Po svátcích se e-shopům vrací 7,7 % objednávek, které nenaplnily představy o ideálním vánočním dárku. Vraceným položkám dominuje módní kategorie, zpět prodejcům se posílá více než pětina obuvi.

Bezproblémové vracení zboží přitom přispívá k vyšší loajalitě nakupujících a růstu e-commerce, až třetinu příjmů internetových obchodů totiž uskuteční stálí zákazníci, uvádí odborníci ze společnosti Upgates, předního dodavatele e-shopových řešení.

Období svátků bývá pro e-shopy zatěžkávací zkouškou zejména z pohledu logistiky. Nejen že zboží musí ideálně před Štědrým dnem dorazit ke spotřebitelům, ale když se Ježíšek netrefí, část jde zpátky k obchodníkům. Průměrně se po Vánocích pošle nazpět 7,7 % objednávek. „Pokud srovnáme průměrný poměr vratek napříč segmenty, v lednu je přibližně o 1 % vyšší než v jiných měsících. Nejčastěji zákazníci vrací oblečení a obuv, a to po celý rok včetně vánoční špičky. Někteří si daný módní kousek objednají rovnou ve dvou velikostech, aby tu nevyhovující mohli obratem poslat na zpět,“ vysvětluje marketingový manažer Tomáš Kohút ze společnosti Skladon, která e-shopům zajišťuje logistiku.

Zpět putuje pětina bot
V případě obuvi se po Novém roce vrací až 22,7 % objednávek, celoroční průměr přitom dosahuje hodnoty 18,5 %. U Čechy oblíbených měkkých dárků tvoří vratky kolem 15,1 % objednávek, což je naopak o 3,3 % méně než v průběhu roku (18,4 %).

U ostatních segmentů jsou poměry vratek skoro desetkrát nižší. U drobné elektroniky, knih, kosmetiky či doplňků stravy se průměrně během roku vratky podílejí na objednávkách stabilními 2,5 %. Po vánoční sezóně rostou v průměru o 0,3 %. Dárky z této kategorie většinou najdou lepší uplatnění než oblečení a boty, které dobře nepadnou, či nevyhovují vkusu obdarovaného.

Vratky znamenají vícenáklady
Řada e-shopařů se snaží vycházet vstříc svým zákazníkům a zpravidla prodlužují lhůtu pro vrácení dárků na určité lednové datum, tedy nad rámec 14 dnů stanovených zákonem. Někteří prodejci dokonce nabízejí možnost vrácení zboží v delší časové lhůtě jako placenou službu navíc.

„Pro internetové obchody představuje proces vracení zboží řadu kroků. Mimo dopravy musí zohlednit také náklady spojené s uvedením zboží do stavu, v němž jej znovu mohou nabídnou jako nové. Jedná se například o čištění, opatření originálními visačkami, obalový materiál a v neposlední řadě náklady na personál. Ve světle konkurenčního boje a nízkých tržeb v e-commerce to pro některé firmy v letošním roce může přinášet mnoho úskalí,“ komentuje Michal Benatzky, marketingový manažer společnosti Upgates.

Náklady na uvedení zboží do původního stavu e-shopy kupujícím neúčtují a podobně přistupují někteří obchodníci k platbám za dopravu zboží zpět. Ty by měl totiž dle občanského zákoníku hradit spotřebitel, nicméně při soupeření o zákazníky je e-shopy často odpouštějí.

Loajalita díky bezstarostnému vracení zboží
Česká e-commerce je velice vyspělá a snese srovnání se západními trhy. I zde proto působí společnosti, které se specializují na proces vracení zboží. „Zásadní je umožnit spotřebitelům co nejjednodušší a uživatelsky přívětivý proces zpětné logistiky. Zlepšování zákaznické zkušenosti totiž přispívá k vyšší loajalitě a celoživotní hodnotě zákazníka. Až třetinu všech příjmů e-shopu přitom tvoří spotřebitelé, kteří u obchodníka nakupují opakovaně. Vracející se zákazník může přinést celkově mnohonásobnou hodnotu,“ říká Michal Benatzky. Podle něj se e-shopům vyplatí udržovat dlouhodobý vztah se zákazníky a motivovat je k dalším nákupům právě i zlepšováním logistických služeb.

Nedávný výzkum společnosti Invesp navíc uvádí, že až pro 92 % nakupujících je snadný a bezproblémový proces vrácení nevyhovujícího zboží důvodem, proč by byli ochotni u stejného prodejce opakovaně nakoupit. „Dnes už část prodejců, kterým záleží na spokojenosti a loajalitě zákazníků, do balíčku umístí i předvyplněný štítek s kontaktními údaji pro bezplatné zaslání zboží zpátky do e-shopu,“ doplňuje závěrem Michal Benatzky ze společnosti Upgates.

(tz)