Technologie, které nám pomáhají zjednodušovat a zkvalitňovat život, to už je dnes svět sám pro sebe. Odborníci je programují, modelují a předávají nám, uživatelům, a to buď specialistům na určité obory, nebo široké veřejnosti. Té je jedno, jak se aplikace, programy, systémy nazývají, jde totiž o užitek, přínos.

Když se jejich pomocí rychle dozvím, jak se přemístím z bodu A do bodu B, nebo když mi robot vede ruku při vyplňování složité žádosti tak, abych u toho nezešílela, je to super. Když mi call centrum pomůže vyřídit reklamaci v řádu několika minut, jsem spokojená. A aby se tak dělo, k tomu pomáhá společnost Daktela. Jejího CEO Jiřího Havlíčka jsem se zeptala:

Poskytujete firmám software pro komunikaci se zákazníky. Co si pod tím lze představit?

Představte si, že máte firmu a se zákazníky komunikujete všemi možnými kanály – prostřednictvím e-mailu, telefonických hovorů, SMS, chatu, WhatsAppu, odepisujete na zprávy ze sociálních sítí. A potřebujete systém, ve kterém se vám ta komunikace sjednotí. A nejen to, potřebujete všechna data roztřídit, zpracovat, přiřazovat požadavky k vyřízení a optimálně reagovat. Pokud si firma pořídí Daktelu, veškerou komunikaci bude provádět právě přes ni. To znamená, že pomocí naší aplikace kompletně odbaví jakýkoliv hovor, e-mail, web chat nebo komunikaci přes další kanály, a to včetně následného zpracování. V běžné praxi se setkáváme s tím, že naši zákazníci v Daktele zvládnou celé workflow, od prvního hovoru například nějaké reklamace, až po její vyřízení úplně jiným oddělením a zpětné informování koncového zákazníka.

Pracujete tedy především na tom, jak pomocí technologií nabídnout optimální nástroje například zlepšující přesnost, věrohodnost, vstřícnost, rychlost?

Tady jste v podstatě vyjmenovala ty nejklíčovější parametry zákaznické péče. A ty se dají technologicky určitými způsoby zlepšovat. Můžeme se bavit například o lepším sdílení znalostí pomocí znalostní báze, asistence agenta kontaktního centra AI technologiemi nebo zajišťování zpětné vazby operátorům. To jsou všechno procesy a funkcionality, které v našich aplikacích máme plně integrované a pravidelně pracujeme na jejich vylepšování.

Vztahy společností s klienty nabývají na důležitosti, ještě výrazněji se ukazuje, že zákazník je náš pán. Jak vnímá tuto skutečnost Daktela při vývoji?

Zákaznické potřeby jsou pro nás v Daktele určitě alfou a omegou. Máme nastavený proces, jak produkt neustále zlepšovat na základě zpětné vazby. S některými zákazníky máme i navázanou užší spolupráci a náš produktový tým se s nimi pravidelně potkává nad jejich potřebami. Na druhé straně je potřeba mít určitou vizi, kam se trh posouvá a jak tomu co nejlépe přizpůsobit produkt. Je to takový konflikt dvou světů, který je potřeba vybalancovat. Pokud bychom nebyli tahouny a inovátory, nedosáhli bychom takových úspěchů na zahraničních trzích. V současnosti působíme přímo na sedmi trzích – v Čes­ku, na Slovensku, v Polsku, Velké Británii, Maďarsku, Srbsku a také v Rumunsku – a prostřednictvím partnerů na mnoha dalších.

Umělá inteligence už je a bude ve vašem oboru nezastupitelná. Co nabídne koncovému uživateli, spotřebiteli, který bude potřebovat radu, konzultaci, objednávku?

Vždycky, když se objeví nějaká „skoková“ inovace, tak první představa veřejnosti je, že dokáže nahradit úplně všechno. Potom se však ukáže, že řeší jen určitou oblast, a tak se inovace vstřebá do starého systému. To samé bude platit pro oblast umělé inteligence. Máme vizi, že AI nahradí určitou část agendy, kterou lze zautomatizovat. Například jednoduché opakující se úlohy. Stejně tak může pomáhat pracovníkovi kontaktního centra s asistencí, různým napovídáním správných formulací a podobně. To samozřejmě zrychlí odbavení zákazníka, avšak nezredukuje jeho kvalitu. A to teď říkám z pozice technologického lídra, který už před dvěma lety koupil společnost Coworkers.ai, aby získal její integrované řešení umělé inteligence. S nástupem ChatGPT a zvyšující se poptávkou po AI produktech se to ukázalo jako velmi prozíravý tah. Vloni jsme jako jedni z prvních implementovali umělou inteligenci do vlastního produktu, a to na globálním trhu. Produkty nepřetržitě zdokonalujeme i s využitím AI, ale zároveň si udržujeme potřebný nadhled a realistický přístup.

Není však důležitá jen komunikace vně firmy, ale také uvnitř. I to dokážete posunout na vyšší příčku. Čím jste tedy pro zájemce užiteční?

Málokdy se dá vyloženě oddělit vnější a vnitřní komunikace firmy, tyto dva světy jsou v zákaznické péči provázané. Naší doménou jsou hlavně ty případy, kdy interní proces ve firmě komunikačně reaguje na interakci se zákazníkem. Nicméně v Daktele jde úplně běžně obsluhovat asynchronní komunikaci uvnitř firmy. Sami takto používáme právě ticketingový modul, pomocí něhož si jednotlivé týmy řídí předávání úkolů, a my díky tomu poměrně přesně vidíme jejich kapacitu.

Vyvíjíte modelová řešení, systémy na míru, nebo lze využít jeden produkt, který se potřebám klienta přizpůsobí?

Vyloženě z technické podstaty je Daktela jedna aplikace o právě jedné variantě. Díky silnému know-how patříme mezi největší české společnosti poskytující Software as a Service. Nicméně neprodáváme všem to stejné řešení. Zákaznická péče je u každého klienta svým způsobem unikátní. To nás vedlo k tomu, že naše aplikace je hodně ohebná. Její přizpůsobení na míru zákazníkům je přesně to, co běžně děláme. Od velkého množství funkcionalit přímo konfigurovatelných v našem produktu až po vyloženě programování customizací přesně pro potřeby našich zákazníků. Dokonce na to máme určený samostatný tým.

Může si z vaší nabídky vybrat i menší firma, třeba o 50 zaměstnancích, nebo cílíte jen na ty hodně velké?

Náš software využívá více než 1200 firem různé velikosti po celém světě. V určitém ohledu jsou právě malé a střední podniky naší nejsilnější stránkou. Aplikace Daktela je obecně nastavena tak, aby dokázala s naším zákazníkem růst od jednotek až po stovky, nebo dokonce tisíce uživatelů. Možná jsme zvenku vnímáni tak, že naší hlavní doménou jsou velké firmy typu PPL, Rohlik.cz, Košík.cz, Mall.cz, Seznam.cz, Allianz nebo kontaktní centra jako Conectart. Skvěle ale dokážeme uspokojit potřeby a přání všech zákazníků bez ohledu na jejich velikost.

Jaké máte vize? Nezasáhnou technologie až příliš do mezilidských vztahů, nezjednoduší komunikaci jen na racio a neokleští ji o emoce? Nebudou lidem chybět operátoři, opravdový lidský hlas? Slovo, které léčí?

Nemyslím si, že by technologie dokázaly kompletně automatizovat a nahradit zákaznickou péči. Bavíme se o vyřešení nějaké množiny úloh, kterou technologie dokážou zvládnout, ale pořád nám tady zůstává poměrně velká skupina zákazníků, kteří pro ošetření svého problému potřebují živého člověka na druhé straně. A naše úloha je tomuto lidskému prvku poskytnout takové technologie, které mu budou asistovat při pomoci zákazníkům a zefektivní tak jeho práci.

za odpovědi poděkovala Eva Brixi