR a SR.

Obsluze klientů se v zákaznickém servisu věnuje čtyřicet operátorů. Roční telekomunikační náklady spojené s jeho provozem dosahují jednoho milionu korun. Měsíčně vyřídí 20–25 tisíc hovorů, ročně operátoři hovoří s klienty 24 tisíc hodin čistého času. Právě ve skončeném prvním čtvrtletí absolvovali největší nápor, kdy se na ně obraceli klienti především s požadavky na zaslání ročních výpisů, potvrzení pro účely daňových přiznání, výročních dopisů a výpisu z podílových fondů.

AXA se také soustřeďuje na růst kvality služeb. Veškeré hovory jsou monitorovány. Na měsíční bázi provádí on-line průzkum spokojenosti zákazníků, teamleadeři provádějí měsíčně vlastní analýzu vzorků zhruba stovky hovorů. Do cca dvou hodin po interakci volají klientovi znovu a hodnotí, jak byl spokojen s hovorem, s vyřízením svého požadavku a také s přístupem operátora. Operátoři jsou pravidelně školeni, aby byli schopni vyřídit maximum požadavků již při prvním kontaktu.

„Používáme systém Genesys, což je v současnosti jedna z nejsofistikovanějších dostupných technologií pro call centra, a neustále jej upravujeme podle požadavků zákazníka. Díky automatizaci systémů například můžeme klienta během hovoru upozornit, že nevyužívá všech výhod svého produktu. Počátkem dubna také nasadíme nový systém IVR (Interactive Voice Response), který je výrazně prozákaznicky orientován a mj. umožní klientům automaticky sdělovat krátké obecné informace, aniž by musel čekat na spojení s operátorem,“ dodává k technickým parametrům systému Tomáš Satek.

Základem úspěchu zákaznického servisu ovšem zůstává odbornost operátorů. Klienti od nich očekávají jasnou a jednoznačnou nabídku či profesionální konzultaci. Proto AXA i do budoucna plánuje výrazné investice do lidského potenciálu tak, aby tým i nadále tvořili kvalitně proškolení a motivovaní zaměstnanci, kteří kromě telefonických průběžně řeší i e-mailové a SMS požadavky klientů. Kromě toho je v plánu i rozšíření funkcionalit systému a operátorských aplikací směřujících k tomu, aby maximum servisních úkonů bylo možné realizovat již při prvním kontaktu klienta s call centrem.

AXA v České republice a na Slovensku

AXA v České republice a na Slovensku působí prostřednictvím penzijní společnosti, životní pojišťovny, pojišťovny (se zaměřením na neživotní pojištění) a investiční společnosti, na Slovensku pak ještě přes doplnkovú dôchodkovú spoločnosť a dôchodkovú správcovskú spoločnosť. Má více než 1,3 milionu aktivních klientů, téměř 600 zaměstnanců a více než 97 miliard korun aktiv pod správou.

AXA životní pojišťovna má na pojišťovacím trhu stabilní pozici. Objem aktiv pod správou životní pojišťovny ke konci roku 2014 činil 14,4 miliardy korun. Počet smluv AXA životní pojišťovny ve stejném období dosáhl více než 240 tisíc. 

AXA pojišťovna vstoupila na trh v roce 2008. Nabízí pojištění DOMOV (stavby, domácnosti) a AUTO (povinné ručení a havarijní pojištění) se širokou nabídkou různých připojištění a asistenčních služeb.

V 2014 byl představen nový produkt AUTO GO, využívající novou unikátní segmentaci, což vedlo k okamžitému růstu celkového pojistného o 7 % a ke zlepšení našeho technického výsledku (škodního poměru). Zlepšení technického výsledku se projevilo na celkovém hospodářském výsledku, který se zlepšil ve srovnání s rokem 2013 o 100 milionů korun. AXA pojišťovna je tak na dobré cestě k dosažení zisku v roce 2015.

AXA penzijní společnost potvrdila silné postavení na českém trhu, s tržním podílem 11,5 % je pátá největší podle hodnoty aktiv pod správou, která meziročně vzrostla o 9 % na 36,5 miliardy korun. Má více než 400 tis. klientů (příspěvky zaměstnavatele, které jsou jednou z jejích priorit, registruje v případě 25 % smluv). Transformovaný fond dosáhl i v roce 2014 velmi dobrých výsledků, což umožnilo rozdělit mezi klienty celkem 507 milionů Kč (výkonnost 1,46 % je třetí nejlepší na trhu). Po transformaci se AXA penzijní společnost a. s. zaměřila na růst efektivity, vedoucí v roce 2014 k zisku 13 milionů Kč

AXA investiční společnost vstoupila na trh v roce 2007 a ke konci roku 2014 měla více než 118 000 klientů. Celkově společnost spravuje aktiva v hodnotě 4,4 mld. Kč. Klienti mohou investovat do 10 podílových fondů, z nichž tři jsou „zastřešující“ fondy, které klientům umožňují investice do 1100 nejlepších fondů spravovaných společností AXA.

AXA Group

Skupina AXA zaujímá celosvětově vedoucí pozici v oblasti pojištění a správy majetku. Zaměstnává na 160 000 pracovníků, kteří zajišťují péči o 103 miliony klientů v 59 zemích světa. V roce 2014 dosáhl obrat skupiny podle IFRS výše 92 miliardy EUR a tržby podle IFRS výše 5,1 miliardy EUR. Ke dni 31. 12. 2014 činil majetek ve správě (AUM) společnosti AXA 1,227 miliardy EUR.

AXA ASSISTANCE v České republice

AXA ASSISTANCE zahájila svou činnost v České republice v roce 1998 jako poskytovatel asistenčních služeb pro korporátní klientelu. Nyní nabízí své služby jak firemním zákazníkům, tak i jednotlivcům. Klienty AXA ASSISTANCE jsou zejména pojišťovny, banky, cestovní kanceláře, hotelové řetězce, výrobci a prodejci automobilů, dopravci, distributoři energií atd. AXA ASSISTANCE poskytuje cestovní pojištění a s ním spojené asistenční služby, právní ochranu a poradenství, asistenční služby pro vozidla a domácnosti či zdravotní asistenci a rovněž moderní produkty na míru, zejména z oblasti lifestyle a concierge služeb pro VIP klienty.

(tz)