Při hodnocení kvalit obchodu zákazníci velmi přihlíží na kvalitu dopravce, který jim zboží doručoval. Pro 82 % zákazníků se totiž do hodnocení e-shopu promítá také kvalita a spokojenost s dopravou. Kromě toho, že zákazníci podle dopravy e-shop hodnotí, jej také vybírají. K počtu druhů dopravy v e-shopu se při výběru přikloní 90 % internetových uživatelů. Vyplývá to z průzkumu nákupního rádce Heureka.cz mezi téměř 2 000 internetovými uživateli.

 Víc možností dopravy zákazníci ocení

Zákazníci ocení, pokud mají v e-shopu na výběr více možností dopravy. „Zákazníci mají rádi kontrolu nad tím, jak si zboží vyzvednout a kdy, proto jim je příjemné, když má e-shop v nabídce hned několik druhů dopravy. Jako důležitou roli při výběru e-shopu to uvedlo 90 % zákazníků,“ říká Tomáš Braverman, ředitel nákupního rádce Heureka.cz.

Špatná doprava se může podepsat na hodnocení e-shopu

Doprava pro zákazníky však není důležitá jen při výběru obchodu, ale také při jeho hodnocení. Služby dopravce bere při hodnocení v potaz 82 % zákazníků. „Nedostatečná komunikace ze strany dopravce, zpoždění bez omluvy, poškozené zásilky, hrubé chování řidičů – to vše může zkazit celkový dojem z nákupu na internetu, a to se pak může odrazit v celkovém hodnocení internetového obchodu,“ připomíná Tomáš Braverman důležitost dopravy při online nakupování.

E-shop by měl zákazníky informovat

Zákazníci by měli vědět o tom, že proti nevhodnému chování či jednání ze strany dopravce se mohou ohradit. Často totiž nevědí, že mohou reklamovat poškození zásilky během přepravy nebo nevhodné chování zaměstnanců. „Je dobré dát zákazníkům vědět, že mohou prostřednictvím e-mailu vyjádřit svůj názor na kvalitu služeb dopravní společnosti,“ podotýká Braverman.

Reklamaci řeší zpravidla odesílatel

Někdy může dojít během přepravy k poškození zásilky nebo její ztráty. Případné řešení problému s dopravcem je na e-shopu, reklamace u dopravce totiž řeší zpravidla odesílatel. A jak na to?

Informujte

-         Informujte zákazníka o tom, že si věc berete na starost. Popřípadě ho poproste o zaslání potřebných dokladů/dokumentů/fotografií

Buďte rychlí

-         Co nejrychleji se obraťte na dopravce. Lhůty pro podání reklamace jsou poměrně krátké, nejdelší lhůtu uvádí PPL a i tam jsou to pouhé 3 dny

Vyplňujte

-         Reklamace probíhají většinou prostřednictvím formulářů, které jsou uvedeny na webových stránkách dopravců nebo zasláním e-mailu na zákaznické centrum

Dokumentace

-         Pro lepší uznání reklamace je potřeba přiložit veškeré potřebné dokumenty – jedná se především o doklady prokazující výši hodnoty zásilky, faktury s cenou zboží, podací lístek atd.

Nečekejte

-         S kompenzací zákazníkovi rozhodně nečekejte na vyřešení ze strany dopravce – situaci se zákazníkem vyřešte okamžitě

Měsíc

Standardní doba na vyřízení reklamace u dopravce činí 30 dní. V zájmu každého obchodníka by však měl být spokojený zákazník, a ten s největší pravděpodobností měsíc čekat nebude.

Kdy balík dorazí zákazníkovi?

U většiny přepravců není včasné dodání zboží zákazníkovi garantováno a dodací údaje jsou pouze orientační. Garanci dodání poskytuje Česká pošta, DHL a za příplatek také GLS.

Věčná dobírka, někde ji lze zaplatit i kartou

Mezi zákazníky je dobírka ještě stále takovým trendem, že je její nabídka téměř nezbytná. Často by však zákazníci ocenili plna dobírku, především vyšších částek, kartou. Tuto možnost nabízejí společnosti DPD, PPL. Ostatní dopravci tuto platbu dobírky kartou nenabízí, DHL nenabízí možnost posílání zboží na dobírku.

O webu Heureka.cz:

Nezávislý nákupní rádce Heureka.cz patří do skupiny Naspers OSC Czech Republic s.r.o. Web byl spuštěn v říjnu 2007 a aktuálně se  jeho návštěvnost pohybuje kolem 2 669 340[1] RU měsíčně. Heureka.cz patří mezi TOP 10 nejnavštěvovanějších webů v ČR a na jednom místě porovnává výrobky z více než 31 000  internetových obchodů. Na webu Heureka.cz uživatelé naleznou recenze produktů a e-shopů, zkušenosti a hodnocení ostatních nakupujících. Služba Heureky “Ověřeno zákazníky” zajišťuje nezávislé hodnocení obchodů pouze od reálných zákazníků a tím dává nakupujícím informaci o tom, jak kvalitní jsou služby daného obchodu. Heureka.cz pořádá ankety Shop roku (www.shoproku.cz), ve které na základě zkušeností nakupujících oceňuje nejspolehlivější e-shopy, a Produkt roku (www.produktroku.cz), ve které vybírá nejpopulárnější produkty roku dle zájmu uživatelů.

(tz)