Ing. Pavel MikoškaKdyž nakupuji máslo, housky, mrkev nebo sýr, mouku, koření či maso, nejde mi jen o to naházet věci do vozíku a uhánět pryč. Ráda se projdu mezi regály, okouknu, co je nového, vnímám vůni pečiva a jeho rozmanité kulaťoučké tvary, šikovně naaranžované uzeniny, zářivé barvy ovoce. S chutí se dívám, hlava odpočívá, srdce plesá. Je to můj relax. Od nabídky zákusků zklamaně odcházím, protože mlsat nesmím, jitrničky také většinou nechám na pokoji, zato různé druhy tvarohu a zeleniny skládám vedle sebe, abych z nich pak doma experimentovala. Nakupování je zkrátka očistec duše. K pozorování je toho víc než dost. I my, zákazníci, občas komičtější než záběry z nejnavštěvovanějšího filmu, někdy chceme nemožné. A obsluha prodejny nám to plní. Třeba v Albertu. Proč? O tom jsem si povídala s Ing. Pavlem Mikoškou, ředitelem kvality společnosti Albert Česká republika, s.r.o. u příležitosti alberťáckého úspěchu v soutěži Diamantová liga kvality:

Albert dopadl v Diamantové lize kvality výborně. Čím si to vysvětlujete?

No to je jednoduché, prostě danou konkrétní prodejnu, která v soutěži vyhrála a získala nejvyšší možná ocenění v rámci soutěže, tedy Hypermarket Albert v Praze na Chodově, hodnotitelé takto „oznámkovali“. A myslím si, že právem. Prodejna má absolutně excelentní nabídku celého sortimentu čerstvých potravin. Počínaje výrobky pečiva, které pocházejí z vlastní pekárny, přes úseky masa a lahůdek od českých dodavatelů až po ucelený sortiment ovoce a zeliny pocházející od nejlepších pěstitelů doma i v zahraničí. A je toho mnohem víc, na co jsme na dané prodejně interně velmi pyšní. Ale co je absolutně nejvyšší meta, které si vážíme nejvíce, vedle našeho pocitu dobře vykonané práce a ocenění v Diamantové lize, je skutečnost, že s prodejnou jsou velmi spokojeni naši zákazníci, kteří nám to dávají často a rádi vědět.
Ve svém zdůvodnění pro udělení zvláštní ceny pro tuto prodejnu Česká společnost pro jakost vedle exkluzivního sortimentu čerstvých potravin také uvedla, že prodejna dostává ocenění za velmi přátelskou atmosféru a unikátní nabídku vín od domácích i zahraničních producentů. Určitě je toho ale ještě mnohem víc, proč si naši zákazníci tuto prodejnu oblíbili. Za sebe si myslím, že ji mají rádi také proto, že nabízí ucelený sortiment zboží pro zdravou výživu v naší produktové řadě Natures promise nebo zboží pro zákazníky, kteří trpí různými zdravotními omezeními, nebo také široký sortiment potravinových položek exkluzivního charakteru určeného pro gurmány a pro zvláštní příležitosti.

Co je na provozování prodejny, supermarketu, hypermarketu nejsložitější?

Když se to umí, tak není složité ani jedno, ani druhé. Ale při praktickém provozu se jednoznačně potýkáte s množstvím výzev a situací, které je v daném reálném čase potřebné operativně řešit a nesnesou odkladu. Když například pro malý supermarket Albert je plánováno na směnu šest zaměstnanců a jeden z nich onemocní a nepřijde, tak je to daleko větší problém, než když na hypermarket formátu Chodov, kde je na směně kolem 70 zaměstnanců, chybí najednou dva třeba z důvodu nemoci. Tam se to dá vyřešit mnohem snadněji. Tím ale nechci říct, že provozování hypermarketu je jednodušší. Jen každý z uvedených dvou typů prodejen má svoje specifika. Na hypermarketu je to určitě například velký objem zboží, které prodejnou každý den a týden proteče, a speciálně u akčních položek tam to zboží musíte mít, jinak jsou zákazníci nespokojeni, protože právě pro toto zboží přijeli. Nebo si vezměte například provoz vlastní pekárny, kde potřebujete každý den vyrábět stejně kvalitní pečivo, kterým dokážete soupeřit s lokálními pekaři, kteří mají samozřejmě obrovskou a legitimní motivaci ve svém regionu uspět.

A jak by se dalo charakterizovat prosazování kvality v řízení těchto subjektů? Mají prodejny prostor zasahovat do určitých pravidel podle okolností, po svém? Uvádět do života své „zlepšováky“, drobnosti, které udělají nakupování lidem ještě příjemnější? Nebo platí zásady pro všechny stejné?

Když provozujete takový velký počet prodejen, jako má Albert, tak samozřejmě potřebujete, aby byly prodejny v maximální možné míře identické, a to jak z hlediska nabídky zboží, tak také z hlediska nastavení interních procesů a procedur. To ale neznamená, že z hlediska manažera prodejny nejste schopni nastavený systém dále zdokonalovat. Zásadní v tomto ohledu je určitě práce manažera s lidmi na prodejně v tom smyslu, aby je dokázal motivovat k co nejkvalitnější práci pro zákazníka. Výsledek se pak pozná mimo jiné také na tom, jakých ekonomických výsledků určitá prodejna dosahuje. Všichni ale víme, že na komerční úspěch má vliv mnoho faktorů, kdy ne všechny z nich jsou plně v rukou manažera prodejny. Ten například nedovede přímo ovlivnit ani stáří prodejny, ani aktivity blízké konkurence v daném místě. S konkurencí se nicméně průběžně sami aktivně porovnáváme a děláme to prostřednictvím své interní soutěže Nejlepší ve městě. Pokud výsledky potvrzují, že prodejna Albert je v dané lokalitě tou „nejlepší ve městě“, pak můžeme být v konkrétním reálném čase spokojeni. Pokud tomu tak není, tak nám metodika soutěžení také zároveň napoví, co musíme dále změnit, abychom se nejlepšími stali. Záměrně říkám v konkrétním reálném čase proto, že maloobchod s potravinami je velmi rychlá záležitost, kde musíte být připraveni vždy reagovat okamžitě.

Stále se hovoří o zvyšování kultury prodeje. Jde spíše o mezilidské vztahy, čistotu prodejních míst či technologický komfort? Je značka Albert něčím napřed před konkurencí?

Je realitou, že absolutní většina obchodníků působících na českém trhu zvládla skokově v porevolučním čase kulturu prodeje velmi výrazně zvýšit a zcela určitě v současné době v ničem ve srovnání se sousedními zeměmi zásadně nezaostáváme. Konečně potvrdilo to i množství příspěvků, které zazněly na nedávném Retail Summitu v Praze.
A v podstatě při zvyšování kultury prodeje jde o všechno, co jste ve své otázce zmínila. V Albertu nám jde v současné době o to, abychom zachovali pro své zákazníky na prodejní ploše prodavače, kteří jim dokážou s nákupem poradit, a případně i pomoci. V současné době nedostatku pracovní síly na trhu a rostoucích mzdových nákladů na pracovní sílu je to docela velké výzva. Jsem přesvědčen o tom, že to nyní v Albertu děláme dobře, o čemž svědčí také skutečnost, že se společnost Albert v soutěži Obchodník roku – nejlepší zaměstnavatel v obchodě umístila na nádherném druhém místě. Z „odlidštěného obchodu“ mě totiž jímá hrůza.

Prodával jste někdy sám, stál jste za pultem nebo seděl za pokladnou?

Přiznám se, že tuto zkušenost osobně nemám. Pouze při nástupu do společnosti Albert před 14 lety jsem měl možnost absolvovat krátkou nástupní praxi na prodejně a pak několikrát v předvánočním období, kdy pracovníci z centrály chodí dobrovolně den nebo dva na prodejny v tomto hektickém čase vypomáhat. I z těchto epizodních zkušeností v pozici prodavače nicméně velmi dobře vím, že jde mnohdy o namáhavou práci a činnost, kdy přímá interakce se zákazníkem nemusí být vždy příjemná. Chtěl bych proto všem zaměstnancům pracujícím na našich prodejnách Albert za jejich práci velmi poděkovat.

V roli zákazníka nejste určitě jen tím usměvavým, který chápe, že pracovníci v obchodě nemusí mít vždy nejlepší náladu. Naštvalo vás v poslední době něco tak, že jste se musel držet, abyste někoho nezfackoval?

Ano, tu přímou interakci se zákazníkem a její příležitostnou konfliktnost jsem již zmínil. A sám, pokud nejsem s něčím spokojen, nejsem jiný. Ale nikdo se nemusí obávat – fackovat nehodlám, a není to ani v mém naturelu. Většinou je to ale tak, že i když jsem naštvaný, tak na základě svých bohatých zkušeností z Alberta si uvědomím, že prodavač nemá být tím bleskosvodem, kde se vybíjí moje zloba, protože v absolutní většině případů za vzniklou situaci nemůže. Jednoduchý příklad – strávíte na prodejně odpovídající čas, vyberete si plný koš zboží, vystojíte přiměřenou frontu u pokladny, a když máte vyskládané zboží na páse, „zasekne se“ IT podpora pro celou prodejnu. No, koho by to nenaštvalo. Má pak ale smysl vybíjet si zlost na chudákovi pokladním? A s nadsázkou a pro uklidnění našich příznivců dodávám, že situace, kterou popisuji, v Albertu samozřejmě nikdy nenastala.

Cenu za vynikající kvalitu jako speciální ocenění České společnosti pro jakost získal v Diamantové lize kvality již zmíněný Albert v Praze na Chodově. Proč, to jste naznačil. Asi má to místo ještě nějaké kouzlo...

Zajděte se tam podívat a udělejte si tam hezký nákup. A posoudíte sama.

ptala se Eva Brixi