Společnost Ahold se dlouhodobě zabývá zdokonalováním svých služeb a činnosti napříč firmou, za což byla již třikrát odměněna Národní cenou kvality ČR a řadou dalších ocenění. Své zkušenosti a poznatky nyní hodlá zúročit při klání o další stupeň – Evropskou cenu kvality, již udílí Evropská nadace pro řízení jakosti (EFQM). Proč Ahold, který v Česku provozuje maloobchodní síť více než 300 supermarketů a hypermarketů Albert, o Evropskou cenu kvality usiluje a co společnosti její získání může přinést? Na to jsme se zeptali Pavla Mikošky, ředitele kvality obchodního řetězce Albert.

Přesto, že o kvalitě hojně informujeme, ne všichni čtenáři znají projekty či aktivity, do kterých se mohou jejich firmy zapojit. Můžete stručně popsat, co EFQM Excellence Award znamená? Kdo ji udílí a za co?

Cenu EFQM Excellence Award udílí nezisková organizace EFQM (European Foundation for Quality Management), která se zabývá především zvyšováním konkurenceschopnosti evropské ekonomiky, a to hlavně z hlediska udržitelného rozvoje a společenské odpovědnosti firem. Cena je každoročně předávána již od roku 1992 a oceňuje špičkové evropské společnosti na základě tří klíčových faktorů – učení se, kreativita a inovativnost.

Přiblížíte nám příklady úspěšných držitelů tohoto prestižního ocenění z minulosti?

Mezi její držitele dosud patří například společnosti BMW, Coca-Cola nebo Siemens. Ahold Czech Republic je první tuzemskou firmou, která se o Evropskou cenu kvality uchází. Je ale třeba doplnit, že přihlásit se mohou pouze firmy, které disponují pětihvězdičkovým oceněním organizace EFQM, a společnost Ahold je jednou ze dvou společností v ČR, která tento certifikát má.

Proč jste se rozhodli přijmout takovou výzvu, jakou je EFQM Excellence Award?

Myslím si, že soutěže kvality jsou pro firmy přínosné, protože tak dají svému okolí vědět, jak na tom jsou a jaké jsou jejich priority. A zároveň od hodnoticí komise dostanou cennou zpětnou vazbu, jak se zlepšovat. Proto jsme tuto výzvu přijali. V soutěži jsme nováčkem, proto už samotnou přihlášku do evropského klání považujeme za velkou výzvu a budeme považovat za obrovský úspěch, pokud bychom postoupili do užšího finále. Dosažení jakéhokoliv dalšího ocenění pro nás bude příjemným bonusem.

A ještě odvážněji – co by pro vás případné získání této ceny znamenalo?

Jak jsem už zmínil, jen účast v této soutěži pro nás představuje mnoho. Bedlivě ji totiž sledují jak ostatní firmy, tak Sdružení pro oceňování kvality a Česká společnost pro jakost, které v Česku řídí soutěž o Národní cenu kvality. A dokonce nás už dopředu zvou na různé konference a přednášky, abychom se o naše zkušenosti podělili. Získání ceny by pro nás bylo především obrovským oceněním našeho dlouhodobého úsilí a práce, které ale samozřejmě zavazuje k neustálému zlepšování.

Můžete přiblížit, jak probíhá hodnocení v soutěži o Evropskou cenu kvality a kdy budete znát výsledky?

Hodnocení probíhá za účasti týmu nezávislých manažerů, kteří během více než 500 hodin prostudují dokumenty a další materiály. V květnu jsme v Česku přivítali hodnoticí komisi, která provedla audit, navštívila několik desítek našich prodejen a během své návštěvy vyslechla zaměstnance na všech úrovních společnosti, od kolegů v obchodech až po manažery na centrále.

Na základě tohoto komplexního posouzení všech aspektů pak odborníci vyhodnocují výkonnost společnosti a dané závěry předloží nezávislé porotě. Ta firmu následně oceňuje na základě osmi základních konceptů excellence. Celkový vítěz – takzvaný Award Winner – i dílčí vítězové – Price Winners – budou vyhlášeni v září v Miláně.

Plánujete do budoucna nějaké zásadní změny týkající se kvality? Například v managementu či v sortimentu?

Základní cíle máme dlouhodobě stejné. Chceme budovat lepší místo k nákupu pro naše zákaz­níky, protože jejich spokojenost je pro nás prioritou. Stejně tak nám ale záleží na našich zaměstnancích a v neposlední řadě chceme být i takzvaně dobrým sousedem pro obyvatele v místech, kde působíme.

Dá se tvrdit, že je dnešní zákazník náročnější než dříve? V čem?

Ano, a my to vítáme, protože všechny potřeby a přání našich zákazníků, stejně jako jakákoli jejich zpětná vazba jsou pro nás podnětem ke zlepšování nabídky a služeb v obchodech Albert. Spotřebiteléi se dnes například více než kdy dříve zajímají o původ výrobků a jejich složení. To jde ruku v ruce s vyšší poptávkou po lokálních potravinách. Společnost Ahold těmto potřebám a přáním vychází vstříc a dlouhodobě spolupracuje s místními dodavateli. Díky tomu zákazníci u nás na pultech vždy najdou čerstvé produkty od regionálních výrobců.

Co vám přineslo vítězství v Národní ceně kvality v minulém roce?

Samozřejmě je to pro nás potvrzení dosavadního úsilí, protože udělení ceny se zakládá na zhodnocení toho, jak moc se společnost dokáže zlepšovat a pracovat na všech úsecích. Zároveň je to ale pro nás také závazek k tomu, abychom společně s našimi kolegy i dodavateli nadále usilovali o ty nejlepší služby do budoucna.

otázky připravila Eva Brixi