SpolečnostAastra, globální poskytovatel řešení podnikových komunikací, oznámila, že CSA Services, dceřiná společnost Českého Aeroholdingu, nasadila a úspěšně využívá kontaktní centrum postavené na komunikační platformě Aastra 5000 k efektivnější interakci se zákazníky. Řešení kontaktního centra nasadila firma atlantis telecom, partner společnosti Aastra v České republice.

Mezi hlavní činnosti kontaktního centra CSA Services patří obsluha příchozích hovorů, e-mailů a dalších typů komunikace především pro zákazníky Českých aerolinií, Letiště Praha a Korean Air. Kontaktní centrum má v současné době zhruba 90 agentských pracovišť a celkem 150 operátorů včetně externích pracovníků a operuje v nepřetržitém režimu, v sedmi jazycích.

Kontaktní centrum využívá standardizované rozhraní CSTA, které poskytuje komunikační server Aastra 5000. Právě podpora otevřených průmyslových standardů patří k základním výhodám platformy Aastra 5000. Toto otevřené komunikační řešení se snadno integruje s širokou škálou podnikových aplikací včetně aplikací vyvinutých partnerskými firmami. Společnosti atlantis a dalším partnerům tak Aastra umožňuje vytvářet nad komunikační platformou sofistikované aplikace.

Projekt kontaktního centra vznikl v souvislosti s blížícím se koncem smlouvy operativního leasingu původního dodavatele technologie postavené na Cisco produktech. Důležitým faktorem při výběru nového dodavatele byl požadavek na komplexnost celého řešení s nutností zastřešení projektu společností, která zajistí a garantuje bezproblémový provoz, vysokou spolehlivost a nadstandardní služby i funkce. Požadavky a nároky na technologické provedení vycházejí především z potřeby vysoké kvality a dostupnosti zákaznických služeb poskytovaných cílovým odběratelům.

Vedle telefonních hovorů obsluhuje nyní kontaktní centrum CSA Services zákazníky prostřednictvím multimediální komunikace jako jsou e-maily, SMS a faxy. Společnost uvažuje také o zavedení obsluhy zákazníků přes Skype, webové stránky s propojením na sociální síť Facebook.

„V souvislosti se změnou technologie pro naše kontaktní centrum je největším přínosem fakt, že jsme získali více funkcionalit a lepší uživatelský komfortza nižší náklady,“ řekla Lenka Bartizalová, ředitelka a jednatelka CSA Services. „Počet operátorů se nezměnil, ale jejich práce je efektivnější a lze ji snadno hodnotit. V dnešní době si zákazníci jednoduché věci řeší sami na webu a do kontaktního centra volají v případě složitějších požadavků. Díky nové technologii se i přes složitější, tedy časově náročnější požadavky zákazníků, délka hovorů neprodloužila. Výrazně se také podařilo zefektivnit některé interní procesy, a to díky možnosti řízení workflow na bázi nových technologií.“

„Výhodou nového řešení je také jeho jednoduchost a snadná uživatelsky příjemná možnost úprav. CSA Services nyní provádí řadu změn bez asistence servisního partnera, s čímž je spojená úspora nákladů. Interní specialisté jsou sami schopni vyřešit standardní změny a úpravy, případně si některé věci doprogramovat. Nemusíme se tedy obracet na partnera s každou úpravou,“ dodala L. Bartizalová.

O CSA Services s.r.o.

Společnost CSA Services, s.r.o. byla založena v roce 1996. CSA Services poskytují služby v personální oblasti a v oblasti kontaktních center. Prostřednictvím vlastního kontaktního centra zajišťuje komplexní komunikační a informační servis, podporu služeb či prodeje různými komunikačními kanály. Řešení vždy přizpůsobuje potřebám a přáním zákazníků.

(tz)