Vojta Strnad Online svět nabízí gastronomickým službám, především restauracím, velkou příležitost. Díky internetu je totiž možné dříve nepředstavitelné: být blíž svým hostům, aniž by do provozovny dorazili osobně. Majitelé restaurací by neměli brát virtuální prostředí jako konkurenci, nýbrž jako výhodu a další službu zákazníkovi. Navíc poskytovat svým klientům možnost objednání a doručení jídla online se v dnešní době jeví jako nutnost. O příle-žitostech, které svět digitálních technologií poskytuje oboru HORECA, jsme si povídali s Vojtěchem Strnadem z digitální agentury WDF.

Pandemie zrychlila přesun podnikání do online prostředí. Jaké zásady pro úspěšné fungování v tomto prostředí dodržovat?

V online prostředí platilo vždy, i když v době pandemie dvojnásob: Rychle se adaptovat, zkoušet nové věci, hlavně nestát na místě. Jako příklad mohu uvést velmi zajímavou spolupráci s Romanem Vaňkem z Pražského kulinářského institutu, s nímž vytváříme opravdu krásný projekt, který budeme brzy spouštět. Bližší podrobnosti však zatím prozradit nemohu.

Mezi nejvíce zasaženými oblastmi byl, a stále je, právě segment HORECA. Chopil se dobře nabídky onlinu?

Zatímco segment HORECA se prakticky zastavil, digitální svět začal po krátkém šoku posilovat. Budoucnost je zkrátka v jejich vzájemném propojování. Obecně v onlinovém prostředí platí, že přivedení uživatele a jeho první nákup je pro podnikatele nejdražší, ne-li ztrátový. Získá si ho následnou péčí, informováním o novinkách, a následně se dostane do zisku tím, že uživatel u něj nákupy během roku zopakuje ještě několikrát nebo e-shop doporučí dál. Těžko to porovnávat se zákazníkem, který se u nás zastaví během pracovní pauzy na oběd. Proč tedy nedělat vše proto, abychom ho viděli znovu? Úspěšné restaurace či hotely už vědí, jak pracovat s personalizací, ať již e-mailovou formou, či komunikací na sociálních sítích.

Kde vidíte příležitost pro další rozvoj?

Směr, kterým HORECA už léta jde, ať jsou to rezervace přes internet, online menu, či placení přes QR kód v mobilu, jen dokazuje, že digitalizace tomuto segmentu není cizí. Kde naopak vidím příležitost na rozvoj, a co digitální svět již dlouhou dobu zvládá a pracuje s tím, je analytika a personalizace svých zákazníků na základě dat. Tato data často podniky mají, ale nikdo s nimi nepracuje, přitom tyto výstupy by mohly podniky příjemně překvapit.

Jaká jsou úskalí, jak začít?

Je to souhrn navazujících kroků. Pro začátek, provozovny musí být na příchozí objednávky připraveny. Ať už personálem, dobrými vnitřními procesy, ale třeba i spolehlivým internetovým připojením. Kvalitní webová prezentace, marketing a dokonalá logistika jsou dnes již podmínkou. Pokud některý z těchto faktorů kulhá, tak se zbytečně připravujete o spokojené a dnes již velmi náročné zákazníky.

Uveďte hlavní argument, proč by restaurace měly být online?

Jaký je argument nebýt online? Ano, bezesporu reálný svět poskytuje odlišný zážitek, ale opravdu nelze najít cestu, jak ho přenést k vašim zákazníkům až domů? Trend je jasný, nemá smysl proti němu bojovat. Proč se nepřizpůsobit a nevyužít příležitost k růstu? Online objednávka je jednoduchý a pohodlný způsob, jak si rychle koupit jídlo, aplikace pro rozvoz z více restaurací si rychle získaly oblibu u lidí všech generací a úrovní příjmů. Je to příležitost dát o sobě vědět a zároveň přilákat nové zákazníky. Restauratéři mají možnost představit své menu lidem, kteří o jejich restauraci možná nikdy předtím neuvažovali. A navíc i u pravidelných hostů mají potenciál k upsellingu.

Buďte konkrétní. Co se restauratérům nabízí na stříbrném podnose?

Efektivní práce s daty jako velká konkurenční výhoda. S využitím dat o zákaznících a technologie strojového učení mohou provozovatelé restaurací lépe zjišťovat, co se uživatelům líbí, a na základě toho poskytovat „doporučení“, tedy obsah, produkty, jídla, u kterých je velký potenciál, že daného zákazníka osloví. Aby to bylo ale možné, je nejprve nutné mít aplikaci, do které se hosté přihlásí, skrze kterou vybírají, objednávají, a na základě jejich chování jim nabízet obsah. Lze použít mnoho algoritmů a modelů strojového učení. Zákazníci budou mile překvapeni, že restaurace dokáže „pochopit“ jejich preference a potřeby.

A druhá strana mince? Na co si dát v onlinu pozor?

Je jasné, že se přechod do online prostředí neobejde bez počátečních investic. Ať už do vlastních procesů, tak v případě, že budeme službu outsourcovat. Restauratéři by měli především porovnat poplatky za zprostředkování doručení a možný zisk, který jim doručení může přinést. Další nevýhodou je bezesporu ztráta možnosti budovat vztah s hostem. Restauratéři ztrácejí kontrolu nad tím, jak je jídlo doručeno. Vše má své pro a proti. Když necháte aplikaci třetí strany pro online objednávání jídla převzít rozvoz jídel, může vám ulevit od starostí. Například nebudete muset najímat řidiče, platit za benzín a pojištění ani udržovat vozidla. Otevírají se však také proměnné, které nemůžete ovlivnit, jako například jak rychle se jídlo dostane k zákazníkovi, jak bylo s jídlem cestou manipulováno, zdvořilost řidiče a podobně.

A jak poznáme aplikaci či webovou stránku restaurace nebo hotelu s potenciálem úspěchu? Tedy, že si najde své uživatele?

Úspěšnou webovou/mobilní aplikaci poznáte poměrně rychle. Nabízí pocit lehkosti a jednoduchosti díky skvělému designu. Proto považuji za důležité zamyslet se nad celkovým dojmem, který chcete v uživatelích zanechat, ještě před tím, než začnete detailně rozhodovat o způsobu tvorby internetové prezentace.

za odpovědi poděkoval Pavel Kačer