Šest z deseti podnikatelů ve službách si dokáže něco konkrétního spojit s pojmem chytrá služba. Nejčastěji zmiňují ulehčení práce a komunikace. Mezi nejvyužívanější moderní technologie patří online rezervace, online objednávky, sociální média nebo cloudové služby.

Téměř polovina subjektů má profil na sociálních sítích, které využívají na propagaci, akvizici a komunikaci. Pouze pětina poptávek zatím přichází prostřednictvím internetu. Jako nejdůležitější cílovou skupinu za 5 let vnímají podnikatelské subjekty ve službách firemní zákazníky, mladé lidi do 25 let a seniory. Tyto výsledky přináší průzkum agentury IPSOS pro Asociaci malých a středních podniků a živnostníků ČR (AMSP ČR) k tématu digitalizace služeb, které je jedním ze šesti hlavních témat AMSP ČR v rámci Roku digitálního podnikání 2019. Výsledky průzkumu byly zveřejněny v návaznosti na téma digitalizace služeb propagované asociací v rámci kongresu HOREKA 112 dne 28. května 2019 v Čestlicích.

Je zřejmé, že zhruba polovina podnikatelů ze segmentu služeb zatím neví, co si pod pojmem chytrá služba konkrétně představit. Realita je ale podstatně pozitivnější. Nástroje, které do chytrých služeb můžeme zahrnout, v praxi používá čím dál více malých a středních podniků. Sektor služeb má o nové technologie zájem a sleduje jejich vývoj zejména za účelem ulehčení některých administrativních činností.

S ohledem na digitalizaci služeb jsou nejvíce využívány online rezervace nebo objednávky (56 %), sociální sítě a blogy (45 %), cloudové služby (41 %) a dále v 35 % e-shopy, v 29 % online marketing následovaný softwarem či aplikacemi pro vzdělávání zaměstnanců, online účetnictvím, videohovory apod. „Překvapením je ztráta averze vůči cloudovým řešením a čím dále větší zájem je o řešení pro vzdělávání zaměstnanců pomocí nových nástrojů“, uvádí Evžen Reitschläger, člen představenstva AMSP ČR s odpovědností za oblast digitalizace.

„Podnikatelé hledají nové nástroje pro ulehčení a zefektivnění zejména administrativní práce a práce s daty. Živnostníci jsou v tomto ohledu zdrženlivější. I proto si AMSP ČR dala za cíl v rámci projektu Roku digitálního podnikání 2019 oslovit skupinu menších firem a podnikatelů a ukázat jim jednoduše, srozumitelně a na konkrétních příkladech možnosti, které se jim nabízejí a které jsou běžně dostupné“, doplňuje Eva Svobodová, generální ředitelka AMSP ČR.

40 % subjektů v minulém roce investovalo alespoň 10.001 Kč do účetních a finančních programů. Přibližně 1 z 5 subjektů investoval alespoň 20.001 Kč do kybernetické bezpečnosti, která s přesunem do online prostředí bezprostředně souvisí. V českých vodách ale převažují firmy, které do kybernetické bezpečnosti zatím neinvestovaly vůbec. Nicméně v tomto segmentu očekává AMSP ČR značný nárůst investic v následujícím období.

Více než polovina subjektů v minulém roce investovala do softwaru. Zde podnikatelské subjekty investují čím dál více, ale i tak značná část podnikatelů je k investicím do softwaru spíše konzervativní. Živnostníci pak do svého softwarového vybavení investují minimálně. V budoucnu možná nebude samotný nákup softwaru ani potřeba, neboť některé vybavení bude dostupné za licenční poplatek v online prostředí.

Na tyto trendy reagují také banky a finanční instituce změnou svých obslužných modelů. „To, co je jednoduché, chtějí mít firmy možnost si zařídit samy. U komplikovanějších nebo nových služeb klienti stále očekávají, že banka přijde, poradí a pomůže. Pro běžné věci však musí banka nabídnout nějakou samoobslužnou alternativu, aby klient byl schopen je řešit sám a v době, kdy na to má on čas. Jedinou rozumnou cestou je využívat elektronické kanály. Zákazníci také očekávají spolehlivost a bezpečnost. Chtějí, aby systém byl jednoduchý a rychlý, nechtějí se ho učit, ale rovnou používat“, upřesňuje Petr Manda, ředitel Firemního bankovnictví ČSOB.

Ti, kteří investují do online marketingu, na tuto oblast v minulém roce vynaložili většinou více jak 10.000 Kč. Online marketing začíná být fenoménem i české firmy nechtějí být pozadu. Do online marketingu se nebojí podnikatelé investovat i vyšší částky. Novým trendem posledních let je nativní reklama, která otevírá menším podnikatelům nové možnosti.

„Kromě klasických online bannerů investuje stále více našich klientů do nativní reklamy. To klientům umožňuje odvyprávět příběh značky stylem, který čtenáře informuje, vzdělá nebo pobaví. Reklama tak má pro lidi i přidanou hodnotu. Ve světe jde o rozšířený trend a tento typ inzerce využívá řada předních mediálních domů. Nativní reklama má oproti klasické bannerové reklamě až o čtvrtinu vyšší visibilitu,“ potvrzuje nové směřování online marketingu Aneta Kapuciánová, manažerka PR a interní komunikace společnosti Seznam.cz.

V horizontu 5 let považují tři čtvrtiny podnikatelských subjektů ve službách za své zásadní cílové skupiny firemní zákazníky. Dramatický nárůst spojený s chytrými službami očekávají podnikatelé zejména u mladých lidí do 25 let, pro které je online prostředí již přirozenou součástí jejich života. Na mladé cílí 51 % podnikatelů ve službách. Díky jednoduchosti ovládání a dostupné logistice se velmi silnou zákaznickou skupinou stávají i senioři, na které cílí 47 % firem.

Téměř polovina českých firem ve službách má svůj profil založený na sociálních sítích. Reagují tak na přesun propagace z tištěných médií do online prostředí. Rychlost a nízké náklady jsou hlavním pilířem zájmu o tento nástroj. Celých 85 % podnikatelů ve službách využívá sociální sítě na propagaci či akvizici, 72 % pak na komunikaci a 64 % na získávání zpětné vazby. Podnikatelé tedy reagují na nové trendy poměrně flexibilně.

Většina subjektů ve službách (71 %) využívá e-maily s firemní doménou. U malých a středních podniků se jedná v podstatě o standardní nástroj prezentace a brandingu. Oproti tomu sdílená média, blogy a diskusní fóra jsou nástroje, které používá maximálně každý desátý z nich.

„I když vliv internetu a sociálních sítí je značný a stoupající, pro samotný business je to stále minoritní zdroj obchodních vztahů. To platí jak pro segment firem, tak pro živnostníky. Pouze pětina poptávek přichází podnikatelům a firmám z internetu vč. sociálních sítí. AMSP ČR předpokládá, že postupem času bude tento podíl narůstat“, doplňuje Evžen Reitschläger.

Nízké zastoupení podnikatelů v pohostinství v průzkumu (2 %) svědčí rovněž o tom, že segment gastro značně pokulhává za ostatními poskytovateli služeb, přičemž je zde obrovský prostor pro využití. Luboš Kastner, spolumajitel sítě restaurací Hospodska, k tomu uvádí: „Zatímco český host patří k nejpokrokovějším v Evropě ve využívání moderních technologií, u české gastronomie je tomu skoro naopak. Gastronomové často nestíhají držet s hostem krok. Roztříštěnost trhu a vysoká nákladovost navíc často ani nedovolují gastronomům investovat a věnovat se novinkám a inovativním řešení. A to je velká škoda. Chytré služby gastronomům pomáhají držet s hostem dialog i mimo restauraci, jsou součástí celkového zážitku hosta a následného vnímání restaurace. Proto je důležité, aby se s nástroji naučili pracovat samotní majitelé a aktivně využívali maximum možností. Je ale důležité, aby komunikace byla upřímná a zodpovědná. A zodpovědnost je i na hostovi. Není nic horšího, než chladná a necitlivá recenze hosta na podnik, který se poctivě snaží a třeba jen udělal malou chybu.“

Stejně tak segment hotelnictví a ubytování byl u respondentů zastoupen pouze 7 %. K digitalizaci v této oblasti se vyjadřuje Viliam Sivek, majitel hotelové sítě Sivek Hotels a předseda Fóra cestovního ruchu z. s. České republiky takto: „Digitalizace je budoucnost, ale zároveň v oboru, ve kterém podnikám, přináší určitá rizika. Přímý a osobitý kontakt s naším zákazníkem nahradit nemůže.“

„Úspěšní podnikatelé se vyznačovali vždy tím, že dokázali dobře reagovat na potřeby a požadavky svých zákazníků, a to jak v produktu samotném, tak ve způsobu jeho prodeje. Žijeme v době, kdy můžeme platit mobilem, nakupovat potraviny z pohodlí obývacího pokoje či využívat všemožné služby prostřednictvím aplikací. Není tedy na místě zvažovat, zda digitalizovat či nikoli – nutné je řešit, jak rychle digitalizovat a v jakých oblastech nejdříve“, uzavírá výsledky průzkumu místopředseda představenstva pověřený vedením AMSP ČR Zdeněk Tomíček.

(tz)