Pod slovem kvalita si můžeme představit mnoho různorodých prvků. Může to být kvalita pokrmu v restauraci, úroveň obsluhy v čistírně či u kadeřníka, stejně tak jako výukapředmětů na základních školách,které nadané jedince dovedou k zájmu o technické vzdělání. Kvalitu hledáme v poskytování poštovních služeb stejně jako je žádaná v péči o technologii výroby elektrické energie z atomu nebo při reprezentaci našich firem na zahraničních veletrzích.

Kvalita provází úspěch v obchodním jednání a podobně je tomu se vztahy v rodině – přejeme si harmonickou a vstřícnou komunikaci. Plyne z toho, že na kvalitu můžeme pohlížet z různých úhlů – podle jiných principů na stavbě mostu a jinak při výrobě ponožek. Cíl je však stejný – a nejde jen o úspěch na trhu.

O kvalitě jsem již poněkolikáté hovořila s Ing. Petrem Kotenem, výkonným ředitelem České společnosti pro jakost:

V loňském roce jste získali na poli kvality vynikající a jedinečné ocenění – jste držiteli ocenění EFQM Committed to excellence, to má ve světě ohromnou prestiž. Co všechno to pro vaši společnost znamená?

Musím říci, že jsme měli se spolupracovníky v ČSJ skutečně radost ze získaného ocenění. Má to pro nás dva hlavní významy. Tím prvním významem a přínosem je to, že jsme prakticky pracovali s Modelem excelence EFQM, tj. provedli jsme sebehodnocení naší organizace vůči Modelu excelence EFQM, zjistili jsme, kde jsou naše silné stránky a kde jsou oblasti pro zlepšení. To však byl pouze začátek. Na základě identifikovaných oblastí pro zlepšení jsme uskutečnili tři projekty zlepšování. A právě ocenění Committed to excellence se primárně zaměřuje na to, zdali organizace realizuje vhodné projekty zlepšování (ty co mají přínos) a zdali byly projekty úspěšně dokončeny. Rovněž jsme získali hodnotnou externí zpětnou vazbu.

Tím druhým hlavním významem je, že jsme si sami na sobě vyzkoušeli to, co učíme a propagujeme a dokázali jsme, že práce s Modelem excelence EFQM je zvládnutelná i pro malou organizaci. A ocenění má pochopitelně i marketingový rozměr – zlepšení image.

Můžete odhadnout, co bylo na této cestě nejsložitější a jak jste úskalí zvládli?

Nevybavuje se mi žádný aspekt, který by se dal považovat za ten nejsložitější. Snad jde jen o to umět si vyčlenit na sebehodnocení a projekty zlepšování čas. Kolegové pracovali nad běžný časový rámec a za to jim patří dík. Nyní provádíme další kolo sebehodnocení a musím konstatovat, že již jen aktualizujeme to, co jsme popsali v prvním kole sebehodnocení, které vedlo ke zmiňovanému ocenění. Časová náročnost je tedy nyní nižší, než když se s Modelem začíná poprvé.

Získali jste cenné zkušenosti. O jaké byste se rádi rozdělili s ostatními, kteří by vás chtěli následovat?

Pokud chcete pracovat s Modelem excelence EFQM, případně se účastnit ocenění na národní či mezinárodní úrovni (Národní cena kvality resp. stupně oceňování EFQM), je třeba mít podporu vrcholového vedení. U nás nám dokonce uložil sjezd členů pracovat s Modelem, rovněž tak předsednictvo dávalo všemu zelenou. Právě podpora vedení bývá častým úskalím pro zahájení prací s Modelem. Samozřejmě je třeba dále mít v týmu mezi sebou pracovníky, kteří Modelu rozumí a doškolit (ve vhodném rozsahu) ty, kteří nejsou úplně v obraze. Rovněž je třeba vyčlenit již zmiňovaný čas. A určitě nesmí chybět ochota většiny pracovníků věci měnit a zlepšovat.

Sami nejrůznějšími aktivitami vedete firmy k tomu, aby svůj postoj ke kvalitě v praxi povýšily, zhodnotily. Co byste jejich pozornosti letos rád doporučil?

Určitě mohu doporučit, aby firmy sledovaly aktivity Centra excelence. Centrum excelence bylo založeno naší společností, Národním informačním střediskem podpory kvality a Sdružením pro oceňování kvality z toho důvodu, aby působilo jako platforma pro získávání informací z oblasti používání Modelu excelence EFQM, pro sdílení nejlepší manažerské praxe a aby napomáhalo k účasti v některém z programů Národní ceny kvality. Informace lze najít na našich webových stránkách (www.csq.cz). Dále také očekávám zvyšující se zájem o problematiku CSR.

Myslíte si, že bude přibývat i drobnějších firem, které trh donutí, aby se na kvalitu dívaly jinak, než dosud? Zatím je situace taková, že „na nesmysly s další administrativou“ není čas ani nejsou peníze a přednost mají ryze pragmatické záležitosti spojené se zakázkami, mnoho firem žije doslova ze dne na den...

To, že drobné firmy mohou vnímat kvalitu jako „nesmysly spojené s další administrativou“, často slýchávám v souvislosti se systémem managementu podle ISO 9001. Můj názor je takový, že norma ISO 9001 není špatná, musí se však zavést na míru a v přiměřeném rozsahu způsobilým pracovníkem (ať už manažerem kvality, či externím poradcem). Osobně neznám nesmyslný požadavek normy ISO 9001, znám však mnoho příkladů nesmyslného způsobu naplňování příslušného požadavku. Jinak věřím, že nejen drobné firmy ve větší a větší míře pochopí, že tou cestou k úspěchu je kvalita.

V čem jsou tedy hlavní výhody Modelu excelence EFQM, pokud se firma rozhodne ho používat?

Model excelence EFQM je vhodný pro organizace, které usilují o to být excelentními. A excelentní organizace je přibližně definována jako taková, která uspokojuje zájmy zainteresovaných stran (pracovníci, zákazníci, vlastníci/zřizovatelé, veřejnost) a dlouhodobě dosahuje nadprůměrných výsledků. Používání Modelu dává firmám (ale i organizacím veřejného sektoru) zřetelnou informaci o tom, v čem jsou dobré, v čem je bota tlačí, a to v porovnání s těmi nejlepšími organizacemi. A na základě těchto informací lze přijmout a realizovat smysluplné projekty zlepšování. Navíc se otevírají firmám dveře pro účast v Národní ceně kvality (resp. ve stupních oceňování EFQM), což přináší nezávislou zpětnou vazbu a případné veřejné ocenění.

otázky připravila Eva Brixi