Chcete pojistku uzavřít hned, z pohodlí domova? Pojišťovna AXA vás s takovým požadavkem uctivě nevypoklonkuje. Stačí, když máte přístup na webové stránky a základní dovednosti s komunikací na síti. Takový je dnešní svět – někdo to rád online, jiný chce vyřídit smlouvu tváří v tvář s pojistitelem. O nových trendech i tradičních přístupech v peněžnictví jsme hovořili s Ondřejem Konvalinou, leaderem Útvaru strategického partnerství a digitalizace pojišťovny AXA.

Máte velmi aktivní e-shop s produkty. Co v něm nabízíte?

Nejsme první pojišťovnou na trhu, která nabízí online prodej svých produktů. Byli jsme ale první pojišťovnou, která klientům na českém i slovenském trhu předložila nový způsob podepisování smluv biometricky. Tuto možnost nabízíme už od roku 2013. Spuštění online prodeje je spolu s efektivním propojením všech distribučních kanálů dalším krokem, jak AXA reaguje na měnící se požadavky současné digitální generace klientů. My jsme začali jednoduchým produktem úrazového pojištění 5 Plus, tím dalším bude pojištění odpovědnosti a postupně budeme přidávat další.

Proč ještě sortiment není kompletní a kdy se v e-shopu objeví další produkty z vašeho portfolia?

Na rozšiřování portfolia produktů dostupných ve všech kanálech usilovně pracujeme. Není to ale snadný proces. Je třeba produkt zrevidovat, zjednodušit a nabídnout všechny informace v komfortní podobě. Člověk, který se rozhodne pro sjednání samostatně, musí proces dokončit se stejnou jistotou a informacemi, které mu jinak dává poradce. Naší dlouhodobou ambicí je samozřejmě dosáhnout stavu, ve kterém všechny naše produkty budou dostupné online, ale před sebou máme ještě kus cesty. Online prodej má svá specifika a parametry produktu musí být nastaveny s tímto ohledem. Úrazové pojištění

5 Plus jsme proto vytvořili úplně nově. Nejde ale jen o to vytvořit samotný produkt. Souběžně s tím musíme také zdokonalovat proces sjednání tak, aby byl jednoduchý, přehledný, jasný a klienta zbytečně neobtěžoval.

Pro koho je online nakupování určeno a co takový klient musí splňovat, aby uspěl, jak se říká, „bez ztráty květinky“?

Proces online sjednání musí fungovat pro každého, nejen pro nastupující digitální generaci. S oblibou testujeme použitelnost a srozumitelnost procesu na generaci našich rodičů, která si je v mnoha digitálních věcech mnohem méně jistá. Naším cílem je tuto obavu rozptýlit. Posun můžeme vidět i na návštěvnosti našeho webu, která se za poslední rok zvýšila o 30 %. U online ale nejde jen o nakupování. My se v rámci multikanálového přístupu snažíme o to, aby se klient v kterémkoliv okamžiku mohl rozhodnout, že chce nákup dokončit jinak, a mohl tak pohodlně přejít třeba ke call centru nebo na pobočku, aniž by musel svůj požadavek opakovat a již jednou zadaná data zadávat znovu jinde.

Jak jsou Češi „online a mobilně gramotní“ a ochotní svěřovat svá data a peníze kyber prostoru? A kam podle vás bude směřovat další vývoj v pojišťovacím businessu?

Ano jsou. V mnoha ohledech jsme u nás odvážnější, než by se zdálo. V mnoha jiných odvětvích jako telco, IT, retail a podobně to už dlouho funguje. Není tedy důvod se domnívat, že by zákazníci nebyli schopni využívat výhody online také při pořizování pojistných produktů. Pro sektor pojišťoven je to samozřejmě velká výzva.

Budete připraveni, až každý člověk bude připojen na síti a nikdo se nebude chtít obtěžovat návštěvou pobočky nebo se obracet na zprostředkovatele?

Nečekáme, že něco takového v blízké budoucnosti nastane. Tradiční kanály budou nadále hrát nezastupitelnou a silnou roli. Lidé jsou naštěstí různí a jejich preference rovněž. Chápeme online jako jednu část multikanálového přístupu ke klientům, která je a ještě nějakou dobu bude na vzestupu. Ten růst ale nepůjde do nekonečna. Dobře fungující sít poboček nebo call centrum, kde s vámi mluví živý člověk, může být silnou konkurenční výhodou.

Váš tip, kolik budete mít smluv online uzavřených do roka a do dne?

Netipuji. Povězme si to za rok a den.

připravil Pavel Kačer