Pojišťovny si dávají záležet na rychlé a kvalitní komunikaci s klientem, oproti bankám však v některých bodech stále zaostávají. I přes určité nedostatky dávají výsledky telefonického a e-mailového mystery testování, které zrealizovala analytická agentura Datank v rámci výzkumu Nejlepší pojišťovna 2016, pojišťovnám v České republice poměrně dobrou vizitku. Partnery výzkumu jsou společnosti KPMG Česká republika a IBM Česká republika.

Oproti bankám zaostávají, stále však drží standard

Zatímco v jiných odvětvích se bankovní a pojišťovací domy srovnávají jen těžko, v komunikaci s klientem na ně platí stejný metr. Na rozdíl od bank, do kterých se letos analytici dovolali ve všech případech, u pojišťoven nebyly čtyři hovory z celkových devadesáti přijaty vůbec. Co se týče rychlosti přijetí hovoru, průměr se pohyboval okolo jedné minuty. Nejkratší dobou bylo 24 sekund, nejdéle jsme pak čekali dvě a půl minuty. Opět se nabízí srovnání s bankami, i když je průměrná rychlost hovoru u pojišťoven dlouhodobě na dobré a konstantní úrovni, ve srovnání s bankami, které testujeme stejným způsobem, je však patrné, že se pojišťovny stále mají kam posunout. Celkově byly v letošním roce nejrychlejší Aegon a Slavia pojišťovna. Zajímavostí je, že pojišťovna Metlife, která společně s Directem a Komerční pojišťovnou obsadila druhou příčku, se mezi třemi nejlepšími výsledky objevuje už třetí rokem. Na třetím místě skončila NN Životní pojišťovna.

Hodnocena je také kvalita odpovědí a přístup operátora ke klientovi. Ve většině případů je kvalita odpovědí na dobré úrovni. To však neznamená, že se pojišťovny nemají v čem zlepšit. Například v sedmi z devadesáti případů nebyla odpověď správná nebo úplná. Přesto však všechny pojišťovny získaly v hodnocení komunikace přes telefon nadpoloviční počet bodů. Menší chybky v kvalitě odpovědí dohánějí vstřícností operátorů. Ta byla v 79 % případů ohodnocena nejvyšším možným počtem bodů. U profesionality bylo nejvyšším počtem bodů hodnoceno pouze 55 % hovorů.

„Z letošních výsledků je patrné, že pojišťovny oblast komunikace s klientem pouvažují za velmi důležitou a čím dál více se jí věnují. Je to určitě dobrá zpráva, protože klient nejvíce oceňuje rychlost, kvalitu a relevantnost komunikace. Pro pojišťovny, které mají méně frekventovanou interakci s klientem v porovnání např. s bankami, je komunikace s klientem jedním s klíčových komponentů dobré zákaznické zkušenosti. Pojišťovny by měly dále pokračovat v nastoupené cestě,“ říká Marek Čáp, vedoucí sektoru pojišťovnictví, odpovídá za služby interního auditu a řízení rizik, KPMG.

Po mailu rychle a kvalitně, zlepšit se musí hlavně reakční doba

Čím více se společnost posunuje do online sféry, tím více záleží nejen na infolinkách, ale také na e-mailové komunikaci finančních institucí. Vůbec nejrychleji dokázala pojišťovna zareagovat už za pět minut, maximální doba čekání na odpověď pak byla jedenáct pracovních dní. Což je opravdu dlouho. Avšak takto dlouhá doba je ale v e-mailové komunikaci pojišťoven výjimkou, průměrná rychlost odpovídání na e-mailové dotazy byla letos dvaadvacet hodin.

U kvality e-mailových odpovědí je situace podobná jako u telefonického testování. Naprostá většina odpovědí byla správná a úplná. Z testování je vidět, že pojišťovny neberou e-mailové dotazy na lehkou váhu. Kvalita odpovědi je hodnocena na sedmi bodové škále, maximem, tedy sedmi body, bylo ohodnoceno 71 % odpovědí.

V celkovém součtu dopadla letos nejlépe Komerční pojišťovna, která na e-mailové dotazy odpovídala jako druhá nejrychlejší a podala úplné informace ve všech pěti testovacích vlnách. Na druhém místě pak skončila Česká pojišťovna a třetí ČSOB pojišťovna.

„Provedený výzkum potvrzuje nový trend on-line komunikace,“ uvedl Roman Mentlík, ředitel pro finanční instituce, IBM Česká republika. „Poptávka ze strany klientů jasně ukazuje zvýšený zájem o tuto formu  komunikace mezi pojišťovnou a klientem, Ovšem i v tomto případě je určitým limitujícím faktorem člověk - jak u telefonního kontaktu tak i on-linového/mailového je klíčovým operátor na straně pojišťovny. Proto pevně věřím, že výrazný kvalitativní skok nastane v okamžiku, kdy na straně pojišťovny bude člověk nahrazen umělou inteligencí. Teprve potom bude plně využita výhoda on-line komunikace doplněná permanentní dostupností. Možná bude překvapením, že tato vize není z kategorie utopie. Už v této době probíhá v jedné z pojišťoven pilotní projekt, ve kterém je využita tato umělá inteligence na bázi řešení IBM zvaného WATSON,“ dodal Mentlík.

(tz)