Jonathan AppletonPodnikové služby představují stále významnější součást české ekonomiky. Tento obor roste a podle expertů bude růst i nadále. Zaměstnanců přibývá i za situace, kdy řada činností je automatizována a člověka nahradil specializovaný software. Kde jsou business services dnes a kam směřují, o tom jsme hovořili s Jonathanem Appletonem, ředitelem asociace ABSL, která sdružuje poskytovatele podnikových služeb na českém trhu.

Jak byste několika větami popsal skok, který udělala asociace ABSL za poslední rok?

Naší asociaci přibylo v uplynulém roce 16 % členů, takže jich nyní máme celkem 89. Nejde však jen o samotné členy, ale o růst tohoto segmentu v ČR jako celku. Počet zaměstnanců center sdílených podnikových služeb v ČR vzrostl o 12 % a dosáhl 100 000 lidí; toto odvětví vytváří 6 % českého HDP, čímž se zařadilo mezi důležité pilíře české ekonomiky.

Tvrdíte, že Praha, a obecněji i Česká republika, se stává hubem, nebo také srdcem podnikových služeb. Co vás k tomuto tvrzení vede?

V první řadě to, že růst v ČR je stabilní, i když se mírně zpomaluje – v roce 2017 zaměstnanců přibylo o 19 %, za rok 2019 se předpokládá dalších 11 %, do roku 2021 by pak v oboru mělo pracovat 123 000 zaměstnanců. Podle našich vlastních průzkumů chystá 72 % poskytovatelů v příštích dvou letech další expanzi, chtějí nabídnout nové služby a pokusit se získat nové klienty, 82 % center chce rozšiřovat své služby pro stávající klienty.
Ukazuje to, že ČR dokáže konkurovat jak ostatním zemím ve střední Evropě, tak i tradičním poskytovatelům outsourcingu, jako je Indie, Čína nebo Latinská Amerika. Úspěch sektoru podnikových služeb je umožněn tím, že Česká republika má jako celek dobrou pověst v očích investorů. Pozitivně se v ČR hodnotí kvalita veřejné dopravy, dostupnost i menších měst z dalších míst i dostupnost moderních kancelářských prostor. Zahraniční partneři hodnotí v ČR pozitivně infrastrukturu i podnikatelské prostředí jako celek. A samozřejmě, ČR dokáže nabídnout kvalifikované lidi, tím úspěšně soupeří se zeměmi, které primárně konkurují jen levnou pracovní silou.
K otázce bych ještě dodal, že podnikové služby v ČR se dnes rozhodně neomezují na hlavní město ani na další největší města, fungují prakticky ve všech krajských městech i na řadě dalších míst – hrají tedy významnou roli i pro rozvoj regionů.

Robotizace ve vašem oboru překvapuje, nastupuje opravdu rychlým tempem. Proč právě v oblasti business services?

Zde bych podtrhl výše uvedená čísla o růstu počtu zaměstnanců: je totiž důležité si uvědomit, že k němu dochází v situaci, kdy řada činností je automatizována a příslušné pracovní pozice mizí. Softwaroví roboti a jiné automatizované procesy již v rámci asociace ABSL odvádějí práci 4000 zaměstnanců na plný úvazek ve srovnání s 1500 zaměstnanci v roce 2017. Odpovídá to 4 % pracovní síly v českých centrech sdílených služeb. Česká centra navíc mnohdy vyvíjejí a nasazují automatizaci i pro další části mateřských firem, což označujeme „robotika jako služba“. Programování a nasazování robotické automatizace se u našich členů věnuje asi 1200 expertů.
A proč postupuje robotizace tak rychle právě v podnikových službách? Protože mnohé kancelářské činnosti mají povahu jednoduchých, opakujících se procesů (tzv. transakční činnosti) a dají se již i současnými nástroji automatizovat poměrně snadno, ať už jde o vystavení faktury, její zaúčtování, rozeslání nabídky, nebo zpracování dotazníku.

Kam směřuje další rozvoj podnikových služeb?

Automatizace způsobuje, že namísto transakčních činností se lidé stále více soustředí na expertní služby. Roste podíl pracovních pozic ve výzkumu a vývoji a v outsourcingu IT, centra zajišťují mateřským firmám stále častěji např. řízení projektů nebo optimalizaci podnikových procesů. Při pokračujícím důrazu na IT budou mezi nejžádanějšími profese v sektoru podnikových služeb patřit datoví vědci a analytici, specialisté na umělou inteligenci, robotickou automatizaci a digitální transformaci, správci sociálních médií a digitálního obsahu a specialisté na zákaznickou zkušenost (návrháři, testeři, manažeři...).

Můžete přesněji popsat, jaké jsou nové pracovní pozice ve sdílených službách?

Příkladem může být trenér robotického softwaru, designér chatbotů nebo návrhář virtuální reality. Obecně lze říci, že tyto profese se točí kolem umělé inteligence a strojového učení, na druhé straně pak míří směrem k zákazníkům. Trenér robotického softwaru je zodpovědný za proces učení, tedy aby program na základě nových dat optimalizoval svou činnost. Designér chatbotů navrhuje, jak by měl fungovat software, který se zaměstnanci nebo zákazníky komunikuje v přirozeném jazyce. Nástroje pro zpracování přirozeného jazyka fungují stále lépe, což dobře vědí i uživatelé různých asistentů na smartphonech. Stále chytřejší jsou i překladače. Virtuální, respektive rozšířenou realitu lze využít jak pro e-shop, tak i pro usnadnění náborového procesu či vzdělávání. Řada technologií typu chytrých brýlí, které dříve využívali hráči počítačových her či technologičtí nadšenci, se stává součástí podnikových procesů.
Některé nové pozice vyžadují pokročilé technické znalosti, jiné spíše měkké dovednosti, kreativitu a schopnost komunikaci. Konkrétní povaha těchto nových profesí se ale rychle mění, což platí samozřejmě nejen pro obor podnikových služeb. Zítra budou lidé pracovat často na pozicích, které dnes vůbec neexistují. Vyplývá z toho, že jednou dosažené vzdělání nebude stačit na celý život, lidé se budou muset učit neustále, což je i v zájmu zaměstnavatelů. Členové ABSL do vzdělávání svých zaměstnanců masivně investují, mnohé ze společností zřídily vlastní akademie. Do roku 2022 bude 54 % zaměstnanců v centrech podnikových služeb potřebovat získávat v podstatné míře nové vědomosti a schopnosti.
Stále je ale co zlepšovat i z hlediska samotného školství. ČR tradičně nabízí technicky vzdělanou populaci, důraz na tyto obory by ale mohl být provázen větším propojením studia s praxí. V této souvislosti se snažíme maximálně spolupracovat s vysokými školami i dalšími vzdělávacími institucemi, poskytujeme vlastní návrhy i doporučení vládám.

Jak může ABSL přispět k zefektivnění a zkvalitnění veřejné správy?

Naši členové získávají při své činnosti rozsáhlé know-how o tom, jak efektivně provozovat procesy různého typu. Dokážeme tyto procesy centralizovat a poskytovat služby vzdáleně. Provozovatelé podnikových služeb zajišťují mj. kontakt se zákazníky, proces náboru zaměstnanců nebo outsourcing IT. Tyto expertní znalosti nabízíme i státní správě; přitom nepředpokládáme, že by stát poskytované služby přímo outsourcoval na třetí stranu, bude je z řady důvodů i nadále provádět především ve vlastní režii, může se ale u našich členů a jejich procesů inspirovat.

za odpovědi poděkoval Pavel Kačer

Jonathan Appleton
je výkonný ředitel asociace ABSL, která sdružuje společnosti z oblasti sdílených podnikových služeb. Vystudoval Manchester University a je autorizovaným členem Institutu Lidé a rozvoj CIPD ve Velké Británii. Působil 12 let v PwC v České republice a v regionu CEE (střední a východní Evropa), kde jako ředitel vzdělávání poskytoval poradenství mezinárodním investorům o strategiích, jak založit a rozvíjet svou činnost v České republice. Jonathan je ženatý, má dvě děti a ve svém volném čase rád tráví chvíle se svou rodinou na chalupě.