V říjnu roku 1999 se na infolince pojišťovny Kooperativa rozdrnčely první telefonní hovory a přišly první e-maily od klientů. Požadavky klientů vyřizovalo 9 operátorů, ale v prvních měsících, kdy převládaly požadavky s probíhající demonopolizací povinného ručení, jim vypomáhali další 4 zaměstnanci.

„Od listopadu 1999 se pak oblast poradenství rozšířila i o ostatní produktové oblasti. Celkem za dvacet let naši operátoři vyřídili 17, 9 milionu telefonických hovorů a 3,5 milionu emailů,“ upřesňuje Tomáš Szewieczek, ředitel Centra zákaznické podpory v pojišťovně Kooperativa.

Zásadní milníky provozu infolinky Kooperativy:

• Říjen 1999 – spuštění provozu infolinky,
• leden 2000 – zprovoznění oficiální e-mailové adresy Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.,
• 2005 – call centrum začalo přijímat a registrovat hlášení pojistných událostí,
• 2009 – zahájení telefonního prodeje – klienti se tak mohli pojistit i pomocí telefonu,
• leden 2010 – sloučení infolinek Kooperativy a České podnikatelské pojišťovny,
• 2012 – zahájení rutinního retenčního managementu na příchozích hovorech,
• 2015 – spuštění telefonního upomínání a vymáhání.

Dnes infolinku Kooperativy a ČPP obsluhuje celkem 185 zaměstnanců, z toho je 161 operátorů a 16 supervisorů. „Do konce roku spustíme prvního klientského chatbota a v roce 2020 plánujeme nasazení prvního voicebota, resp. hlasového robota pro obsluhu hlasového stromu infolinky a posléze pro jednoduché požadavky klientů, například jak změnit údaje na pojistné smlouvě, kam zaslat doklady nebo ověřování plateb,“ vypočítává nové technologie Tomáš Szewieczek.

Infolinka Kooperativy má telefonní číslo 957 105 105 a pro klienty je dostupná v pracovní dny od 8 do 19 hodin (dotazy k pojištění osob do 18 hodin), o víkendech a státních svátcích je dostupné hlášení pojistných událostí a to od 9 do 17 hodin. Přes telefonní číslo infolinky se lze rovněž spojit se specialisty asistenční služby Global Assistance, jejich servis je klientům k dispozici 24 hodin denně.

(tz)