Ing. Alice Váchová Chléb, rohlíky, koblihy, záviny, to vše je pro nás samozřejmostí. Patří na náš stůl každý den. Aby nám chutnaly, neznamená to jen dodržovat receptury, dbát na hygienu, zkoušet nové technologie, zařazovat zdraví prospěšné ingredience. Neznamená to jen používat jakostní suroviny, zvládnout logistiku, mít vztah k řemeslu.

Pekařina je také o řízení kvality. Je to významná součást manažerské práce. Ve firmě Penam, a.s., má kvalitu na starost řadu let Ing. Alice Váchová. Jí patřily otázky týkající se ocenění Penamu v soutěži Ambasador kvality, již loni jako první ročník vyhlásila Česká společnost pro jakost.

O společnosti Penam je známo, že je to firma, která na kvalitu důsledně dbá. Koncem loňského roku jste se přihlásili do soutěže Ambasador kvality, již loni jako první ročník vyhlásila Česká společnost pro jakost. Jak to probíhalo a jaký z toho máte pocit?

Ambasador kvality je novou soutěží, kterou Čes­ká společnost pro jakost vloni na podzim vyhlásila. A protože Penam je společnost nejen hravá, ale i soutěživá, ihned mě napadla myšlenka podat přihlášku, zúčastnit se a pokusit se o umístění. Vyhodnocení soutěže předcházelo důkladné prověření řady aspektů, nejen v oblasti kvality, ale rovněž v oblasti bezpečnosti práce, životního prostředí, ale i například ekonomického hospodaření společnosti. Podařilo se nám obsadit třetí místo, což vnímáme jako velký úspěch v našem oboru. A byl to dobrý pocit stát s oceněním v blízkosti takového giganta jako je „Škodovka“. Ukázali jsme, že i my pekaři umíme dělat svoje řemeslo poctivě a kvalitně.

Co jste na základě tohoto klání zjistili? Našli jste ještě prostor pro zlepšení, nový pohled na věc?

Získané ocenění vnímáme jako závazek pracovat na kvalitě do stále větší hloubky, zlepšovat procesy, vnímat potřeby zákazníka se snahou vyhovět jeho požadavkům na výrobek v co největší míře. Jsme v pekařině jedničkou na trhu se schopností zavézt každý kout této republiky a dovézt zákazníkovi naše dobré pečivo až do jeho blízkosti. Zároveň se snažíme nabídnout i zajímavé řemeslné výrobky, protože naše pekárny znají i místní chuťové požadavky. Jsme sice celoplošný Penam, ale také skupina regionálních pekařů, která peče pro své odběratele v okolí pekárny. Snažíme se skloubit výhodu celorepublikové působnosti s možností dopravit naše výrobky k zákazníkovi co nejdříve, aby byly co nejčerstvější, což je velmi důležitá vlastnost tohoto typu výrobku.

Jak jste zmínila, nejde jen o kvalitu produkce, ale také o způsob řízení. Co se vám v tomto směru v poslední době podařilo?

Aby byly výrobky opravdu chutné, bezpečné a pro zákazníka lákavé, je třeba péct tak trochu s láskou. A je to bez nadsázky, v každém kousku pečiva je pekařův čas, jeho šikovnost, jeho radost z práce... A aby byl tento člověk u nás spokojený, je třeba ho motivovat, vysvětlovat smysl jeho práce, učit ho novinkám, dělat věci napoprvé správně, neprodražovat celý proces. Snad to nevyzní úplně neskromně, když napíšu, že máme nakročeno správnou cestou, co se týče způsobu řízení procesů ve společnosti.
Nestáli jsme na podiu v rámci ocenění Čes­ké společnosti pro jakost poprvé. Již v roce 2007 se nám podařilo získat ocenění Finalista Manažera kvality roku, v roce 2012 jsem potom osobně přebírala cenu Manažer kvality roku a ten samý rok jsem si jela ještě převzít cenu do Estonska co by finalista soutěže Evropský Manažer kvality roku 2012. Ze strany České společnosti pro jakost jsme rovněž získali možnost prezentovat naši společnost na Evropském kongresu kvality, který se bude konat letos na podzim v Portugalsku. Těchto všech ocenění si velmi vážíme a jsou, doufám, tak trochu ukázkou toho, že naše vize, naše poslání má ten správný směr, tedy být inovativním a poctivým pekařem první volby. Samozřejmě jsme neusnuli na vavřínech a víme, že na cestě zlepšování v oblasti kvality a celkového řízení procesů ve společnosti ještě zdaleka nejsme v cíli.

Žít každý den s kvalitou je také o vlastním přístupu nejen k tomu, aby vše probíhalo, jak má, ale také s vědomím toho, aby byl spokojený, ba nadšený zákazník, tedy ten, kdo chléb a pečivo kupuje. Jak tyto souvislosti vnímají zaměstnanci a jak management?

Spokojený zákazník je pro nás tou největší poctou. A to jak pro management společnosti, tak i pro zaměstnance. Každý pochvalný e-mail, poděkování za dobré výrobky nás upřímně těší. Je to pro nás velká motivace a chuť do další práce. Rádi se vždy podělíme o tyto pozitivní zprávy s pracovníky pekárny, i pro ně je to další energie do nových pracovních dnů. Ale abych byla spravedlivá, musím přiznat, že někdy přichází samozřejmě od veřejnosti i negativní ohlasy. Přece jen máme sociální sítě, na kterých převážně mladí lidé rádi komunikují. Někdy jsou podněty oprávněné, někdy z nich jen cítíme zlobu. Pokud zákazník není vyloženě vulgární, vždy reagujeme s vysvětlením a zpravidla končí společná komunikace s jeho omluvou za zbytečně emotivní jednání. Pokud zákazník upozorňuje na nějaký reálný problém, ihned se jím zabýváme a bereme tuhle informaci za důležitou zpětnou vazbu. Řešíme, analyzujeme, zlepšujeme.

Při přebírání ocenění bylo možné poznat další osobnosti a zástupce firem, které se kvalitou zabývají. V čem je pekařina ve vnímání kvality odlišná od jiných oborů?

Na galavečeru, kde se předávaly ceny týkající se kvality, tedy i cena Ambasadora kvality, nebyl snad nikdo, kdo by kvalitu nebral vážně. Kvalita výrobků je dnes naprosto nezbytná v každé společnosti, která bere své podnikání vážně a nechce být na trhu jen chvíli. My pekaři máme krásný business, voňavý, pohledný pro oko. Ale také hodně složitý. Naše výrobky se nevyrábějí pomocí výlisků, výkresů, šablon. Pečení je do jisté míry alchymie, nikdy nemáme možnost úplně identických vstupů, v průběhu výroby dochází k technologickým změnám. Je třeba ke každé šarži výrobků přistupovat specificky, abychom na konci výrobního procesu vždy získali chutný voňavý oku lahodící výrobek. A v případě nebaleného výrobku nastává po jeho vychlazení další důležitý proces, a to dopravit tento výrobek co nejdříve k zákazníkovi, má totiž velmi krátkou trvanlivost.
Naše logistika je jednou z nejtěžších vůbec. Pokud nezavezeme k zákazníkovi výrobky do určité hodiny, znamená to pro nás velký problém s kvalitou.

Kvalita je vaše druhé já. Přesto – nebyla to asi vždy jednoduchá cesta...

Kvalita je obor, který mě opravdu baví. Mám ráda nové výzvy, práce v týmu je tak různorodá, někdy se s kolegy dohodneme hned, někdy je třeba diskutovat o alternativách, ale důležitý je vždy ten nejlepší výsledek pro zákazníka. Ve společnosti Penam pracuji již téměř dvacet let. Za tu dlouhou dobu společnost v oblasti kvality ušla velký kus cesty. Začínali jsme se systémem ISO 9001 a systémem HACCP, nyní máme téměř všechny jednotky certifikované dle nejpřísnějších celosvětových požadavků týkajících se kvality a bezpečnosti produktů. Máte pravdu, že udržet nastavené procesy není jednoduché. Školíme pracovníky, vysvětlujeme jim, že každý zaměstnanec v naší společnosti kvalitu nějak ovlivňuje, ať už přímo v kvalitě výrobků nebo v podobě služby zákazníkovi a odběrateli a že chyba jednotlivce by mohla ohrozit dobré jméno celé společnosti. Nakonec přece každý z nás se stává denně zákazníkem a chce za své peníze získat kvalitní služby, výrobky, zboží...

otázky připravila Eva Brixi