Koronavirová krize ovlivnila fungování řady oborů, včetně zákaznického servisu. Spíše než revoluci zapříčinila v této oblasti zrychlení trendů, které se začínaly projevovat již v předpandemickém období.

Mezi ně můžeme zařadit zvýšení důrazu na digitální oblast, outsourcing či snahu volit automatizovaná řešení. Výzvou do budoucna je pak například využití virtuální reality či efektivní uzpůsobení zákaznických služeb nastupujícím generacím.
Zákaznický servis je dynamicky se vyvíjející oblastí. Navzdory postupujícím trendům spojeným nejčastěji s rozvojem nových digitálních technologií však zůstává cíl této služby pořád stejný – maximálně uspokojit přání a potřeby zákazníka. Tato zásada plně platí i pro online prostředí, na které se i vlivem koronavirové krize zákaznický servis soustředí stále výrazněji.

Současnost si žádá automatizaci a omnichannel

Trend přenechávat jednoduché a běžné problémy naprogramovaným chatbotům (AI) a hlasovým automatům (IVR) se v zákaznickém servisu prosazuje již několik let. Úroveň tohoto typu podpory jde neustále dopředu. Vypovídá o tom například výzkum společnosti Drift z loňského roku, podle něhož bylo se službami chatbota nespokojeno pouze necelých 13 procent dotázaných, kteří s touto technologií v posledním roce přišli do kontaktu.
„Chatboti a IVR systémy dokážou komunikovat se zákazníky stále přirozeněji a jednodušší či typizované požadavky řeší čím dál efektivněji. Zásluhou automatizace tak lze snížit zátěž na operátory, kteří se mohou naplno věnovat řešení složitějších problémů. Zároveň je však důležité ponechat klientovi alternativu v podobě osobního spojení s firemním operátorem,“ potvrzuje Jan Nedělník, CEO Comdata Czech a Hungary. Různí zákazníci podle něj totiž preferují odlišnou formu podpory. Někteří dávají přednost přímé telefonické pomoci, jiní raději využívají její automatizovanou formu. Stále populárnější jsou v tomto ohledu i online chaty na sociálních sítích. Základem úspěchu je tedy snažit se v rámci takzvané strategie omnichannel využívat různé kanály současně.

Outsourcing je stále populárnější

Nežli najímání nových zaměstnanců je pro řadu společností jednodušší, typicky v době zvýšené poptávky, pověřit správou zákaznických služeb specializovanou firmu. Tento fenomén je známý pod označením outsourcing a v oblasti zákaznické péče nabývá na popularitě. „Díky outcourcingu může firma ušetřit náklady, uvolnit ruce svým zaměstnancům a obsadit potřebné pozice zkušenými profesionály. Klienti se na nás často obracejí v krizových situacích, kdy jejich zákaznický servis nestíhá čelit náporu dotazů a proseb. V takovém momentě dokážeme naše vlastní zaměstnance velmi rychle proškolit a nabídnout jejich služby partnerovi k dispozici v řádu hodin,“ říká Jan Nedělník ze společnosti Comdata, která se na outsourcing zákaznických služeb specializuje.

Zákaznická podpora ve virtuální realitě?

Kromě oblasti zábavy nachází virtuální realita již dnes uplatnění například v lékařství, armádě, výuce řízení dopravních prostředků a dalších oblastech. Brzy však dost možná pronikne i do zákaznického servisu. „Dle naší vize by mohlo docházet k propojení zákazníka s operátorem prostřednictvím brýlí pro virtuální realitu. V tomto prostředí by pak operátor daného člověka intuitivně navigoval a pomohl mu vyřešit daný problém,“ popisuje Nedělník.
Přinášet do oblasti zákaznických služeb technologické inovace je však důležité i s ohledem na příchod nové generace spotřebitelů. Již nyní se tak začíná uvažovat nad potřebami nastupující generace alfa, jejíž nejstarší zástupci mají letos 12 let a ti nejmladší se ještě ani nenarodili. „Různé věkové skupiny obecně preferují z pohledu zákaznické podpory odlišný přístup. Naším aktuálním úkolem je správně identifikovat a vyhodnotit potřeby nastupujících generací a uzpůsobit zákaznický servis tak, aby nezůstával pozadu za jejich představami a požadavky,“ uzavírá Jan Nedělník.

(tz)