„Dobrý den pane Kováři, Váš e-mail mne velmi potěšil, a velmi děkuji za takovou vstřícnost,“ začíná dopis maminky a dlouholeté klientky, která píše svoji žádost Ombudsmanovi ČSOB. Ocitla se jako samoživitelka v tíživé situaci, kdy jí banka, jako zástupci svých nezletilých dětí, vyúčtovala poměrně vysokou částku za nepovolený debet na dětských účtech.

Toto je typická situace, kdy banka postupovala oprávněně a v souladu s obchodními podmínkami. Ale po přezkoumání příčiny a individuálním posouzení se tým ombudsmana shodl na tom, že takto tvrdá restrikce na dětských a nevyužívaných účtech není namístě. Místo postihu se v odpovědi z ČSOB klientka poučila a získala jiný pohled na možné další využívání služeb ČSOB, která je první bankou pro ni i pro její děti.

„Myslím, že takováto forma zvyšování finanční gramotnosti klientů a především dětí je výhodná pro všechny strany. ČSOB chce mít vzdělané a odpovědné klienty a pro ty nejmladší vytvořit vstřícný první krok do světa jejich financí,“ říká Martin Kovář, ombudsman ČSOB.

Snažíme se pozitivně ovlivnit klientský zážitek

Mezi případy, které ombudsman nejčastěji řeší, patří odvolání proti reklamačnímu řízení nebo nespokojenost zákazníků se servisem banky. Ale také převody dispozičních práv, reklamace transakcí či dědická řízení. Stále častěji se objevují také exekuce nebo situace, kdy klient nemůže splácet své závazky. „Vážíme si toho, že se klient zajímá o svoji banku a chce se podílet na jejím vývoji. Banka ve 21. století je povinna se zpětnou vazbou zabývat a přijmout mínění svých zákazníků. Bohužel se klient často o své záležitosti s bankou začne zajímat pozdě a v těchto případech musí obě strany, ČSOB i klient, dostát svým závazkům. Ombudsman již nemůže být v těchto situacích aktivní,“ podotýká Martin Kovář.

Hlas klienta

Útvary Péče o klienta a Ombudsman ČSOB přijímají denně desítky podání klientů, ve kterých lze vyčíst spokojenost, nesouhlas se svojí bankou nebo podnět ke zlepšení, který je velmi cenný. V loňském roce se 26 takových námětů dostalo do pozice, kdy specialisté banky akceptovali hlas klienta a jeho přání. V ideálním případě dochází také ke změnám procesů ve prospěch všech klientů. „Výsledkem úspěšné realizace klientského podnětu je například okamžitá výplata oprávněným dědicům. Až 35 klientů denně se potýká s vypořádáním dědictví a tímto krokem dochází k významnému zrychlení. Dříve museli klienti podstoupit při převodu peněz nebo výplatě až měsíční výpovědní lhůtu. Zjednodušování nelehkých životních situací představuje jeden z našich hlavních cílů,“ říká ombudsman ČSOB.

Klient je v centru zájmu celé skupiny ČSOB

Všechny obchodní jednotky skupiny pracují s klientskými podáními a ombudsman ČSOB je stále častěji pro klienta vstupní branou pro odeslání svého podání nebo eskalaci problému. V úrovni reklamace je všechny obchodní značky skupiny řeší ve své úrovni, v případě odvolání je tým ombudsmana místem, které koordinuje vypořádání. „Zákazník a klient ČSOB nás vnímá svýma očima jako komplexního poskytovatele finančních služeb. Je jedno, jestli je to účet, úvěr, hypotéka nebo pojistka. Na obchodní místo nebo na ombudsmana se obrací s důvěrou a my se spolu s partnery ve skupině jeho podáním vždy detailně zabýváme,“ potvrzuje Martin Kovář.

Kompletní výroční zprávu k činnosti ombudsmana ČSOB najdete zde.

Martin Kovář absolvoval magisterské a doktorské studium na UK Praha, pracoval ve statutárních a konzultantských pozicích ve státní správě, privátní sféře a neziskovém sektoru. Ombudsmanem Ery a Poštovní spořitelny je od roku 2007, pro ČSOB působí jako ombudsman od podzimu 2013. Martin Kovář je sportovec, úspěšně reprezentoval Českou republiku na čtyřech paralympijských hrách, ve volném čase se věnuje rodině a chytá ryby.

(tz)