Karel Kincl

Rozumně nastavená spotřeba energií je cílem všech dobrých hospodářů. Ať je to firma, nebo domácnost. Stejně tak výdaje, které odrážejí nejen dobré nebo horší hospodaření se zdroji, ale také vzájemný vztah dodavatele a odběratele. Oč se snaží v innogy? Centrum zákaznického servisu pro celou energetickou skupinu innogy je v Ostravě. Většina lidí, kteří potřebují vyřídit cokoliv okolo dodávek energií, se dovolá na místní call centrum. Další operátory má firma innogy Zákaznické služby v Opavě, Karviné a ve Zlíně. K tomu ještě patří celorepubliková síť poboček. Na komunikaci se zákazníky dbají v jmenované společnosti stále důkladněji. To se totiž úročí. Více však Karel Kincl, provozní ředitel zákaznického servisu innogy:

Co zmůže dobře proškolený zaměstnanec, člen týmu vašeho call centra?

Myslím, že mnoho, proto také na odbornost velmi dbáme. Ale jen tato stránka věci nestačí. Snažíme se, aby naši specialisté pracovali v přátelské a uvolněné atmosféře, pak se vše zvlá

dá lépe. Jak odborná, tak i „lidská“ stránka věci. Komunikace je velmi citlivá, zejména tehdy, když se někomu děje nějaké příkoří, cítí se poškozen a podobně. To vše musí naši operátoři brát v úvahu, nestačí být uctivý či pohotový.

Jak se za posledních šest měsíců proměnil zákaznický servis innogy?

Letošní rok je opravdu mimořádný ve všech směrech. Bez ohledu na probíhající koronakrizi se však dál soustředíme na náš klíčový úkol. Cokoliv s námi zákazník vyřizuje, chceme, aby na konci telefonátu, chatu, e-mailové korespondence nebo po návštěvě pobočky byl spokojený. Vyřízení jeho požadavku musí vždy reflektovat jeho očekávání, jeho potřeby. Všechno se proto u nás točí okolo něj a zákaznická zkušenost rámuje všechna naše rozhodnutí směrem k úpravě procesů, metodiky a provozu. Musím přiznat, že těchto zásahů jsme v poslední době udělali více než kdy před tím. Je to skutečně období, které si vyžaduje akceschopnost a nová řešení.

Mnoho firem během posledních měsíců vsadilo na virtuální prostředí, nové technologie. A u vás?

Je to obdobné. Například při jarním uzavření jsme prakticky ze dne na den poprvé převedli veškerou komunikaci se zákazníky do online prostředí. Mnoho klientů díky tomu tehdy zjistilo, že se s námi může spojit i jinak než na pobočce a že je to vlastně docela fajn mít další možnosti, jako je odbavení e-mailem, přes chat na webu nebo přes Skype. Přes léto jsme se soustředili právě na zlepšování našich klíčových online služeb. Nové funkce dostal servisní samoobslužný portál innosvět, výrazně jsme zjednodušili registraci. Vylepšená stejnojmenná aplikace je svým zpracováním a uživatelskou přívětivostí naprosto unikátní na českém energetickém trhu. Zcela nově pak nabízíme zákazníkům i vyřízení jejich požadavků přes komunikační platformu Whats­App. Takže ano, dá se říct, že se toho u nás změnilo hodně. A jsem opravdu pyšný na to, že spokojenost s naším servisem v letošním roce nijak neutrpěla a lidé jsou nám velmi nakloněni i v těchto těžkých časech.

Sžili se s novými požadavky také zaměstnanci?

Myslím, že velmi dobře. Všechny novinky přijali výborně. Například na jaře museli zvládnout bleskový přesun z kanceláří do svých domácností. Zákazníky obsluhovali s plným nasazením z obýváku, kuchyně nebo zahrady. Právě nyní jsem pyšný na naše operátory, kteří se s neskutečnou vervou a odhodláním vrhli na trasování v rámci pomoci přetíženým hygienickým stanicím. Mám upřímnou radost, jak spontánně a samozřejmě přistoupili k úplně novému zadání a nové pracovní náplni. Tento přístup je podle mne i jasným důkazem zdravé, angažované, a hlavně jedinečné firemní kultury v innogy.

Změnilo se chování zákazníků? Jaké vidíte trendy v této oblasti?

V rámci změn zákaznického chování pozorujeme postupný, pozvolný příklon k distančním kanálům obsluhy. Ze zkušeností ze západních trhů jsme poučeni a víme, jak tento posun zvládnout. Jak se přizpůsobit, zkrátka jak nabídnout zákazníkovi kvalitní a rychlou obsluhu. Trend klesající návštěvnosti na zákaznických centrech pozorují snad všichni významnější poskytovatelé služeb od bankovnictví, pojišťovnictví, telekomunikace až po energetiku. Pryč jsou ty doby, kdy jsme ročně přivítali na zákaznických centrech přes půl miliónu jednotlivců. Letos to bude se všemi omezeními a zavíráními přibližně polovina.

Digitalizace vám tedy nepřinesla nadmíru problémů a špatnou náladu?

Tak to opravdu ne. Digitalizace je naše cesta, je přirozenou součástí našich aktivit. Proto se jí věnujeme koncepčně a s předstihem. Ona je společně s dalšími tzv. energetickými megatrendy, jako jsou dekarbonizace a decentralizace, hlavním hybatelem změn. Naše kroky zaměřené na digitalizaci jsou dlouhodobé, jen jsou v tomto období ještě více akcelerované.

připravila Eva Brixi