Na úřadě chceme mít vše vyřízeno včas, nejlépe na počkání, s přesvědčením, že bude vše v pořádku a že nám řešení pomůže. Také si přejeme, aby byly služby provázeny vlídností, pochopením a úsměvem. Potřebujeme mít pocit, že nám někdo dobře poradí, přidá na jistotě námi podnikaných kroků. Ne vždy se tak děje a člověk si občas připadá jak v pohádce o kohoutkovi a slepičce. Chybí nejen kvalita, ale i rychlost či aktivní přístup k věci.

A tak se Česká společnost pro jakost od letošního roku začíná více zaměřovat svými službami na veřejnou správu. Pravdou je, že jsou na obce, města i další subjekty veřejné správy kladeny stále větší nároky nejen ze strany občanů. Roste tlak na profesionalizaci. Aby úřady dobře fungovaly, potřebují mít vedoucí pracovníci dost prostoru a zkušeností s principy efektivního managementu a kvality řízení. Právě proto přichystala Česká společnost pro jakost nový ucelený kvalifikační program Efektivní veřejná správa. 

Druhým směrem, kde se ČSJ již dlouhodobě angažuje, je potravinářství a gastro. Jsou to obory, které se neustále rozvíjejí a kde jsou požadavky na řízení kvality a bezpečnosti potravin stále rostoucí. Třeba i na základě toho, jak se mění životní styl lidí, snaha ho zlepšit. Společenská objednávka má svou logiku. Proto jsme se výkonného ředitele Ing. Petra Kotena zeptali:

Co jste tedy pro veřejnou správu nachystali?

Ze strany zástupců veřejné správy jsme zaznamenali o naše stávající kurzy zájem, ale přesto jsme cítili, že ucelený kvalifikační program určený výhradně pro jejich potřeby zde chybí. Nyní ho máme. Více než rok jsme na něm intenzivně pracovali. Při jeho koncipování jsme vycházeli z osvědčených nástrojů managementu kvality, které umožňují efektivně nastavit pravidla a procesy, což vede ke zkvalitňování celého systému řízení a vytváří následně pozitivní klientskou zkušenost.

Jaké možnosti úřadům dává?

Tento kvalifikační program přináší veřejné správě do rukou nové nástroje, jak analyzovat jednotlivé činnosti i celý systém řízení, a hledat tak prostor pro jejich zjednodušování a zlepšování výsledků. Součástí a posléze i navigací ke zlepšování jsou zjištění, jež odhadují interní nedostatky a dávají vodítka k nápravě. To má zásadní vliv na optimalizaci vynaloženého úsilí i konečné efekty. Výsledky aplikování poznatků z tohoto programu by neměly pocítit pouze organizace samotné, ale také občané i firmy.

Pro koho je nejvhodnější?

Kurz je vystaven na dvou úrovních. V rámci té první se účastníci zaměří na systém managementu kvality ve veřejné správě, základy štíhlé administrativy, problematiku CAF týmu. To je vhodné především pro ty pracovníky, kteří se podílejí nebo budou podílet na zefektivnění či zeštíhlení organizace. Podmínkou pro absolvování druhé úrovně je úspěšně ukončený kurz předešlý. Úroveň II je vhodná pro pracovníky, kteří vedou či povedou týmy, jejichž posláním je zeštíhlet a zefektivnit úřad či jinou instituci veřejné správy. Tento kurz se bude hlouběji zabývat vlastním modelem CAF. Po absolvování obdrží účastník osvědčení Specialista na štíhlou a efektivní veřejnou správu první nebo druhé úrovně.

Jak jednoduše ozřejmit model CAF těm, kteří netuší, oč jde?

Model CAF pomáhá zavést organizacím principy dobrého řízení. Jde o nástroj řízení kvality, který byl vytvořen speciálně pro podmínky organizací veřejného sektoru. Je výsledkem spolupráce ministrů států EU odpovědných za veřejnou správu a od roku 2000, kdy byla představena jeho první verze, je Evropským institutem veřejné správy (EIPA) dále rozvíjen. Základem modelu CAF je sebehodnocení, které pomáhá organizaci jednak identifikovat její silné stránky, jednak získat přehled aktivit vedoucích k trva­lému zlepšování její výkonnosti. Použití modelu CAF je ve srovnání s ostatními modely TQM poměrně snadné, takže je vhodné zvláště pro organizace, které s řízením kvality začínají.

Certifikace v potravinářství a gastro segmentu jsou dalším směrem, o který se zajímáte...

Je pro nás potěšujícím zjištěním, že organizace, které působí v celém potravinářském řetězci, se o kvalitu čím dál více zajímají. A samozřejmě nejen o otázky kvality produktů, ale také o aspekty bezpečnosti potravin (která jde v tomto oboru ruku v ruce s kvalitou). A co těmto organizacím můžeme nabídnout? Jednak jsou to například osvětové aktivity – kurzy Základy HACCP a hygienické minimum, Manažer bezpečnosti potravin čí Řízení alergenů v potravinářském průmyslu. Pro ty pracovníky, kteří se chtějí nechat nezávisle certifikovat, jsou určeny personální certifikace typu Technik HACCP, Manažer bezpečnosti potravin či Auditor bezpečnosti potravin. Dále je možné certifikovat potravinářské podniky podle různých standardů, jako jsou HACCP, ISO 9001 či ISO 22000. A jak jsem zmínil, jde o certifikace kvality a bezpečnosti potravin. Takže zákazníci takto certifikovaných firem či jejich provozoven mají zvýšenou jistotu, že dostanou kvalitní a bezpečný produkt.
V rámci osvětových aktivit organizujeme jednou za dva roky konferenci From Farm To Fork a podílíme se na organizaci soutěže Diamantová liga kvality určené pro maloobchodní prodejny.

Kvalitu procesů a řízení jste kdysi posuzovali například pěstitelům jablek. Pomohlo jim to?

Myslím, že určitě. Pěstitelé vědí, že jsme velmi aktivní v rámci certifikace správné zemědělské praxe podle přísných pravidel GLOBAL G.A.P. Velký počet zelinářů i ovocnářů k těmto certifikacím přistupuje, neboť jsou tlačení obchodními řetězci, aby zajistili bezpečnost a kvalitu svojí produkce. Tudíž pro pěstitele je taková certifikace ujištěním, že dosahují požadované kvality, a zároveň mají „vstupenku“ do regálů obchodních řetězců.

Menší rodinná firma na jakost své práce dbá zpravidla velmi příkladně, ale tak nějak po svém, a procesům, které by jí přidělaly zpočátku práci, se brání. Vy se snažíte ji přesvědčit, máte argumenty. Co byste doporučil?

Těm menším rodinným podnikům je z našeho pohledu relevantní poskytnout především osvětu formou seminářů a kurzů – například kurz Základy HACCP a hygienické minimum je pro tyto mikropodniky velmi vhodný.

A jak na ještě sofistikovanější cestu kvality navést čtyřhvězdičkový hotel?

Pro takový hotel je určitě vhodná certifikace systému managementu kvality podle ISO 9001, pro jeho kuchyň a restauraci pak systém ISO 22000 zahrnující i aspekty bezpečnosti. A navíc takový hotel, který usiluje o další zlepšování (a cestu k excelenci), může získat ocenění dle Modelu excelence EFQM. A to už je velká meta i velká reference.

za rozhovor poděkovala Eva Brixi